ESG体系中，员工的身心健康是公司治理的关键组成部分，也是社会责任的重要体现。根据同理心、人际交往能力和创造力等情感性任务在工作场景中的重要性日益增加，我们愈发需要关注员工在应对复杂人际沟通时的身心健康，并提供人文关怀。

在现代社会，理解和处理人际关系中的复杂情绪问题逐渐成为一种无形劳动。社会学家阿莉·霍克希尔德以20世纪美国航空服务业为例，深入探讨了情感劳动的概念。

在服务行业中，人际沟通和情感任务的比重不断上升。人们通过情感的表现，创造出一种可见的面部表情和身体语言——即情感劳动，这种劳动具有交换价值，是为了获得报酬而进行的公开交易。

服务行业的职业包括外交官、护士、秘书、教师、医生、律师和保姆等。尽管这些职业类别多样，但它们的情感劳动有着共同特征：需要与公众进行面对面或通过声音的接触，能够激发劳动者的情感，并使雇主对员工的情感产生一定的控制。

例如，空乘人员不仅要面带微笑，还需真心相信自己的微笑是诚恳的。他们可以将机舱视为家庭，把乘客视为亲友，通过唤起家庭的情感记忆，为乘客提供温暖的体验。面对情绪激动的乘客，他们通过愤怒脱敏来防止自身情绪的波动。

霍克希尔德认为，情感的商业化可能会损害个人情感系统的信号功能，导致职业倦怠、情感剥夺、情感失调、身份混乱和自我疏离等负面后果。例如，航空业的空乘人员可能会因为过于专注于取悦他人而忽视自身的情感需求，真实的自我被商业化所占有，而功利性也使得人类情感中最美好的部分——“真诚与真挚”逐渐消失。

对于组织而言，一方面，通过创造温馨的氛围和有价值的体验，激发员工和消费者的积极情感，提供个性化的产品和服务，与利益相关者实现共生共赢。另一方面，组织应借助自身的产品、服务和价值主张，履行环境和社会责任，为社会创造积极的外部效益。组织领导者应更加关注员工的人文关怀、情绪调控和长期激励策略。

对于员工而言，在与客户的关系中重塑平等互惠的互动主体，实现自我适应、自我创新和自我完善，与客户建立良好的互动关系，从而获得更大的独立性和自主性。

对于第三方客户而言，参照传统的中国家本位文化，以血缘、地缘和业缘为纽带构建关系的亲疏远近，在家庭之外，将交换关系拟人化。调和理性的社会交换与感性的情感沟通，建立互惠的情理关系，从而增强彼此间的责任和信任，将商业模式下的单向情感关系转化为真诚、持久和互惠的人际关系。

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