持续的封闭管理给养老机构带来哪些挑战？常态化防控下，养老机构该如何“逆势”成长？椿萱茂（北京双桥）一线从业人员的分享，希望带给养老机构更多启示。

根据北京市民政局的通知要求，自2020年1月27日零时起，全市养老机构实施封闭式管理。而在此之前，从1月25日13时起，椿萱茂所有项目已禁止探视。而椿萱茂（北京双桥）老年公寓从1月24日已经开始实行封闭管理，直到5月18日正式开放探视，管理者和一线工作人员，在公寓坚守了整整115个昼夜。

疫情期间，机构养老面临的挑战主要集中在以下五个方面：一是，返院及新入住老人受阻。老人外出、就医、回家返院等日常生活需求在全封闭期间受到很大影响，导致养老机构实际在住人数减少，新增入住受阻，对管理和良性运营是一个大的挑战。二是，入住老人就医不便。老人因身体状况就医后返院隔离或者需要在外隔离，对家属和长辈的正常生活，对机构的正常管理都带来考验。三是，用工紧张，由于疫情突发在春节期间，机构出现部分提前回家的员工无法按时返岗，在职员工不能正常调休，工作量成倍增加等，对机构入住长辈的日常生活保障和运营提出新的挑战。四是，人员身心压力大。长时间封闭管理下，不论是入住长辈、家属还是在岗员工，大家的身心压力都很大，也是养老机构遇到的主要挑战之一。五是，成本增加。疫情期间，除了特别防护带来的物力、人力成本，养老机构也面临日常食材供应集中采购、食材涨价等问题。

北京市养老机构在5月18日开放探视后，仍采取相对严格的封闭管理措施。椿萱茂（北京双桥）老年公寓紧闭的门口就张贴这一张详细的“家属探视须知”单，探视时间、人数、频次、区域等均有限制。“我们现在仍严格按照民政要求，家属探望必须提前预约。”

人见面。

随着疫情的缓解，在开放探视后，养老机构的压力也逐步缓解。“虽然过程中有很多困难，但结果是好的，我们在住的118位老人以及90余名员工，无一例感染或疑似病例。”赵大鹏感慨一切的付出都是值得的。“这离不开民政部门严格的规范要求、在防疫物质上的帮扶；家属和长辈的理解、支持；员工的坚守、付出，是大家共同努力的结果。”

挑战同时也意味着机遇，对此，赵大鹏也深有感触。

北京双桥老年公寓作为椿萱茂旗下的失智照护旗舰机构，收住的绝大多数是失智失能老人，平均年龄超过83岁。赵大鹏坦言，由于封闭管理时间长，入住老人及在岗员工的身心压力前所未见。但在应对这个挑战的过程中，也积累了一些好的经验：首先，加强老人和员工的心理建设，通过日常组织大家观看权威媒体报道，每周开展小型疫情讨论会，通过视频、电话与家属保持紧密联系等一系列措施，来缓解老人的压力和焦虑。

其次，加强对在岗员工的关怀。赵大鹏介绍，除了心理疏导外，在现有条件下，日常组织员工在公寓内开展观影、台球、茶话会等小型团建活动，在一定程度上增强员工的凝聚力，缓解员工的压力。“疫情期间，公司和集团也从人力物力和财力上给与一定倾斜，包括提高一线在岗员工加班待遇，在工会费上给予一定补助等。”

椿萱茂（北京双桥）老年公寓护理团队

赵大鹏感慨：“在严峻的疫情环境中，我们全体员工与在住长辈度过了艰难的一段时间，也增加了大家的凝聚力。这个时候更体现出椿萱茂一直提倡的‘家文化’，因为在遇到困难的时候更需要家人的团结一心，这是我们的一个收获。”

“通过疫情封闭期严格的消杀管控措施，我们还有一个‘意外’收获。”赵大鹏说道，“往年冬春季节，养老机构都是流感高发地，我们每年都有数据统计，今年的数据显示长辈高发性疾病（一般感冒、流行性感冒等）有明显降低，员工得流感的比例也明显下降。通过这个我们也在分析反思，疫情之前，家属探访不受限制，并且是鼓励家属来看望长辈，但这个过程中，一些年轻人如果有点小感冒，在没做好防护的情况下来探望抵抗力相对低下的老人，容易造成病毒的传染。因此我们也与养老服务部专家商讨，将先预约再探视、测体温、戴口罩等基本防护作为一种常态化的措施，尤其是在流感高发期，借此机会形成一套养老机构自身的防御机制和流程。”

疫情期带来的封闭也让赵大鹏和他的团队积累了“线上交流、线上传播”的经验，在他看来这也是应对养老机构常态化封闭管理的一个有效途径。“对于养老机构而言，之前不是特别关注线上这块，但因为疫情封闭的原因，大家更积极去拥抱互联网的新模式，在这个过程中发现效果还不错，然后继续投入做得更好。”据赵大鹏介绍，目前，椿萱茂旗下的各个养老机构基本都开通了抖音号。“我们公寓现在保持每天都会上传一些老人的活动或者生活方面的小视频。每周也会举办一次特色直播活动，就像5月10号公寓的6周年庆，我们也是全球直播，效果和反响很好。”在赵大鹏看来，线上渠道已经成为养老机构与家属互动以及对外展示的重要窗口。

那么“常态化”的疫情防控下，养老机构如何拓展经营？

曾有日本留学和工作背景，回国后加入远洋椿萱茂已经6年的赵大鹏认为，首先，无论面临何种环境，必须坚守岗位与服务品质。“平时很多人可能会觉得椿萱茂这个品牌的收费还是偏高，但通过这次疫情，家属们能更好理解养老机构运营的不易。这次疫情期间，我们收到家属捐赠的各种防疫物资，仅口罩就达到5000多枚。看到在如此困难的时期我们公寓的老人能保持良好的生活和精神状态，家属会更认可我们，也愿意帮助我们去宣传。”

椿萱茂在住长辈日常乐享活动

养老机构的特点决定了其营销模式相对传统和单一，在吸引客户上更多依赖于线下的渠道和活动。而疫情则切断了这一途径。在赵大鹏看来这也促使大家必须转变营销思路，减少传统模式的营销路径，开创迎合新市场环境的销售路径。“我们现在在做的事情，主要是加大与养老产业上下游资源整合力度，创新线上宣传途径等方法，引领广大中老年群体更积极的关注机构养老。”