转自：沈阳日报

从漏损率高压、投诉频发，到漏损率降至8.49%、水质合格率100%；从人工抄表、用户奔波，到40万只智能水表实现“抄表不入户、缴费不出门”；从传统被动响应，到“秒级响应、分钟派单”的智能工单闭环……沈阳水务集团以一场静水流深的自我革新，书写了以智慧之水润泽民生、以暖心服务赋能发展的国企转型新篇章。

智慧转型筑牢城市供水“生命线”

面对曾经的发展困境，沈阳水务集团以建设宜居、韧性、智慧城市战略为指引，自2020年起全面启动智慧水务建设，坚定走“以智提质、以慧惠民”的转型之路。集团构建“云—网—端”一体化架构，打通11座水厂、2780座泵站、3210公里管网的实时数据链，建成“厂站网”一体化智慧监控平台，实现对生产运行全过程的动态监控与智能预警。创新运用“空间数据+业务数据”融合管理，建立管线“一张图”系统，2024年累计智能巡查超8.55万公里，成功处置隐患322处，全面增强城市供水系统的可靠性与韧性，筑牢城市供水“生命线”。

数据赋能打通便民利企“快车道”

以数据驱动服务，沈阳水务集团建成覆盖400万用户的营业综合管理系统，完成5.05万栋建筑水表三维档案建设，清理补录信息11.4万件，夯实了精准服务的数据根基。40万只智能远程水表实现非居民用户全覆盖，自动计费、欠费提醒让用户省心更安心。线上线下一体化服务模式持续优化，报装、缴费、投诉等业务全程网办，线下“三级客服体系”与智能终端显著压缩办理时限。针对特殊群体，创新建立用户画像与用水行为分析机制，实现异常实时预警、社区联动帮扶，让服务更有温度、更有精度。

在惠企方面，集团创新打造获得用水全流程计时管控平台，深化“2000+N”服务模式，聚焦“水电气暖网”联合报装关键环节，今年上半年在线高效审批用户发展合同超百份，以审批“减法”换企业满意度“加法”，让项目落地“如鱼得水”。

暖心服务架起民生诉求“连心桥”

沈阳水务集团以智能化工单系统为核心，打造“智能感知—自动派单—快速处置—反馈复核”全流程闭环管理机制，实现“秒级响应、分钟派单”，故障处置时间缩短40%以上。同时建立“用户评价—数据分析—持续优化”反馈机制，将满意度纳入绩效考核，2024年处理工单超十万件，回访满意率提升12%，真正实现从“事有人管”到“管即管好”。

12345热线办理质效实现历史性突破，按时反馈率近100%，有效回访率、办结率及满意度持续攀升。遍布社区的专属网格员主动靠前服务，累计协同处置涉水事项超400件，成功调解纠纷1000余起，让水务服务既有“快马加鞭”的速度，更有“枝叶关情”的温情。

品牌引领织就惠企利民“幸福网”

随着“水管家”服务模式的深入推进，沈阳水务集团将服务基因深植发展脉络，把民生关切融入工作。首个“水管家”社区服务站的设立，将便捷高效的服务送到居民“家门口”；在重大活动保障中，“沈水”品牌经受住考验，应急水车累计出动5000余车次、保障水量近9万吨，彰显国企担当。

集团正全力推动客服系统迭代升级，深度融合营销、二次供水等系统资源，“水管家”小程序开发稳步推进，未来用户指尖轻点即可实时追踪办理进展，智慧水务生态体系日渐清晰。

如今，一条条智能管线编织成城市的“水脉神经”，一项项暖心服务汇聚成惠企利民的“沈水温度”。沈阳水务集团用数字化转型回答时代之问，以“水管家”服务诠释国企担当。前行之路，唯有步履不停。水务集团将继续以智慧之水润泽千家万户，以创新服务赋能城市发展，让每一滴清水都成为沈阳振兴的活力之源。

沈阳日报、沈报全媒体记者黄超