最近我一直在想一个问题：品牌遇到「黑嘴」该怎么办？ 先说个我的小体验。 我经常在小红书上吐槽一些功能不好用。不是恶意，而是找不到反馈渠道，就只能发到网上。 我相信很多人都有过这种经历。但对企业来说，这就很头疼：一条负面评论删不完、投诉不完，动不动就能发酵成公关危机。 所以，首先要分清楚：吐槽、批评和黑嘴不是一回事。 吐槽，是用户的情绪表达，比如说「这家饭不好吃」。批评，则带有逻辑和观点，哪怕尖锐，也是基于事实。 黑嘴才是真正的问题：捏造、夸大、断章取义，带着明确的动机去伤害品牌。很多时候，它甚至是一门生意，靠制造负面赚流量。 我觉得这里特别容易出错的一点是：不少企业屁股一歪，把正常的批评当成黑嘴来处理，结果两头不讨好，显得心虚，还容易激化矛盾。 批评是用户给的免费反馈，真正要硬碰硬的，是黑嘴。 为什么黑嘴让企业最头疼？ 它有三个特征：成本极低、放大效应极强、自证成本极高。用户随手一句话、一个截图，就可能让舆论炸锅；而企业要澄清、发声明，动辄几天甚至几周，投入的资源远远更高。 国外有几个故事特别值得借鉴。 比如：Peter Thiel 遇到八卦媒体 Gawker 被恶意出柜，最后他没选择一次次自证，是用十年的耐心和千万美金，布局一场「投资式复仇」，直接把 Gawker 打到破产。 这个故事的启发是：别被黑嘴牵着鼻子走，而要找到它的死穴。 再比如英国航空（BA），他们看不惯 Virgin Atlantic 崛起，就亲自下场抹黑，结果反被告上法庭，赔钱又赔脸。这是另一个极端：品牌自己成了黑嘴，最后输得更惨。 还有 Kleargear 的电商案，他们想靠「禁止差评」条款来堵用户的嘴，结果被判赔几十万美元，还直接促成了美国出台《消费者评论自由法案》。这就是把吐槽当黑嘴的典型后果。 这些故事放在一起，给我的感受很直接： 黑嘴本身不可怕，可怕的是你分不清吐槽、批评和黑嘴，把能转化的批评，当成要打击的敌人。 对本土公关人来说，最重要的还是常识：先认清问题性质，再决定出手方式。不然，你以为在公关，最后却把自己搭了进去。常识，是一门必修课。