近日，上海市第一中级人民法院（以下简称上海一中院）依法审结了一起网络服务合同纠纷案件，判定涉事酒店构成违约，需向消费者承担赔偿责任。

某节假日

李女士计划携家人享受假期。她提前通过A旅行平台公司预订了一家别墅酒店，入住时间为下午2点。下单时，该平台“温馨提示”部分写明：住宿服务由B酒店实际提供。

然而，就在入住前夕，李女士突然收到B酒店负责人发来的微信，告知其原预订的别墅因“业主临时回来”无法入住，现提供另一处“更好”的别墅，需李女士自行前往。

李女士一家依约赶到新地址后，却发现所谓“更好”的别墅实则破旧脏乱，周边环境更存在明显安全隐患。李女士当即拒绝入住，并多次尝试联系B酒店负责人，然双方协商未果。

当日下午3点

眼看已超过合同约定入住时间，李女士向平台酒店管家投诉，管家“小西”承诺“15分钟内解决”，并提供了数家附近别墅供备选。

然而，李女士发现这些推荐酒店均属B酒店经营，而B酒店负责人已明确拒绝李女士一家入住。更令李女士气愤的是，下午4点，B酒店在未与其达成一致的情况下，单方面取消了订单并办理了退款。

此时正值假期，周边酒店几乎全部满房。李女士一家拖着行李多方辗转，直至当晚近7点才在一家民宿落脚，原定假期安排彻底被打乱。

假期结束后，李女士联系B酒店提出赔偿诉求。B酒店以“已退款”“平台已扣分”为由，表示事件“处理完结”，拒绝承担赔偿责任。

李女士遂诉至法院，要求赔偿其损失。

一审法院：构成违约，应予赔偿

一审法院经审理认为，B酒店作为住宿服务的提供方，有义务依约向消费者即李女士提供合格的住宿服务，B酒店在别墅实际无法入住的情况下仍对外出售订单，导致李女士安排好行程后又无法入住，构成《消费者权益保护法》所规制的违约行为，应依法向消费者承担赔偿责任。法院判决B酒店支付李女士相应赔偿款。

B酒店不服，向上海一中院提出上诉。

二审：维持原判

上海一中院经审理后认为，本案的争议焦点主要在于B酒店在提供住宿服务中的行为是否构成违约。

根据《消费者权益保护法》的相关规定，提供酒店服务的经营者应尽义务包括保障消费者安全、提供真实信息、尊重消费者自主选择权、履行承诺等。B酒店作为住宿服务的提供方，未能依约向李女士提供所预订的别墅。该酒店虽主张是别墅的业主临时回来导致李女士无法入住，但其未能提供任何证据予以证明。B酒店所谓向李女士“提供更好的别墅”亦与事实明显不符，在无法协商达成一致的情况下，酒店又单方取消订单，B酒店的上述种种行为构成违约。

综上，上海一中院驳回B酒店诉请，维持原判。

本案二审主审法官娄永指出，根据《消费者权益保护法》的相关规定，当经营者提供商品或者服务不符合约定，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

本案中，B酒店在明知或应知预定别墅无法正常提供住宿的情况下，未如实告知消费者，后虽声称可提供“更好的别墅”，但实际情况却非如此，显然违反了消保法关于酒店经营者应尽义务的相关规定，主观故意明显，客观上也造成消费者权益受损，理应向消费者做出赔偿。因消费者未主张平台责任，故在此不作置评。

消费者通过网络平台预订服务，享有知悉真实情况、自主选择和平等交易的权利。平台作为连接消费者和经营者的桥梁，应切实履行对入驻商家的审核和监督义务，畅通消费者维权渠道。经营者应当严格遵守法律法规，不得以虚假宣传诱导消费，对可能影响交易的重要信息须主动、全面披露，诚信经营。消费者在接受服务前，也应仔细查阅服务说明和交易规则，留存相关宣传页面、聊天记录等证据，必要时通过法律途径维护自身合法权益。各方应共同努力，强化规则意识和契约精神，营造诚信、安全、健康的线上消费环境。

（文中所涉及人名皆为化名）