#自动退款不能等着热搜和监管来催#【#平台有责任确保资金链路完整透明#】近日，大量网友反映自己在美团平台囤的团购券没有按约定自动退款，消息迅速登上热搜。但回看整个热搜，真正让事件升温的也是美团客服此前的回应。据报道，当时客服的说法是：“如果是我们的问题，我们会帮用户处理；如果不是我们的问题，我们建议用户去联系微信或者是银行那边。”这个解决方案被认为是甩锅给“第三方支付渠道”，导致用户恐慌性查询过往订单，并形成社交媒体传播。这提示平台，客服团队是消费者与平台沟通的第一道窗口，应当纳入系统性处理流程。

更值得关注的是，消费者排查后发现，“自动退款不自动”并非个例，其他平台同样存在类似问题：有的平台虽承诺“过期退”，却需要用户手动申请；有的平台坚持“原路退回”，但用户支付账户变更时却缺乏备用机制。这暴露出当下平台企业在服务机制中的一个普遍性漏洞——平台在构建交易闭环、享受流量与资金沉淀红利的同时，未能建立起与之匹配的资金保障与主动纠错机制。

面对这一普遍现象，监管层面的完善尤为重要。正在征求意见的《互联网平台价格行为规则》虽然规范了自动续期、自动扣款等行为，但对“自动退款”却缺乏明确规定。亟需完善相关规则，为消费者权益提供更有力保障。此次事件更应该成为平台自我革新的契机。平台有技术能力，也有责任义务追溯“沉睡”的退款，不能等着热搜和监管来催。诚意和担当不能只出现在热搜后，而应体现在包括客服在内的每一个细节中。这才是对消费者负责的态度，也是企业在当下激烈的市场竞争中维护口碑的最佳选择。（经济日报）