近日，中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第五届第一次全体成员会议在京召开，会上发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》（以下简称《报告》）。《报告》全面展现2024年中国银行业客服中心与远程银行发展现状、取得成果及未来趋势，为行业发展建设提供了参考。
中国银行业协会党委委员、副秘书长王军在会上指出，当前数字经济与金融科技快速发展，客服中心与远程银行作为银行业服务民生和数智化转型的重要阵地，必须坚守为民服务初心，深化科技赋能，持续提升服务质效。
《报告》主要从坚定深化改革、坚持服务升级、深化服务能力、加快科技创新、强化组织建设和加强风险防控等方面介绍了2024年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况。
银行业持续发力客户服务提质增效。《报告》数据显示，2024年，客服中心与远程银行人工电话平均接通率达94.18%，较2023年提高1.3个百分点，人工电话客户满意度达99.46%，已连续四年高于99%；服务已覆盖手机APP、电话、微信、短信、视频、邮件、微博等全渠道，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
在服务转型升级方面，银行业通过资源整合与流程优化，强化复杂问题解决能力，持续创新服务模式，推动智能化与人性化服务融合。据不完全统计，2024年，客服中心与远程银行人工电话、在线、视频接通率分别达94.18%、91.45%、89.30%，服务水平行业均值提升至77.38%。智能服务占比提升至59.41%，机器人问题识别率与解决率分别达96.19%和92.59%。
提升服务质效的同时，银行业客户服务还增强多渠道建设。2024年，客服中心与远程银行构建了多渠道服务生态。App、微信等线上渠道覆盖率达87%以上，AI智能客服开通率超60%；依托AI大模型等技术建立客户反馈闭环，实现精准需求洞察与流程优化；深化线上线下融合，打造“空地一体”服务模式，有效疏通服务堵点，提升客户体验。
此外，银行业进一步健全消保机制，保障金融消费者合法权益。事前、事中、事后全流程为消费者合法权益保驾护航。事前强化智能风控，运用大数据、AI等技术构建风险防范体系，丰富反诈宣教内容；事中健全客诉多元化解机制，前置风险识别，畅通投诉渠道；事后建立快速响应机制，强化系统支撑，完善回访闭环，加强监管投诉专项管理。
在深化金融服务能力方面，银行业持续推进从经营体系、服务维度以及风险管理等多角度提升价值管理效能。实施精益化客户分层策略，构建全面化的产品权益体系，打造无感化经营衔接策略；通过总分行集约化运营与分布式赋能双轮驱动，重构协作模式；在推进线上财富管理工作的同时，持续完善风险管控体系，严守产品适配性、渠道合理性及消费者权益保障等原则，不断提升风险防控能力。
数字化浪潮中，银行机构纷纷落地人工智能应用，持续深化数智化转型，推动数字金融高质量发展。《报告》指出，据不完全统计，2024年客服中心与远程银行智能技术综合使用率升至93%，较2023年提高1个百分点，数智技术已成为推动金融行业高质量发展的核心动力；已有31%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术。
具体来看，客服中心与远程银行以人工智能技术为核心驱动，积极推动模糊语义识别、话术优化、智能摘要等功能落地。据不完全统计，39%的客服中心与远程银行应用非结构化数据进行大数据分析，有26%建立并应用座席画像，59%建立并应用数据看板。
在强化组织建设方面，客服中心与远程银行充分运用各类智能培训工具，注重专业化人才的培养和储备。此外，为顺应发展趋势，纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心。截至2024年末，已有37家银行客服中心更名为远程银行中心，占比44%，较2023年提高4个百分点。
在加强风险防控方面，客服中心与远程银行着力构建智能化风控体系，强化全员风险意识，塑造全员主动担责的风控文化。
展望未来，客服中心与远程银行依托行业级大模型构建开放生态，打造立体式远程服务体系和一体化调度体系，通过一体化智能枢纽与跨界融合，突破服务边界，向全场景、全渠道的“银行即服务”生态化模式跃升。
此外，《报告》还整合了多名银行业内专家观点，为行业持续健康发展建言献策。其中，中国工商银行远程银行中心总经理马铁军表示，远程银行作为数字金融服务重要形态，应积极拥抱客户需求、技术迭代、行业发展等新变化，发挥自身专业集约、渠道协同、数智驱动等优势，不断提升高品质数字化金融服务供给能力，在服务实体经济和人民美好生活需要方面展现更大担当作为。
中信银行信用卡中心客户服务部总经理卢燕则从市场现状与行业转型角度阐释了客服中心与远程银行的重要作用。她指出，在当前复杂多变的金融环境中，客服中心与远程银行作为连接客户与银行的重要桥梁，其战略地位愈发凸显。面对银行业“减量增长”的新常态，保持持续增长并领先行业的关键在于系统化的能力建设及战略方向的精准把握。
值得注意的是，客服中心与远程银行还需提升风险管理水平，其中远程视频服务合规风险需得到进一步重视。此前中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会已组织远程视频服务专题调研组，前往多家银行机构的的远程银行中心开展实地调研。调研情况显示，远程视频服务目前正处于快速发展阶段，超六成的客服中心与远程银行已开通远程视频服务，但在依法合规、风险防范等方面仍面临挑战，亟需监管部门给予指导。