上海，一家火锅店内，服务员给女子一家加汤时，盛满滚烫花胶鸡汤的水壶手柄突然断裂，整壶热汤当头淋下，68岁外婆和3岁小女孩惨被烫伤，伤情严重。不料，店员迅速消失，无人帮忙，全靠顾客自救。而店家更是长达十天不闻不问，没道歉、没探望，连两万多医药费都拒绝垫付，反而提出“借”钱给伤者的方案。事后，店家虽然承认全责，却对水壶为何断裂含糊其辞。在巨大压力下，店家才松口承诺赔偿并表达了歉意。 据悉，2025年6月29日晚，上海高岛屋商场某火锅店内，陈女士携家人用餐。期间，服务员添加花胶鸡汤底时，盛装滚烫汤底的水壶手柄突然断裂，导致整壶高温汤底泼洒在陈女士母亲（68岁）及3岁女儿身上。 二人衣物瞬间浸透，皮肤严重烫伤。经诊断，母亲烫伤面积达8%，幼女为4%，均为二度烫伤，部分深二度，因汤底含油脂加重伤情。 事故发生后，涉事服务员迅速离开现场，其余店员未主动提供救助。陈女士称需"完全依靠自救"，店员仍继续服务其他顾客。 事发后10日内，火锅店及涉事员工未向伤者道歉或探望。 陈女士母亲及女儿治疗已支付医疗费超2万元，但店方拒绝垫付。 商场介入后建立协商群，店方仍拒绝陈女士提出的"分期结算已付费用"方案，转而提出"借款"方案，后续需从保险理赔款中扣除。 之后，店方负责人陈经理承认全责，但称水壶为"一体成型"，"无需拧紧操作"，否认操作不当可能。 现场监控及水壶残骸照片显示，断裂处存在清晰螺纹结构，与店方"一体成型"说法矛盾。 店方解释"借款"方案系因已购商业保险，若垫付医疗费则需伤者退还保险理赔款。 但陈女士担忧深度烫伤后续治疗费用高昂，如疤痕修复、康复护理等，现有保险额度可能不足覆盖，质疑店方缺乏担当。 在舆论压力下，店方最终承诺承担法律范围内的医疗费、误工费、精神损失等合理费用。 那么，从法律角度，这件事如何看待呢？ 1、水壶断裂是否属于店家责任？店家主张“一体成型无操作过失”能否免责？ 《消费者权益保护法》第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务 。 店家作为餐馆类经营场所，对于在店内的顾客负有安全保障义务，无论水壶断裂系产品质量缺陷或服务员操作不当，对于在店内的顾客，只要未尽安全保障义务的，均应当承担赔偿责任。 若属产品缺陷，店家可依据《产品质量法》第43条等规定，向生产者或销售者追偿责任，但不得以此对抗陈女士方。 若属服务员操作过失，服务员履行职务时致人损害，依据《民法典》第1191条，店家作为用人单位，必须直接担责，但可以要求有重大过错员工追责。 因此，店方声称“一体成型”仅为责任转嫁的辩解，不能免除其法定赔偿义务，而店家服务过程中水壶断裂导致陈女士母亲及女儿受伤，显然未尽到合理安全保障义务。 2、店员逃离、拖延赔付是否加重法律责任？ 如前述，店家对店内顾客负有安全保障义务，不仅包括事前预防、事中管理，还包括事后合理救助义务。 在陈女士家人受伤后，且还是服务员不小心导致的，店家更应该积极实施救助行为，包括但不限于拨打120等。 但是，店员逃离现场、拒绝协助的行为已直接违反合理救助义务，构成对救助义务的消极不作为。 店家拖延道歉、拒绝垫付医疗费的行为，客观上造成伤者治疗延误风险及精神痛苦。根据《民法典》第1183条，故意或重大过失导致严重精神损害的，应承担精神赔偿责任。店方消极态度可能被推定为“重大过失”。 因此，事后处置不仅是道德问题，更是法定义务的连续违反，可能加重精神损害赔偿数额。 3、 “借款抵保险”方案是否合法？后续治疗费如何保障？ 《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 店方对本次事故本就负有赔偿责任，其提出“借款”实为变相逃避赔偿责任，该方案无法律依据。 店家购买商业保险属于内部风险转移手段，但陈女士家有权直接向店家索赔，店家不得以“保险流程”为由拖延赔付。 而后续治疗费，结合司法解释的规定，待实际发生后另行起诉，也可根据医疗证明或鉴定结论一次性主张合理预估值。店方以“保险额度不足”拒绝长期保障，违反全面赔偿原则。 对此，大家怎么看呢？
