浙江杭州，外卖小哥小章，大晚上接了个长距离订单，满心想着能多赚点钱，这单预计能挣11块9。结果送到指定地点附近，顾客却要求再往农村里送几百米。农村路况复杂，小章担心路难找还耽误时间，毕竟手上还有别的单子，就拒绝了。谁承想，两天后小章竟遭投诉，平台扣了他15元和服务分。小章觉得冤死了，申诉还被拒，平台说他服务态度差。这事到底咋解决呢？ 据2025年5月23日1818黄金眼报道，杭州的夜晚，华灯初上，外卖小哥小章像往常一样穿梭在城市的大街小巷，就盼着能多接几单，多挣点钱。 这天晚上，他接了个长距离订单，看着订单信息，小章心里盘算着，这一单跑下来能挣11块9呢，虽然不多，但积少成多，也算是一笔不错的收入。 小章骑着电动车，一路风驰电掣，好不容易赶到了订单指定的地点附近。可就在这时，顾客打来电话，要求小章再往农村里送几百米。 小章一听，心想平时送外卖，最头疼的就是往农村送，那农村岔道口多，黑灯瞎火的，路还不好找。 而且他手上还有别的单子等着送，要是再往农村里送，这一耽误，后面的单子都得超时，超时了不仅要扣钱，还得被顾客投诉。 小章赶紧跟顾客解释：大哥，我这手上还有别的单子呢，农村路太难找，时间也来不及了，我把外卖放这附近商店，您来取一下行不？ 顾客在电话那头不乐意了，大声说道：我下单的时候可没说要放商店，你必须给我送到指定地点。 小章又耐心地说了半天好话，可顾客就是不听，坚持要他送。 小章实在没办法，又担心耽误了其他单子，只好把外卖放在了附近的一家商店，然后拍了照片发给顾客，还留了言，就匆匆离开了。 小章本以为这事儿就这么过去了，可没想到，两天后，他收到了平台的投诉通知，说他被顾客投诉了，平台扣了他15元，还降低了他的服务分。 小章当时就懵了，心里那个委屈啊，就像打翻了五味瓶，啥滋味都有。这一单才挣11块9，结果倒贴了15块，还惹了一肚子气。 小章越想越不服气，就向平台提出了申诉。 他在申诉里详细地说明了当时的情况，说自己是因为路难找且时间紧才拒绝再往农村送的，并不是服务态度差。 可平台却驳回了他的申诉，还说根据顾客反馈，他服务态度差，不满足顾客要求。 他找到平台的客服，想再理论理论。客服却只是重复着平台的规定，说顾客就是上帝，要尽量满足顾客的要求。 小章无奈地说：我们骑手也有自己的难处，要是每个顾客都提不合理的要求，我们哪能忙得过来？ 客服却只是表示会记录他的反馈，但处理结果不会改变。 小章心里清楚，自己就是个普通的外卖小哥，还能怎么办呢？ 那么，以法律的角度该如何看呢？ 一、小章在接到顾客额外要求再往农村送几百米时，基于路难找且时间紧拒绝，并将外卖放于附近商店这一行为本身并不触犯法律。 小章作为外卖骑手，其与平台之间存在服务合同关系，主要义务是按照订单要求将外卖送达指定地点。 但在本次事件中，指定地点并非明确且合理，顾客临时变更要求到更偏远的农村区域。 小章考虑到自身工作安排及可能面临的超时风险而拒绝，这是其基于自身工作实际情况做出的合理选择，并没有违反任何法律规定。 二、顾客在要求小章将外卖送往更远地点被拒后，进行投诉这一行为本身并不违法。 根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者享有对商品和服务进行监督的权利，当消费者认为服务不符合其预期时，有权向相关方提出投诉。 然而，关键在于投诉的内容是否属实。如果顾客在投诉时夸大事实或者虚构小章服务态度差等情况，以达成让小章受到不合理处罚的目的，那么顾客的行为可能涉嫌违反诚实信用原则。 虽然目前并没有直接的法律条款规定此类虚假投诉的具体处罚，但根据《民法典》第七条，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。 顾客若虚假投诉，可能面临承担相应民事责任的风险，例如对小章因此遭受的损失进行赔偿等。 三、平台在处理此次纠纷时，若仅依据顾客一面之词，在没有充分调查核实的情况下，就扣除小章15元并降低其服务分，这一行为可能存在不合理之处。 从法律层面讲，平台作为服务提供者和管理者，有义务保障双方当事人的合法权益，做到公平公正地处理纠纷。 根据《电子商务法》第三十九条，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。 虽然该条款主要针对信用评价，但平台在处理投诉时也应遵循公平公正原则，保障骑手的合法权益。 平台在未充分听取小章申诉理由、未核实实际情况时就做出处罚决定，可能侵犯了小章的合法权益，小章有权要求平台重新调查处理此次纠纷，以维护自身的合法权益。 综上所述，在此次事件中，小章的行为合法合理，顾客投诉应遵循诚信原则，平台处理纠纷需公平公正。