福建泉州，女子2018年办理58元的无限流量套餐，几年后，同等套餐涨价不少，移动工作人员多次联系女子，让她更换套餐。女子不愿意更换，却被客服人员吐槽：穷X才用无限流量。女子受不了这样的骚扰和侮辱，找记者帮忙，在记者的介入下，移动客服表示：将会反馈核实处理。

5月14日，据大风新闻报道，李女士给记者反映，移动公司的工作人员多次联系她更换流量套餐，她实在是不堪其扰。

李女士的手机套餐非常不错，每个月只要59元，就可以使用无限流量。在这个离不开手机的年代，无限流量确实很省心，李女士对这个套餐一直很满足。

可谁知，李女士最近总是接到移动公司的电话，内容大多数都是让她尽快更换套餐，不要使用无限流量套餐。

用的好好的套餐为什么要更换呢？而且李女士也了解过，现在的套餐都涨价了不少，能满足使用需求的套餐，至少都要100多。

据李女士透露，她的这个套餐是2018年办理的，那时候59元的套餐并不算便宜，当时就是为了流量才办的这个套餐。

前后一对比，李女士也不傻，她自然不愿意更换套餐，于是一次次的拒绝客服人员的电话。

客服人员开始还算耐心，后来渐渐的不耐烦，甚至直接辱骂她：穷X才用无限流量。

李女士受不了客服这样无休止的搅扰，更咽不下这口气，只能寻求记者的帮忙。

从李女士提供的音频可以听出来，工作人员所在的环境比较嘈杂，而且有明显的回音。

录音中，其中一个女子吐槽道：傻X吧，对，她说我是无限量的，你能无限量吗？

随后，又有女声说道：傻X才用无限量的，穷X才用无限量的。你用吗？我才不用哦。

既然花钱买了流量套餐，为什么就不能有点契约精神？想涨费用也不能采用这样的手段吧？

记者多次拨打移动公司语音信箱的留言电话，结果却被提醒电话关机。

但李女士很肯定的表示，移动公司天天用这个号码联系她，让她换套餐，她能肯定就是移动公司的电话。

李女士拒接电话后，就收到了语音信箱的提示，听到了这些具有侮辱性的话语。

5月14日，记者联系到移动公司的客服人员。面对记者的询问，客服这才表示，会将该情况反馈给有关部门，尽快核实处理。

不得不说，运营商打着降费提速的旗号，却还能作出这样的事，这不就是赤裸裸的违约嘛。

《消费者权益保护法》第9条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

李女士2018年办理的59元无限流量套餐是她自主选择的服务，套餐内容变更需要双方协商一致才可以。

移动公司单方面要求用户更换套餐并辱骂用户的行为，不仅违反合同约定，更涉嫌违反《消费者权益保护法》关于公平交易的规定。

至于移动公司由反复骚扰，甚至以辱骂方式强迫李女士接受新套餐，已构成对她自主选择权的侵害，李女士有权拒绝不合理要求，并可要求运营商停止侵害、赔礼道歉。

《民法典》第496条规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

李女士的无限流量套餐系移动公司提供的格式合同，其内容应当遵循公平原则。

如果移动公司单方面变更合同，或通过辱骂方式强迫用户接受变更，可能构成对格式条款的滥用，相关条款也可能因违反公平原则而被认定为无效。

这种情况下，李女士可以要求运营商继续履行原合同。

《民法典》第1024条规定：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。

移动公司客服人员在通话中辱骂李女士为“穷X”“傻X”，已构成对李女士名誉权的侵害。

运营商作为服务提供者，其员工的行为代表公司意志。客服人员辱骂用户的行为不仅违反职业道德，更涉嫌侵犯用户人格权。

因此，李女士有权要求移动公司承担停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉及赔偿损失等民事责任。

如果移动公司不及时采取补救措施，李女士还可以向消费者协会投诉，或者向法院提起诉讼。

李女士的遭遇也提醒我们，相关部门应当加强对电信服务行业的监管，规范运营商行为，更好的保障消费者合法权益。（人物均为化名）

信源：大风新闻—2025.5.14