段育忠、解放军总医院第九医学中心、医研部

“垃圾人定律” 描述了那些充满负面、不良情绪的人如同 “垃圾车”，在负能量堆积时随意倾倒在他人身上，由此引发的冲突甚至可能带来严重后果。在生活中，因 “垃圾人” 而导致的案件时有发生，小到口角之争，大到挑衅、殴打乃至杀身之祸。而在医疗领域，沟通的重要性不言而喻，良好的沟通可以促进医疗安全，提高医疗质量。然而，在医疗过程中，也存在着各种潜在的冲突和矛盾，如何判定医疗安全的沟通边界，避免成为 “垃圾人” 倾倒情绪的对象，同时确保医疗工作的顺利进行，成为一个值得深入探讨的问题。

二、“垃圾人定律” 的本质与影响

“垃圾人” 的特征“垃圾人” 通常具有以下特征：充满负面情绪，如愤怒、焦虑、沮丧等；缺乏情绪管理能力，无法有效地控制自己的情绪；以自我为中心，不顾及他人的感受；容易冲动，在情绪激动时可能做出过激行为。这些特征使得 “垃圾人” 成为潜在的危险因素，随时可能将负面情绪倾倒在他人身上。“垃圾人定律” 的影响“垃圾人定律” 在生活中的影响是广泛而严重的。一方面，它可能导致个人的身心伤害。与 “垃圾人” 发生冲突，可能会遭受言语攻击、身体伤害甚至危及生命。另一方面，它也会对社会秩序和和谐造成破坏。频繁的冲突和暴力事件会降低社会的安全感，影响人们的正常生活和工作。在医疗领域，“垃圾人定律” 同样可能带来不良影响。患者或家属的负面情绪可能会影响医护人员的工作状态，增加医疗风险，甚至引发医疗纠纷。

三、医疗安全中沟通的重要性

促进医患关系和谐良好的沟通是建立和谐医患关系的基础。医护人员通过与患者及其家属进行有效的沟通，可以了解患者的病情、需求和期望，同时也可以让患者了解治疗方案、风险和注意事项。这样可以增强患者对医护人员的信任，提高患者的依从性，促进治疗效果的提升。提高医疗质量沟通在医疗过程中贯穿始终，从诊断、治疗到康复，都需要医护人员与患者进行充分的沟通。准确的病情沟通可以帮助医生做出正确的诊断，合理的治疗方案沟通可以确保患者的理解和配合，康复指导沟通可以促进患者的康复进程。因此，良好的沟通可以提高医疗质量，减少医疗差错和事故的发生。预防医疗纠纷医疗纠纷是医疗领域中常见的问题，而沟通不畅往往是引发医疗纠纷的重要原因之一。通过有效的沟通，医护人员可以及时了解患者的不满和诉求，采取积极的措施进行解决，避免矛盾的激化。同时，良好的沟通也可以让患者及其家属了解医疗过程中的风险和不确定性，降低他们的过高期望，减少医疗纠纷的发生。

四、医疗安全中沟通边界的判定

尊重患者的权利和尊严在医疗沟通中，医护人员首先要尊重患者的权利和尊严。患者有知情同意权、隐私权、自主权等权利，医护人员在沟通中要充分尊重这些权利，不得侵犯患者的合法权益。例如，在告知患者病情时，要使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，确保患者能够理解；在进行身体检查时，要征得患者的同意，保护患者的隐私。控制自己的情绪医护人员在面对患者及其家属的负面情绪时，要学会控制自己的情绪，保持冷静和理智。不能被患者的情绪所影响，更不能与患者发生冲突。如果医护人员自己也陷入情绪的漩涡，不仅无法解决问题，还可能会使问题更加严重。因此，医护人员要学会情绪管理，通过深呼吸、放松训练等方法来调节自己的情绪，以良好的心态面对患者。避免过度承诺在医疗沟通中，医护人员要避免过度承诺。医疗过程中存在着很多不确定性，医生不能保证一定能够治愈患者的疾病。如果医护人员过度承诺，一旦治疗结果不如预期，就会引起患者及其家属的不满，甚至引发医疗纠纷。因此，医护人员在沟通中要客观地介绍治疗方案和风险，让患者及其家属对治疗有一个合理的期望。注意语言和行为的恰当性医护人员的语言和行为在医疗沟通中起着重要的作用。语言要文明、得体，避免使用侮辱性、攻击性的语言；行为要规范、专业，不得有不当的举动。例如，在与患者交流时，要保持微笑、眼神交流，让患者感受到关爱和尊重；在进行医疗操作时，要严格遵守操作规程，确保患者的安全。及时寻求帮助如果医护人员在沟通中遇到难以解决的问题，或者患者的情绪过于激动，要及时寻求帮助。可以向同事、上级领导或者医院的相关部门寻求支持和建议，共同解决问题。不能独自面对问题，以免问题进一步恶化。

五、如何在医疗安全中巧用沟通避免 “垃圾人” 影响

识别 “垃圾人” 的迹象在医疗过程中，医护人员要学会识别 “垃圾人” 的迹象。例如，患者或家属表现出过度的愤怒、焦虑、攻击性等情绪；对医护人员的解释和建议不屑一顾；提出不合理的要求等。一旦发现这些迹象，医护人员要提高警惕，采取相应的措施进行防范。保持冷静和理智当遇到 “垃圾人” 时，医护人员要保持冷静和理智，不要被对方的情绪所影响。可以通过深呼吸、放松训练等方法来调节自己的情绪，以平和的心态面对对方。同时，要避免与对方发生冲突，不要使用侮辱性、攻击性的语言，以免激化矛盾。倾听和理解倾听和理解是化解冲突的有效方法。当患者或家属表达不满和诉求时，医护人员要认真倾听，不要打断对方。在倾听的过程中，要理解对方的感受和需求，让对方感受到被尊重和关注。然后，再用温和的语言表达自己的观点和建议，寻求双方的共识。寻求第三方的帮助如果与 “垃圾人” 的沟通无法解决问题，医护人员可以寻求第三方的帮助。例如，可以请医院的保安人员、患者的家属或者社区工作人员等协助解决问题。第三方的介入可以缓解紧张的气氛，避免矛盾的激化。记录和报告在与 “垃圾人” 的沟通中，医护人员要做好记录和报告。记录沟通的过程和内容，包括对方的言行、自己的应对措施等。如果问题比较严重，要及时向医院的相关部门报告，以便采取进一步的措施进行处理。

六、结论

“垃圾人定律” 提醒我们要警惕那些充满负面情绪的人，避免成为他们倾倒情绪的对象。在医疗领域，沟通的重要性不言而喻，良好的沟通可以促进医疗安全，提高医疗质量。然而，在医疗过程中，也存在着各种潜在的冲突和矛盾，如何判定医疗安全的沟通边界，避免成为 “垃圾人” 倾倒情绪的对象，同时确保医疗工作的顺利进行，是一个需要我们深入思考和探索的问题。通过尊重患者的权利和尊严、控制自己的情绪、避免过度承诺、注意语言和行为的恰当性以及及时寻求帮助等方法，我们可以在医疗安全中巧用沟通，避免 “垃圾人” 的影响，促进医患关系的和谐，提高医疗质量，预防医疗纠纷的发生。