“顾客转换成本”是指顾客在更换供应商、品牌或服务时面临的各类障碍或成本，这些成本可能“阻碍顾客转向竞争对手”。
理解转换成本有助于企业“设计客户保留策略”，同时帮助新进入者“识别市场突破点”（例如降低对手的转换成本）。
以下是常见的转换成本类型及具体示例：
1. 经济成本（直接财务支出）违约金或合同终止费：如提前解约需支付罚款（电信合约、云服务合同等）。新供应商的初始成本：如新设备购买、注册费、安装费（更换银行账户的手续费）。重复投资成本：原有产品/服务的沉没成本（如已购买的专属设备或软件）。2. 时间与流程成本学习与培训成本：适应新产品/服务所需的培训时间（如新软件的操作流程）。搜索与评估成本：寻找替代方案并比较优劣的时间投入。迁移成本：数据转移、系统切换的复杂性（如企业更换ERP系统的耗时）。3. 功能与兼容性成本技术依赖：原产品的专有技术或生态系统绑定（如苹果设备与iOS的深度整合）。兼容性问题：新服务无法与现有工具/流程协同（如更换CRM系统导致与原有工具不兼容）。定制化损失：原有供应商提供的定制化服务难以复制（如企业专属的供应链解决方案）。4. 心理与情感成本品牌信任与依赖：对原品牌的情感认同或长期使用形成的习惯。风险感知：对新供应商质量、可靠性的担忧（如更换医疗机构的信任风险）。舒适区效应：对现有服务熟悉度的心理依赖（如习惯某电商平台的界面）。5. 社交与关系成本人际关系绑定：与原有供应商建立的人脉或合作关系（如长期合作的销售代表）。社群归属感：退出原有用户社群或社交网络（如游戏公会、品牌粉丝群体）。企业内外部协调成本：更换供应商需内部多部门协调或外部利益相关者沟通。6. 奖励与忠诚计划成本积分/折扣损失：放弃原有忠诚计划累积的奖励（如航空里程、会员等级）。专属权益终止：失去原供应商提供的独家优惠或优先服务（如VIP客户通道）。7. 法律与合规成本合规审查：新供应商需重新通过行业认证或合规审核（如医疗、金融行业）。合同重新谈判：与新供应商签订协议的法律咨询费用和时间成本。8. 网络效应成本用户网络价值流失：离开依赖用户数量的平台（如社交软件、在线市场）。协同效应中断：原供应链或合作伙伴网络的断裂（如更换物流供应商影响整体效率）。实际示例SaaS软件：企业若更换CRM系统，需承担数据迁移、员工培训、与新系统整合的成本。电信运营商：用户因合约未到期或手机绑定套餐，可能不愿支付违约金转网。银行服务：长期客户可能因积分、专属理财顾问或习惯的网银界面而拒绝更换。
企业如何利用/提高转换成本？构建生态壁垒：如苹果通过硬件、软件、服务的闭环增加用户粘性。推出忠诚计划：提供积分、等级特权或独家服务（如亚马逊Prime）。定制化服务：针对大客户提供个性化解决方案，增加替换难度。长期合约绑定：通过折扣或奖励鼓励用户签订长期协议。