如何设计关键时刻？ 在美国电话电报公司（AT&T）营业厅，体验优化人员发现，顾客进入营业厅后，通常需要（至少）等上几分钟才能获得帮助。 这给顾客带来一定焦虑感，有时不知道自己是不是下一位顾客，可能还要等多长时间。 为此，AT&T采取几项措施，包括建立排队系统告知顾客前面有多少人在等候，并在屏幕上滚动显示等候情况，方便顾客随时了解他们在队列中位置。 这些措施具有一定作用，但效果不如一个简单做法：AT&T要求店员，在每位顾客进入营业厅10秒钟内，或者进门10英尺之内致以问候。 AT&T研究显示，顾客进门后，如果能很快得到店员问候，可以显著提升体验。进门后立即得到问候顾客，在接受调查时表示，感觉上等待的时间，好像要比事实上短。 这就是“峰终定律”的运用，通过改变顾客对体验记忆高峰时的感觉，来改善他们的体验。 模仿顾客体验时，要注意偏离“常态”体验那个峰点，即情绪最高点或是最低点。这些峰点以及结束时刻，更有可能成为体验改进关键时刻，值得我们关注。 事实上，类似AT&T上述做法，在顾客刚进入营业厅那个关键时刻，一个简单问候，就可以大幅改善“峰终体验”，而不需要增加多少成本。 意识到这一点，AT&T店员也经常送顾客到门口，并握手道别，以增强“终点体验”。