顾建文、陈琰、姜燕萍、解放军总医院第九医学中心
2002 年诺贝尔经济学奖获奖者丹尼尔・卡尼曼提出峰终定律，即人们对事物体验的记忆主要取决于高峰与结束时刻的感受，在消费、服务及个人生活领域适用，但在复杂决策等场景不适用。医疗行业关乎生命健康，峰终定律为提升医疗服务质量提供新视角。其价值在于提升客户满意度、优化资源配置及指导产品服务设计。医疗质量是核心，涵盖技术水平、服务态度、环境设施等。在医疗领域，要识别高峰和结束时刻，高峰如准确诊断、高超技术及精心照顾时，结束时刻为出院时，可通过送别、指导及随访营造良好体验。还应打造高峰体验，提高技术水平、提供个性化服务、加强医患沟通；优化服务流程，缩短候诊时间、改善就医环境、提高服务效率。案例中，三甲医院和社区卫生服务中心积极应用，提高患者满意度和信任度。总之，医疗机构应围绕医疗质量应用峰终定律，政府和社会也应加大支持投入，共同推动医疗服务质量提升，为人们生命健康提供坚实保障。
一、引言
在当今社会，医疗行业作为关乎人们生命健康的重要领域，一直备受关注。人们对于医疗服务的需求不仅仅局限于疾病的治疗，还包括就医过程中的体验。2002 年诺贝尔经济学奖获奖者、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的峰终定律为我们理解和提升医疗服务质量提供了新的视角。峰终定律指出，人们对一项事物的体验，所能记住的就只是在高峰与结束时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆几乎没有影响。这一定律在消费领域和服务行业已得到广泛应用，那么在医疗领域，峰终定律又能给我们带来哪些启示呢？本文将围绕峰终定律和医疗的核心是医疗质量及结果这一观点，探讨如何在医疗领域应用峰终定律提升医疗服务质量，满足患者需求。
二、峰终定律的内涵与价值
（一）峰终定律的内涵
峰终定律强调人们对体验的记忆主要取决于高峰时刻和结束时刻的感受。高峰时刻可以是特别愉悦、惊喜或感动的瞬间，而结束时刻则是整个体验的最后印象。在这两个关键时刻，如果给人们留下积极的体验，那么即使在过程中存在一些不完美的地方，人们对整体体验的评价也会较高。反之，如果高峰和结束时刻的体验不佳，即使过程中有一些好的方面，人们对整体体验的印象也会大打折扣。
（二）峰终定律的价值
1. 提升客户满意度
在消费领域和服务行业，应用峰终定律可以有针对性地打造高峰体验和良好的结束体验，从而提升客户满意度。客户满意度的提高不仅有助于企业吸引新客户、留住老客户，还能提升企业的品牌形象和市场竞争力。
2. 优化资源配置
通过关注高峰和结束时刻的体验，可以将有限的资源集中在关键环节，提高资源利用效率。而不是在整个过程中平均分配资源，导致关键环节的投入不足。
3. 指导产品和服务设计
峰终定律为产品和服务的设计提供了明确的方向。企业可以根据这一定律，精心设计高峰体验和结束体验，使产品和服务更具吸引力和竞争力。
三、医疗质量是医疗的核心
（一）医疗质量的重要性
医疗质量是医疗的核心，是医疗机构生存和发展的基础。高质量的医疗服务可以有效治疗疾病，减轻患者痛苦，提高患者的生活质量。同时，医疗质量也是保障患者安全的关键因素。医疗过程中任何一个环节的失误都可能给患者带来严重的后果，甚至危及生命。因此，医疗机构必须把提高医疗质量作为首要任务，确保每一位患者都能得到安全、有效的治疗。
（二）医疗质量的内涵
医疗质量包括医疗技术水平、医疗服务态度、医疗环境设施等多个方面。医疗技术水平是医疗质量的核心，它直接关系到疾病的诊断和治疗效果。医疗服务态度则体现了医疗机构对患者的人文关怀，良好的服务态度可以缓解患者的紧张情绪，增强患者对治疗的信心。医疗环境设施也是影响医疗质量的重要因素，舒适、整洁、安全的医疗环境可以为患者提供良好的就医体验。
（三）围绕医疗质量目标开展工作
为了实现医疗质量这一核心目标，医疗机构需要从多个方面入手。首先，要加强医疗技术人才的培养和引进，提高医疗技术水平。其次，要强化医务人员的服务意识，改善服务态度。此外，还要加大对医疗环境设施的投入，不断优化就医环境。同时，医疗机构还应建立健全医疗质量管理体系，加强对医疗过程的监督和管理，确保医疗质量的持续提升。
四、峰终定律在医疗领域的应用
（一）识别医疗服务中的高峰和结束时刻
1. 高峰时刻
在医疗服务中，高峰时刻可能出现在以下几个方面：
（1）医生准确诊断疾病并制定出有效的治疗方案时，患者会感到安心和信任，这是一个高峰体验。
（2）医护人员在治疗过程中展现出高超的技术水平，成功完成一项复杂的手术或治疗操作时，患者会对医疗团队产生敬佩之情。
（3）患者在住院期间，得到医护人员的精心照顾和关怀，感受到温暖和关爱时，也会形成高峰体验。
2. 结束时刻
医疗服务的结束时刻通常是患者出院时。在这个时刻，医护人员的送别、出院指导以及对患者后续康复的关心等都可以成为良好的结束体验。
（二）打造医疗服务的高峰体验
1. 提高医疗技术水平
医疗机构应不断加强医疗技术创新，引进先进的医疗设备和技术，提高疾病的诊断和治疗水平。同时，要加强对医务人员的培训和考核，确保他们具备扎实的专业知识和技能。
2. 提供个性化的医疗服务
每个患者的病情和需求都不同，医疗机构应根据患者的具体情况，提供个性化的医疗服务。例如，为患者制定个性化的治疗方案、提供营养指导、心理支持等。
3. 加强医患沟通
良好的医患沟通是打造高峰体验的关键。医生应耐心倾听患者的诉求，向患者详细解释病情和治疗方案，让患者充分了解自己的疾病和治疗过程。同时，医生还应及时回应患者的疑问和担忧，增强患者对治疗的信心。
（三）营造良好的结束体验
1. 细致的出院指导
患者出院时，医护人员应给予细致的出院指导，包括用药方法、饮食注意事项、康复训练等。同时，还应向患者提供医生的联系方式，以便患者在需要时能够及时咨询。
2. 温馨的送别
医护人员可以在患者出院时送上温馨的祝福和问候，让患者感受到医院的关爱和温暖。例如，可以为患者准备一束鲜花或一张贺卡，表达对患者的祝福。
3. 后续的随访服务
医疗机构应建立完善的随访制度，对出院患者进行定期随访，了解患者的康复情况，及时给予指导和建议。随访服务可以通过电话、短信、微信等多种方式进行，方便患者与医生保持联系。
（四）优化医疗服务流程，减少负面体验
1. 缩短候诊时间
过长的候诊时间是患者就医过程中的一个主要痛点。医疗机构可以通过优化挂号流程、增加就诊科室、提高医生工作效率等方式，缩短患者的候诊时间。
2. 改善就医环境
舒适、整洁、安全的就医环境可以缓解患者的紧张情绪，提高患者的就医体验。医疗机构可以加强对医院环境的管理，保持医院的清洁卫生，提供舒适的候诊区和病房。
3. 提高服务效率
医护人员应提高服务效率，及时为患者提供医疗服务。例如，护士应及时为患者输液、换药等，医生应尽快为患者开具检查单和处方。
五、案例分析
（一）某三甲医院的应用实践
某三甲医院在医疗服务中积极应用峰终定律，取得了显著的成效。该医院通过以下措施打造高峰体验和良好的结束体验：
1. 高峰体验方面
（1）成立了多个医疗技术创新团队，不断引进和开展新技术、新业务，提高了疾病的诊断和治疗水平。例如，在心血管疾病治疗领域，该医院成功开展了多项复杂的心脏手术，挽救了众多患者的生命。
（2）为患者提供个性化的医疗服务。医院设立了多个专科门诊，如糖尿病专科门诊、高血压专科门诊等，为患者提供针对性的治疗方案和健康指导。
（3）加强医患沟通。医院要求医生在接诊患者时，必须耐心倾听患者的诉求，向患者详细解释病情和治疗方案。同时，医院还设立了医患沟通办公室，及时处理患者的投诉和建议。
2. 结束体验方面
（1）患者出院时，医护人员会为患者提供详细的出院指导，包括用药方法、饮食注意事项、康复训练等。同时，还会为患者送上一本健康手册，方便患者在出院后查阅。
（2）医护人员会在患者出院时送上温馨的祝福和问候，让患者感受到医院的关爱和温暖。例如，为患者准备一束鲜花或一张贺卡，表达对患者的祝福。
（3）医院建立了完善的随访制度，对出院患者进行定期随访，了解患者的康复情况，及时给予指导和建议。随访服务通过电话、短信、微信等多种方式进行，方便患者与医生保持联系。
通过以上措施，该医院的患者满意度得到了显著提高，医院的品牌形象和市场竞争力也得到了进一步提升。
（二）某社区卫生服务中心的应用实践
某社区卫生服务中心也在医疗服务中积极应用峰终定律，为居民提供优质的医疗服务。该中心通过以下措施打造高峰体验和良好的结束体验：
1. 高峰体验方面
（1）加强医疗技术人才的培养和引进，提高了社区卫生服务中心的医疗技术水平。例如，中心邀请了上级医院的专家定期来中心坐诊，为居民提供高质量的医疗服务。
（2）为居民提供便捷的医疗服务。中心开展了家庭医生签约服务，居民可以通过签约家庭医生，享受上门服务、优先就诊等便利。
（3）加强与居民的沟通和互动。中心定期举办健康讲座和义诊活动，向居民普及健康知识，提高居民的健康意识。
2. 结束体验方面
（1）居民在就诊结束后，医护人员会为居民提供详细的健康指导，包括饮食、运动、心理调节等方面。同时，还会为居民发放健康宣传资料，方便居民在日常生活中参考。
（2）医护人员会在居民就诊结束时送上温馨的祝福和问候，让居民感受到社区卫生服务中心的关爱和温暖。例如，为居民准备一份小礼品，表达对居民的感谢。
（3）中心建立了居民健康档案管理系统，对居民的健康状况进行跟踪和管理。医护人员会定期对居民进行回访，了解居民的健康变化情况，及时给予指导和建议。
通过以上措施，该社区卫生服务中心得到了居民的广泛认可和好评，居民的满意度和信任度不断提高。
六、结论
峰终定律为医疗领域提升服务质量提供了新的思路和方法。医疗质量是医疗的核心，医疗机构应围绕这一目标，积极应用峰终定律，打造高峰体验和良好的结束体验，优化医疗服务流程，减少负面体验。通过提高医疗技术水平、提供个性化的医疗服务、加强医患沟通、营造良好的结束体验等措施，医疗机构可以提升患者的满意度和信任度，树立良好的品牌形象，实现可持续发展。同时，政府和社会也应加大对医疗行业的支持和投入，共同推动医疗服务质量的不断提升，为人们的生命健康提供更加坚实的保障。
