都2023年了，还崇洋媚外？还区别对待外国人和中国人？

4月20日上午，宝马mini登上热搜，根据微博的属性——有名无事的热搜词条大概率不是好事，果然，这次把宝马送上热搜的是一个舆论视频。

昨天，有博主上传了视频称，在上海车展宝马mini展台，工作人员发放冰激凌时，疑似区别对待中国和外国访客。

据博主介绍，中国人去领冰淇淋的时候，工作人员称“没了，发完了”。但当一名外国访客上前询问时，工作人员却热情接待，不仅将冰淇淋给到对方，还很贴心地教他们如何打开食用。

随后，博主又上前询问是否可以领取冰淇淋，工作人员又称这是“这是限量版冰淇淋”，然后扯了一堆“海外账号”、“下载app”什么的。但是从视频里看，那位外国人来了就直接领了冰淇淋，工作人员并没有查看什么app。

在看到博主在拍摄后，随后又来了一位工作人员，这位工作人员直接就把冰淇淋搬走，这个举动在观众眼里，无疑暴露了他们的心虚。

发布该视频的博主还配文称，该事件发生在4月19日，上海国际车展MINI展台。还称，亲眼见证好几拨给外国人不给中国人冰激凌的情况。

该视频上传网络后，引发了网友的广泛关注和讨论。

有网友表示不理解：在中国办的，要海外账号？？

还有网友质疑宝马mini的品牌形象和服务态度，认为这是对中国消费者的歧视和侮辱。

也有网友呼吁抵制宝马mini的产品。

颇为讽刺的是，就在上海车展前夕的4月17日，宝马举办了创想未来之夜活动。

在活动现场，高管用并不流畅的中文讲述了“今日中国之动向，将引领明天世界之方向”、“中国是未来所在”、“BMW家在中国”、“宝马对中国的信心和承诺从未动摇”、“今天谁能吸引中国消费者，明天谁就能拿下世界”等，让很多人直呼宝马大格局。

然而紧跟着，区别对待事件一出，直接给宝马抹了黑，不仅没有展示出其格局之大，反而让消费者感受到了其格局之小。

这无疑是对自己品牌形象和口碑的损害，也是对中国市场和消费者的不尊重。

对于这一事件，宝马mini展台的一位工作人员回应称，事发昨天下午，后续总部会回应此事。

随后，宝马方面回应称：这是一个误会，目前公司正在处理这件事。对工作人员管理不善，内部正在开会，会将工作人员培训落实到位。

最后，在昨天下午，宝马mini终于公开回应了此事件。

MINI中国发文称，“MINI发起的‘上海车展现场礼-甜宠’活动本意是给逛展的大小朋友送上一份甜蜜。因我们内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快。对此我们真心道歉！将检讨自己并改善管理、加强内部培训，努力为每位朋友提供好的服务和体验。”

致歉信重点：

确实有送冰淇淋活动；

区别对待存在；

我们管理失误，在此道歉。

不过，这份致歉声明并未平息网友的怒火，反而激起了网友的更强烈的愤怒。

网友们认为宝马mini并没有表现出足够的重视——因为官博就只是简单发了篇微博，根本不见书面文件，更不用提落款和盖章了。

很多人在评论区表示“就这？”“史诗级拉胯公关”。

还有网友表示：“AI都比你会写”

说实话，这种“官腔”般的语调，出现在这样一个大企业的危机公关程序中，未免违和。

此外，官方抖音账号 @绝对MINI 并未同步微博发表致歉申明，而是选择关闭评论逃避现实。

要知道这个事件在抖音上的关注度不比微博低，但是MINI官方账号至今没有任何回应。甚至还有细心的网友发现其抖音官方账号评论的猫腻，亮点在评论的时间上。

下面来复盘宝马mini的这次危机。

首先，先问为什么。

为什么会发生此事件?

这次危机的关键是：工作人员将冰淇淋给了外国人而不是国人。

宝马mini对此的解释是：管理不细致，缺少对工作人员的培训。

打破砂锅问到底，为什么管理不细致？关关认为运营失误或许是其深层原因。

现在的上海，温度开始入夏，冰淇淋是宝马引客的一种策略。

工作人员说冰淇淋“限量”，这点大概率属实，毕竟宝马是车企不是冰淇淋厂商。

所以，在冰淇淋限量的情况下，应该把冰淇淋给那些人？以怎么样的方式给到他/她？

这个细节，才是这次危机的根源。

至于运营人员有没有拿出具体的方案，或是工作人员有无接受到相应的运营方案，我们无法知晓。

如果运营管理不到位，导致车展的工作人员未收到具体执行方案，他们很可能会将冰淇淋给更对自家车感兴趣的人——国人可能只是来随便看看，远道而来的外国访客更有诚意?？所以把冰淇淋给他们?？（不是洗白！只是猜测那几位工作人员的脑回路而已。）

当然，也不排除这次事件就是那几位工作人员“崇洋媚外”而已。

然后，再问怎么做。

网友在意的不是冰淇淋，而是相关企业的“双标”行为。

这是工作人员个体素养不够导致这种事情发生？还是这几位工作人员就代表了公司态度，是公司的企业文化影响了他们的行为？

第一点，诚恳道歉。

错了就认错，挨打就立正。这个时候，不要想教育消费者，不要死鸭子嘴硬，否则只会激起消费者的逆反心。

嗯，宝马mini道歉了，但未正式发书面声明，只是简单发条微博，再对比展会前“BMW家在中国”，也难怪网友吐槽这则道歉不诚恳，公关实在“拉胯”。

第二点，解释原因。

为啥会发生这次事件？

嗯，宝马mini给出了原因是：管理不细致。

第三点，给出解决方案。

该如何弥补这次失误？

嗯，宝马mini给出的方案是：加强培训。

对于这一点，作者有话要说：能让消费者及时感受的方案才是上上策。

如果作者是宝马mini的PR，我会选择和冰淇淋品牌加大合作，通过购入或者以其他合作方式来加大展会上冰淇淋的供给量——不管是那种冰淇淋，当然，同品牌更好。

然后一定要在声明中告知消费者：我们给你弥补冰淇淋啦！

要知道这件事的起源就是冰淇淋，解决了冰淇淋问题，从某种程度上不就转移了公众的注意力吗?

至于为何宝马mini未采取此方式，或许是未想到？或许是短期内筹不到冰淇淋？

插句题外话，宝马mini冰淇淋事件后，小鹏汽车趁势在自家展台免费发冰激凌。官博还特地发了一条邀请大家免费领取冰淇淋的微博：

除了小鹏汽车，五菱汽车和奇瑞汽车等国内车企陆续发文称将免费发放冰激凌或咖啡。

最有意思的是五菱汽车，直接在标题文案中写明：欢迎中外朋友品鉴。

最后，来看下“冰淇淋事件”中的冰淇淋Luneurs，Luneurs是紧跟着宝马出的声明。

在此事件中，Luneur属于被误伤，但为安抚消费者，Luneur同样出了一份声明。相比宝马，这份声明正式多了。

One more thing

本来打算写到上面就截稿，结果万万没想到，宝马mini的舆论反噬来得那么快——宝马mini展台被爆出了保安“打人”！？

据网友发文爆料，有数位宝马mini展位的保安动手打了某位女主播，并将她推出展台。

后续女主播更是被围上黑幕清场，直至离开展台。直播间众多网友呼吁宝马打人了，很快该主播的直播间被封。

随后就有大批主播去凑热闹——涌入宝马展台，甚至还有人拿着冰淇淋去现场发放的，直言“中国人免费领。”

好家伙，宝马展台展示的哪是宝马mini，分明是在一幕幕“戏剧”！

然后，为了压下舆论，宝马mini在今日（4月21日）上午9点钟，又发布了一条道歉说明：

解读重点：

冰淇淋每天限量发放300份，需要通过MINI App领券——回应视频里“账号”、"APP"说法

虽然限量，但我们预留了一部分给同事——视频里的‘老外’是同事，所以可以领取；

礼仪小姐姐刚入社会——她们不懂事，大家宽容点。

对于上述回应，不少网友并不买账。来看下网友对此评论：

“想了一晚上终于想到了理由是吧”

“现场不能说清楚吗？”

“为什么不早说呢，昨天怎么就没说呢？”

“开始道德绑架了，还用上反问句了”（这里再次强调，公关不要想着教育公众，否很容易激起公众的逆反心！！！）