随着近年政府反复强调“房住不炒”的定位，消费者买房逐渐谨慎理性，越来越多的消费者将房企的产品质量、服务能力纳入重点考虑条件。

再加上客户维权意识逐渐提升，客诉和维权事件在互联网背景下不断传播曝光，客户关系进一步升级，迫使房企由“被动服务”向“主动服务”转型，加入品质力、服务力竞争的战场。

房地产行业持续向客户体验导向深入发展，大部分房企对产品品质重视程度已大幅上升，但对客户服务重视程度却远远不够。

而从前期销售案场的服务、中期等待交付过程中客户服务的衔接，到后期交付后的物业服务，都直接影响客户的买房、居住体验，甚至影响客户对开发商的信任感，也将影响到案场老带新及老业主复购比例。

所以从客户到访至交房居住后，都应该形成实现了客户服务的标准化建设，让业主体验到“全周期陪伴式服务”。

但怎样了解业主诉求、如何提供更好的服务体验，进而增强企业口碑、提高企业竞争力也成为了房企思考的难题。

客服作为房企运营监督管理体系的重要一环，应协同各部门助力服务力及品质力提升，促使房企健康长期发展，但传统评价收集客户诉求的方式已然不能满足房企对满意度提升的需要。

传统评价采用节点式调研，存在以下弊端：

业主覆盖率低：电访模式客户抗性较大，行业平均连接率仅35%，样本量少；

时效性不足：按照季度/半年度等节点调研，及时性差，只能了解一段时间内的主观总体印象；

针对性提升难：需要拆分不同阶段客户的调研情况，整理数据输出需要较长时间，难以针对性跟进分析某个维度的满意度提升情况；

成本高：传统调研主要采用电访、面访的方式，电访约100元/人，面访约200元/人，直接经济成本高。

针对满意度提升的需要，2023年青特置业携手明源云共同搭建全周期客户满意度管理即时评价体系，建立面向客户的主动服务窗口。

青特产城集团

♦ 品质地产：品质领先 稳健发展

青特产城集团先后于青岛、济宁、烟台、淄博等多个地区和城市，开发30余个精品项目，战略布局整个山东。青特始终坚持做品质地产、品牌地产、良心地产，不断革新行业标准，以经得住市场考验的产品，“青特”二字，逐渐成为了青岛楼市中关于“质量”的一种保证。

♦ 产城融合：多元发展 生态共融

从单一开发商到产城融合的多元板块布局，再到多领域的拓疆发展，青特产城集团目前已发展为集地产开发、商业运营、物业服务、园林绿化、医疗健康五位一体的精品生活服务商。以5大航道并行、多元业务共融的生态力量，参与城市运营，服务万千业主。

♦ 精耕细作：高质量发展 做一成一

用最擅长的方式为对的人做合适的事，青特践行“高质量发展，做一成一”的精神，拿好地、定好位、做好产品、配好服务，以长期主义的理念，不断提升企业管控精细度，以积极稳健的态度跑赢市场。

即时评价是基于业主购房到居住全周期服务体验的满意度调研，通过本次合作，青特置业充分利用数字化满意度管理系统进行即时评价和数据赋能，实现了全触点满意度管控的在线化。

即时评价模型图示

多渠道触达业主

提升业主感知

摒弃以往仅第三方电访联系业主的方式，调研周期长且回收量较低，采用微信公众号推送+短信推送+电访补偿的方式，多渠道去重触达业主，让业主掌握评价“主动权”，提升问卷回收量。

青特置业本次重启“青特会”公众号作为与业主交互及企业宣传的窗口，整合企业文化活动宣传、线上售楼处、自助打印电子收据、微信报事报修、业主即时评价等多种功能。

并通过开展农场播种、樱桃采摘节等多种业主活动，在经营老业主的同时吸引业主关注公众号并绑定房产信息，让业主感知到客户服务的氛围，为满意度调研打下基础。

青特会公众号图示

针对各触点问卷的推送，优先进行微信公众号推送+短信推送的线上评价方式，业主在手机端即可完成问卷填写，降低业主抵触心理，减少人工对评价结果的干预，反馈业主真实声音。

公众号问卷推送图示

短信问卷推送图示

触点式评价体系

精准自动化

传统委托第三方的评价体系中，步骤往往非常繁琐：需要先导出业主清单核对信息→筛选符合条件的业主→第三方电访调研→整理调研数据，整个过程耗时长导致数据滞后，且对人的参与性要求高。

借助即时评价平台，明确各触点规则，自动圈定调研对象，能够实现精准触达。

1

以客户全周期视角，梳理评价触点

标准往往是支撑体系搭建的基础，根据触发场景不同，细化各触点场景触发规则；依据“有体验、才回答”的核心原则，制定各触点问卷，本次共梳理13个触点场景、16份问卷，指导调研计划的建立。

触点图示

2

建立调研计划，自动抽取调研对象、即时触发

针对不同触点在线建立调研计划，系统自动圈选业主进行多渠道调研问卷推送，满足预设条件即时触发，及时了解客户满意度情况，实现客户数据精准分析。

调研计划图示

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业主在线填写问卷，反馈真实声音

业主收到问卷后自行填写，反馈客户原声，发现问题及时联系、快速改进。

问卷反馈图示

智能分析

助力满意度提升

数字生态时代，拉通上下游客户服务轨道逐渐成为客服的重要职能，如何在运营体系中发挥监督管理的作用、倒逼各业务条线提升服务力，客服输出的客户分析数据尤为重要。

根据青特置业数据分析、职能考核要求，汇总领导层关注的触点满意度、工单任务完成情况，明源助力青特置业搭建了地产客服数据指挥中心，从即时评价满意度、触点分析、职能分析、地区项目排名、工单分析等多维度为客户数据分析提供基础，辅助决策。

看板图示一

看板图示二

看板图示三

客服数据指挥中心不仅可以站在集团、公司、项目角度监测客户体验管理能力，还为职能满意度考核提供数据基础，通过调研问题关联职能、汇总职能考核得分，通过职能倒逼促进各环节良性前行。

客户的口碑主要来源于客户的体验，而客户的体验离不开对产品和服务的每一次接触，关注和重视客户有赖于及时了解客户体验、深入分析客户需求、管理提升客户口碑，即时评价通过客户满意度调研与内部梳理诊断相结合，内外视角并行，持续提升企业服务力，助力客户经营。

基于行业、市场、政策、客户的诸多变化，未来客户资源一定是房企持续健康发展的根本，谁能优先把客户关系做好，提升服务力，谁就占据了主动权。