优化用户服务，提升用户购物体验，是近些年几大电商平台不断高喊的口号之一。

在这方面，拼多多这个以裂变式社交电商改写行业规则的平台，又再次推出了一个颠覆性奇招。

近日，拼多多为商家上线了双向视频通话功能，主要是为了方便部分类目的商家给消费者提供有效的视频指导，线上“面对面”沟通也更加高效。

消息一出，在电商圈又引起了广泛的关注。

那么，拼多多为什么要推出这一功能？对我们商家来说，又意味着什么？

拼多多上线双向视频通话功能！

我们先一起来了解下拼多多推出的这一双向视频通话功能。

商家要使用此功能非常简单，只需要打开商家后台，在多多客服功能里找到客服工具，选择开通语音通话。

随后再选择语音通话账号，设置可以视频接待的账号，点击下一步，选择是否在23：00至次日8：00期间接听，设置好后点击确认即可。

开通之后，商家在与消费者的聊天界面向消费者发送“视频讲解邀请”卡片，消费者点击进入后，商家侧就会弹起视频通话界面。

需要注意的是，当视频接通后，默认不会开启消费者摄像头，消费者需手动打开，打开后默认开后置摄像头。

此外，平台方面建议，配置语音通话的账号建议不要关闭商家 APP，让它处于前台运行。当商家连续两天接听率较低时，系统会暂停通话功能3 天，之后需要重新开启。

综合来看，这一功能对商家来说，的确可以在一定程度上提高客服接待效率，能提供更快捷的售后服务。

毕竟要知道，在之前平台部分类目由于商品的特殊性，商家需要指导消费者接线、安装，调试设备等。

但由于当时没有对应功能支持商家看到到消费者端的实时情况，平台也严控商家引导用户至第三方平台，沟通效率并不高，有时候很难给予消费者有效的安装指导。

不仅容易用户的购物体验，久而久之还容易引发客户投诉等问题。好在现在平台已经察觉到了这一现象，开始着手解决。

当然，值得一提的是，拼多多的双向视频通话功能，除了可以方便商家更高效地解决消费者的商品使用指导、退换货流程等方面的售后问题外，可能还会引发一些不可控的情况。

一方面，要开通视频通话的功能，势必会对商家的售后服务水平提出更高的要求。

另一方面，主攻下沉市场的拼多多平台上多为价格高敏感人群，平时就会有不少消费者由于售后问题与商家发生冲突。开通视频通话后，如何监管视频通话功能的使用情况，也是平台需要思考的问题。

总得来说，后续平台还需要根据这一功能的具体使用情况，进一步进行完善，以防止被滥用。

拼多多正在积极转型

不过，双向视频通话这一功能，对平台来说却意味非凡。

这不仅是一项服务升级，更是其从“低价低质”向“低价高质”的品牌化转型所迈出的重要一步。

拼多多深知，在如此激烈的竞争环境中，单纯的低价策略并不能支撑其长远发展，更何况如今拼多多整个白牌市场的增速已经没有像过去那么高了。

拼多多想要做大规模，就必须重视品牌的货盘。于是，当阿里和京东不断把市场往下沉的时候，拼多多则开始在中高端市场发力，向品牌化转型。

这一转型最早可追溯至 2018 年，彼时拼多多启动“新品牌计划”，该计划聚焦于助力行业工厂向品牌化转型，从根源上提升商品品质。

紧接着在 2019 年，“百亿补贴” 重磅推出，成为拼多多品牌化进程里的标志性项目。

拼多多通过直接补贴大牌商品，以全网最低价格成功吸引大批消费者关注并促成购买行为。这一举措促使拼多多全面覆盖各类用户群体，特别是在一二线城市用户群体中，用户数量实现显著增长。

近年来，拼多多更是通过引入更多知名品牌和高质量商品到百亿补贴频道，吸引了大量新用户，尤其是那些原本对拼多多持怀疑态度的中高端消费者。

此外，通过持续提供高性价比的商品，百亿补贴还有效提高了用户的复购率和平台粘性。

显然，拼多多的品牌化转型已然初见成效。进入新阶段，拼多多更是为此按下了加速键。而这次推出的双向直播通话功能，或许也是拼多多的动作之一。

要知道，一般在家具、家电、电子产品等高客单价类目，用户才需要商家提供商品使用指导，以及定制化推荐服务。

而且视频通话还能让商家和消费者更好地建立信任关系，促使消费者回购。

显然，拼多多正在通过进一步推动高客单价商品的转化率，提高高客单品类服务满意度，以进一步优化平台结构，提高平台调性。

拼多多“两手抓”！

当然，拼多多并非一味地满足消费者需求，从去年下半年开始，拼多多就开始了“两手抓”：一手“抓”用户体验，一手“抓”营商环境。

今年的1月8日，拼多多成立了“商家权益保护委员会”（下称“商保会”），由拼多多集团执行董事、联席CEO赵佳臻担任委员会主任。近期，商保会召开了首场商家座谈会。

会上，拼多多 “商保会” 宣布推出“上线违规经营预警功能”、“加大扶持新质商品、新质品牌”、“优化仅退款”、“建立常态化交流机制”四大升级举措，进一步保障商家经营权益。

首先是针对频繁引发商家争议的“平台乱罚款”问题，拼多多上线了 “违规经营预警” 功能。

平台将通过比对库存、物流等信息，对缺货、超时发货等违规行为预警，避免商家误触惩罚机制。

同时，针对抗风险能力较弱的新商家、中小商家，平台还新增了违规经营免赔付权益，降低经营门槛。

其次，拼多多还加大了扶持新质商品、新质品牌的力度。方法也非常直接，就是“给流量”。

拼多多通过完善流量分配机制，加大对商品品质、品牌的流量权重，将平台流量重点向农货、国货及产业带优质白牌倾斜。

再而，对于颇受诟病的“仅退款”规则，拼多多也不惯着“羊毛党”，将通过技术、产品升级，进一步优化“仅退款”。

在技术侧，平台会通过技术升级提高对恶意用户订单的识别率，协助商家做好相关取证及证据留存工作。

此外，平台不仅不会再主动介入优质商家的仅退款，还将逐步减少对新商家、中小商家的售后介入。

在产品侧，平台则会根据售后记录建立用户评价机制，支持商家据此精细化管理客户，减少恶意用户下单行为。

最后，就商家权益保障、仅退款优化、平台生态建设等内容，拼多多还建立了常态化交流机制。

总得来说，拼多多正在商家、消费者和商家三者之间、低价策略与品质服务之间寻找新的平衡点。

当然，转型之路绝非坦途。

但可以预见，随着电商行业进入存量竞争时代，唯有不断迭代服务、深化信任、构建差异化壁垒的平台，才能赢得用户与商家的长久青睐。

未来，这场从“价格战”到“价值战”的升级，或将重塑电商竞争格局，而拼多多能否再次领跑，仍需时间与市场的双重检验。