因为自己不常在店里，顾客服务跟不上，这是我最担心的问题。为啥我不建议新手前一两年都不要做甩手老板，因为一旦甩手，顾客服务就往往会出问题。

前两天，一个顾客在微信里向我们投诉一个店员，说了很多。大概意思就是：那个店员服务太差了，整天拉着个脸，感觉像欠她钱，而且每次去都那样，有一次甚至翻她白眼了，她很生气。她说，这样的人不适合做服务。

我们调出监控，把顾客进店到离店的整个过程都看了一遍，发现两个让顾客不爽的地方：

一是顾客要用的券过期了，不能用。我们的会员系统设置了一种消费满90积分，就可以得到一张3块抵扣券的活动，但是这个券只限10块以下的产品使用，但后来这款产品下架了，所以这个券也就没法用了；

二是店员回绝顾客的方式有些生硬了，店员直接说券不能用了，语气有些冰冷。

再看了一下和这位顾客的交流记录，发现是个老顾客，死忠粉那种，说给很多朋友推荐过我们的东西。老顾客一般不会无理取闹，所以我们意识到这里面可能确实有些问题需要解决。

我们把顾客进店到离店的视频一帧一帧的看完，也和店员了解了情况后，做了以下几件事情：

一是向顾客表达歉意，安抚顾客可，表示会继续调查此事。

二是，向顾客解释问题在哪里，打算如何整改。一个是券使用的问题，为什么不能用了；还有就是员工服务态度的问题，再次表示歉意，同时告知会和员工沟通，看看如何调整和提高。

三是，特意给顾客补了一个券，让其继续消费。顾客说已经消费完了，这个顾客算是留住了。

其实问题还没有解决，因为这个问题确实是出在我们内部，就是员工的服务问题，内部问题不解决，类似的问题就会重复出现。

于是又去找员工谈话。去之前，其实已经电话和微信里沟通了很多。员工内心也是有委屈的。因为在她看来，你的券不能用了，就是不能用了，并不是我的问题，至于语气，我这么忙，可能语速有点快，有些简单直接，这不就是高效沟通嘛，怎么就变成了服务态度不好呢，是不是顾客有些敏感了呢。

和员工沟通中主要表达了三点：

第一，员工确实没有什么错，但是在拒绝顾客的时候，是否可以更加柔和，更加礼貌，不要这么生硬。拒绝的同时，把原因说清楚。很多时候，把原因说清楚了，顾客也就能理解了。

第二，拒绝顾客并不是目的，而是要解决顾客的问题。如果当时不能解决，可以打电话求助老板。

第三，脸上能不能带点微笑。员工说难，自己的脸就这样，后来她自己找到了办法，说准备戴口罩和帽子上班。

和员工沟通完，还和所有的员工开了个会说这个事情，强调服务的重要性。开完会，才觉得这个事情基本上解决了。

其实，这个事情如果处理不好，顾客可能会跑掉，员工也可能会跑，损失就大了。处理得好，就能发现问题，变成提升自己的机会，顾客更满意，员工也会成长。

上次，有老板问，夫妻店如何和大品牌竞争。

我说，相对于大品牌连锁店，夫妻店的优势很多，其中一个就是服务。我们可以和顾客建立更深的链接，更积极听取顾客的建议，更加人性化的服务，进行更深度的沟通，更加灵活的运营，让顾客觉得你在乎他，觉得这老板实在。。。这些人和人的链接夫妻店更容易做到。

顾客认可了老板，也就会认可店里的产品，消费时就会优先考虑你。