10月19日，京东召开“2018年京东全球好物节”发布会，双十一活动启动的非常早。同时，京东多个高层在发言中不约而同的强调“消费体验”和服务。

京东集团CMO徐雷说电商用户有一个不断升级、不断提高的“消费需求层次”。京东要满足消费者对商品和服务“随时随地高品质”的需求。京东集团副总裁余睿提到”个性化的消费服务体验”。

以前，京东双十一这种活动一般强调京东的产品品质优势，多快好省，京东好物。今年，京东为何如此早的启动2018年的双十一，为何格外强调体验和服务呢？这种变化背后意味着什么呢？

一、消费升级的二次浪潮

中国的电商公司追溯可以追溯90年代的互联网早期，但是今天京东、阿里等巨头还是2000年之后发展起来的。

中国电商的发展解决了传统渠道分销代理的高成本，获得了非常快速的发展，在电商企业发展的早期，每年都是三倍、两倍的爆发性增长。造就了中国的电商巨头。

但是，在经过多年发展，当用户达到亿级别到十亿级之间的时候，用户和GMV 的增长速度开始遇到天花板。网民能开发的基本都开发了，要继续保持高速增长很困难。

阿里在2016年就遭遇增长瓶颈，一度停止公布GMV。京东差不多在同时也认识到自己未来也会遇到天花板，需要新的突破点。

面对天花板，电商的解决方案是线上线下结合，所以，京东提出第四次零售革命，阿里提出新零售，都是为了把线下人群纳入到体系，这样用户和GMV就可以超过网民数量的限制，获得更快的增长。

基于这种战略，京东大搞京东之家、京东便利店、京东X无人超市、京东电脑数码专卖店、京东家电专卖店、京东全球购线下体验店；同时与沃尔玛、家乐福、永辉、华润万家等商超开展战略合作；与曲美、红豆、七匹狼等品牌商的线下门店合作，限期零售革命。重新进入高速增长通道。

但是，线上线下融合也有天花板，未来当线下市场潜力开发殆尽，京东还会再次遇到增长瓶颈。

所以，京东开始未雨绸缪，把目光投到未来新蓝海，消费再升级上面。

按照一般行业的规律，消费者的最初消费是解决“有”“无”的问题，然后是消费升级解决”好”的问题。

譬如在智能手机行业，在普及早期，人们大量购买小米等性价比品牌。但是智能手机第一轮普及完成后，小米就出现销量暴跌，而华为，OPPO，vivo作为消费升级的品牌，出现高速增长。汽车行业也有类似现象，2005年汽车普及的时候，热卖的是奇瑞QQ、比亚迪F3这种车，而几年后就变成了大众丰田的天下。

伴随着收入的提升，人们愿意多花一点钱，获得更好的体验，电商行业的未来也是如此。

京东本身在电商中的定位就比较高，在未来的消费升级中占据有利位置。为了强化这个优势，京东才在今年的双十一中，刻意强调体验和服务。表现自己的核心竞争力。

这种刻意强调，是为了未来消费升级的增长浪潮做准备。

二、京东的优势

京东强调自己的体验和服务优势是有底蕴的。经过多年的发展，作为高品质电商的代表，京东已经把用户体验做到了很高的层次，囊括了整个购物全链条中的每一个环节。

电商购物本身，京东有大数据获取用户的个性化需求，有“京东好店”让用户快速锁定放心商家，有区块链技术为技术底层，打通品牌商、京东、政府、检测机构间的全程追溯信息。消费者通过扫描商品包装上的一物一码身份ID，便能轻松溯源，保障产品品质。

京东还有全新升级的“宙斯盾”系统。更高效的处理用户反馈。在消费者、品牌商家及平台间搭建出一个良性生态圈，让优秀的商家通过这个系统更方便的被消费者辨识出来。

购物之后，京东物流有精细运营、智能科技提效、供应链服务全球化、共生体系保障、让货物可以在智能技术支撑下最快到达。京东数科提供保险金融服务。

购物到家后，京东有“放心购”业务，，涵盖“京东安装”、“送装一体”、“闪电退款”等基础服务以及“上门换新”、“随心换”、“运动健身保障”、“发货延时补贴”等特色售后服务，为用户提供更加高效、精准的服务。用户不能购买体验好，货物到家后的服务体验同样出色。

现在的京东还有线上线下融合，通过JPASS项目，用户在京东的线下店和合作伙伴的门店中，可以使用京东的线上优惠，可以用VR技术实现360度场景化试衣。京东的线下门店可以提供最快的分钟级配送，提供生鲜。京东的线下体验同样精彩。

京东还把整个购物过程都作为体验。甚至做营销，都是制作优质的内容推送给用户，用户在逛京东的过程中本身就获取了优质的内容，享受了“逛”的过程。

所以，京东的体验优势和服务优势是全方位的，这种多年积累，持续创新的优势是很难被模仿和超越的。

2018年双十一，京东强调服务和体验优势仅仅是开局。在未来消费升级的过程中，这种优势将逐步体现出威力，转化为京东的业绩。

三、让良币驱逐劣币

上个月，国务院提出要求完善促进消费体制机制，扩大消费规模、提高消费水平、改善消费结构，从而推动“高质量发展”。

在消费者需求越来越高的时代，只有高品质发展才能满足用户的需求，而不是把用户推给国外企业。

一些电商企业，为了一时的利益和销售额，无下限的去做消费降级。用假冒伪劣商品欺骗性误导消费者购买，利用中国人口基数大，一个人骗一次也是天文数字的国情去发展。

这种企业不仅恶化了上下游的生态，而且这种发展也是不能长久的，在未来消费升级的趋势下一定会被淘汰。因为消费者可以被骗一次两次，但是不会一直被骗下去。

正如林肯所说“你可以一时欺骗所有人,也可以永远欺骗某些人,但不可能永远欺骗所有人。”

京东作为行业的领军企业，有责任、有能力去响应国家对号召，推动高质量发展。

京东提升电商的体验和服务，让消费者获得更优质的商品和服务，自身会在未来消费升级的浪潮中占据先机。

而高品质的京东也会带动电商行业和上下游产品的整体提升。

在京东带动下，中国人会享受到更优质的电商服务，也会购买到更优质的产品，获得更优秀的物流，更优秀的售后。中国的上游企业也会提升品质，在国际竞争中获得更强大的竞争力。

京东带动的良币将驱逐劣币，这不仅有利于京东自身的发展，对中国企业与中国消费者来说，也是有利的。