陕西浩公律师事务所 民商事研究院 文章/刘梦

【基本案情】

张某某是小学生，使用父亲张先生的身份信息注册登录了X网络股份有限公司的手机端游戏，利用平时观察母亲购物所得知的支付密码，数月时间内用微信零钱充值了126次合计14169元。张先生发现后向被告公司提出退款申请，但在申请退款过程中，张某某再次进行充值操作，故被告公司停止了退款。后来张先生发现，除本案的游戏平台，张某某还在其他游戏平台充值了8000余元。

【裁判要旨】

人民法院经审理认为，本案中，原告家长以及被告公司双方均存在诸多问题，亟待规范和改善。

从未成年人教育来看，作为子女的监护人，家长未能妥善尽到监护职责，对于子女关心不够，未能正确引导子女形成良好的学习生活习惯。同时，家长对于账号身份信息管理不当、支付密码的保管不善，具有一定的责任，甚至在明知已经提起退款申请后，依旧出现再次超额充值情况，导致退款程序无法进行，不仅仅影响了纠纷解决的效率，也丧失了培养孩子诚实守信等良好品质的契机。

从游戏公司运营方面来看，作为面向未成年人的游戏平台，对于该类账户的成年持有者缺少足够的提示和告知行为，使其无法及时获知异常充值的情况。同时，退款手续门槛较高，取证繁杂，需要对未成年人进行身份资料和视频核实，对于部分文化水平不高及工作繁忙的家长而言，操作较为复杂，导致退款不顺引发诉讼。

综上，人民法院认为，原告作为未成年人，通过冒用成年人身份信息登录游戏账号，在家长不知情的情况下，进行与其年龄不符合的游戏操作和游戏充值，平台因再次充值而选择终止全部退款的操作存在瑕疵，而家长未能妥善保管支付密码等信息，也存在教育方面的缺失，最终经人民法院调解，被告公司进行部分退款。

【律师说法】

近几年，各地发生多起因未成年人游戏充值引发的消费者与被告公司的网络服务合同纠纷案件。未成年人保护需要家庭教育和社会教育两方面共同发力，才能从源头上减少此类纠纷的发生。

一、未成年人超额充值根据法律法规应当予以退款

根据国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的相关规定，明确要求所有网络游戏企业只能在特定时间段向未成年人提供固定时长的游戏服务，并且对未成年人设置了充值数额限制。

本案中，被告公司也确实按照相关规定对注册账号的身份信息进行了验证，但是未成年人通过利用成年人信息注册的账号绕过实名制认证的监管，利用技术和规则的漏洞，进行了异常充值，从外观上则显示为成年人操作。对于相关退款申请，核实为未成年人操作的账单，游戏公司应当根据实际情况进行退款处理。

二、游戏公司应当尽到告知义务，优化退款流程

游戏公司在严格按照法律法规对未成年人上网时间、充值金额频次等事项进行管理外，还应当考虑到现实中未成年人使用成年人账号的可能性，尽到提示告知义务。考虑到游戏所面向群体中的未成年人数量较多，对大量因该原因提出退款的账户持有者及其他特定群体所对应的账户持有者，游戏公司应尽量在特定时间（如寒暑假来临前、退款申请发起后、连续大额充值后等）以游戏内发通告、游戏外发短信等形式尽到充分的提示、告知义务。

关于退款流程，对于当事人发起的退款申请，应从申请方式、退款范围、审核步骤、确认退款数额、退款账户选择等多方面进行优化，确保各类消费群体都能明确知晓掌握退款流程，降低其退款的人力物力成本，高效和智能的引导用户合理退款。

三、家庭教育不可或缺，加强内部引导

未成年人教育是家庭教育、学校教育、社会教育三位一体的，是一个长期的课题，其中家庭教育永远是第一位的。父母应承担家庭教育的主体责任。对于未成年人沉迷游戏、超额充值的情况，家长不能只关注通过投诉、诉讼等渠道退回钱款，而是应当加强对子女的实质关心和教育，对于未成年人身心健康进行正确的教育引导是对未成年人最好的保护。

家长需要加强与子女的沟通，多观察和留心子女的动态，掌握其学习进度与接触的各种事物，帮助其学会辨别和做出选择，引导其接触利于成长的新知识和新事物，帮助其建立良好的学习生活习惯，提升自律能力。此外，家长还应加强对家庭内部个人信息和财物的管理与保护，避免未成年人利用家长身份信息注册游戏，绕开游戏公司监管手段、超额充值的情况。