《掌控谈话》作者：克里斯.沃斯
上一节，我们讲了如何在谈判过程中，用有策略的同理心，标注对方的感受，从而获得更多的信息，主导谈判的走向。这一节，我们将带给大家更多的干货，聊聊在谈判中，要小心“是”，掌控“不”，以及讲出打动人心的一句话。
小心“是”
在谈判中“是”这个字，看起来是个肯定回答，但其实有时候却是虚假的。人们在交谈中，常常被表面的文字迷惑，忽略甚至误解了对方真实的感受。
作者克里斯在书中回忆了他曾经去防止自杀热线当志愿者的一段经历。当时，他和其他志愿者负责接听求助电话。基本原则是，当处于危机中的人打电话来求助时，要尽快改善对方的处境，通话不能超过20分钟。
打电话的人很多精神高度紊乱，没有人愿意听他们说话，所以他们打热线进来，希望能和志愿者聊聊。当时克里斯是个新人，有一名叫吉姆的主管带他。吉姆是位接听求助电话的老手，作为主管，他可以监听下属的通话，并提供支持。
有一次，克里斯接到一个电话，对方是个经常打求助电话的常客，是一名出租车司机，但他非常害怕外出，总觉得有人想在街上伤害他。
克里斯问：“上次有人想在街上伤害你，是什么时候的事？”
出租车司机说：“呃……应该是很久以前了。”
克里斯继续问道：“大概是什么时间呢？”
出租车司机想了一会儿，说：“我记不清日期了，可能是一年前。”
于是克里斯说：“所以啊，外面的世界对你来说，其实也不是那么残酷，对吧？”
出租车司机回答：“是的。”
两人就这样来来回回聊了一阵子，克里斯让出租车司机承认了一个事实，就是大部分人在这个世界上没有什么特别需要害怕的。他甚至还把出租车司机逗笑了好几次。挂电话时，克里斯信心满满地想，问题解决了，出租车司机还有什么理由不敢出门呢？
通话结束后，克里斯去见主管吉姆，他以为主管听完了他们的对话，会给他一个大大的赞。没想到，吉姆告诉他，这通电话是他听过的最糟糕的一次通话。
克里斯惊讶得合不拢嘴。吉姆告诉他：出租车司机虽然一直在回答“是的”“好的”，看起来像是肯定，但其实他并没有承诺做出什么行动。他之所以一直说“是”，只是为了让克里斯觉得满意，然后尽早挂断电话。这样的“是”从一开始就是虚假的。
吉姆更进一步指出，克里斯在接听这个危机来电时，从头到尾关注的都是自己，而不是打电话的对方。能让这些打电话的人行动起来的唯一方法，不是电话那头的志愿者告诉他们该怎么做，而是他们成为自己的主人，自主自发地采取必要的行动，这才有实际意义。
所以，谈判中的“是”不一定是真心的同意或认可，很有可能是对方刻意表现的友善。比起虚假回应的“是”，谈判中更能让彼此感到安全的词，其实是“不”。
掌控“不”
作为一个否定词，“不”通常让人感到不快，尤其是在谈判中，我们最不愿意听到的，就是对方说“不”。然而，对于那些优秀的谈判者而言，这个“不”字反而价值千金。因为它看似拒绝，其实提供了巨大的机会，让你和对方澄清，你到底想要什么、不要什么。
所以，别害怕听到“不”字，而要学会怎样让对方的拒绝带给你扭转局面的机会，利用它得到你想要的结果。
当你向对方礼貌地说“不”，或者平静地听对方说“不”，或者让对方知道，我们欢迎他说“不”，这能给谈判带来积极的影响。因为允许别人说“不”其实是赋予了对方自决权，使他们的情绪能变得平和，也为你自己赢得了时间去做出调整，有助于打破你们之间的藩篱，产生更多有益的交流。所以高手常说“谈判从‘不’开始”。
下面，就让我们来看看克里斯的同事马蒂是怎么做到这一点的。马蒂是位女士，曾经在匹兹堡担任FBI危机谈判协调员。她精力充沛，有着过人的谈判天赋，所以她在FBI内部和警察部门都深受大家尊敬，但也遭到了一些人的妒忌，比如她的上级。
马蒂的成功让她的上级感到相形见绌，为了避免马蒂超越自己，这位上级一度打算找理由把马蒂开掉。他找了一个很荒唐的借口，说马蒂没有完成她日常的工作职责，实际上他是怕马蒂的优秀给自己造成威胁。
当马蒂和她的上级面对面坐下，正式谈论解雇的时候，马蒂几乎没有什么机会留下了，因为上级有权按照自己的意愿决定下属的去留。当时，很多想法在马蒂心中翻腾，她想过直接指责上级对她的妒忌，也想过解释自己不会影响日常工作，但是最终，她决定引导对方说出最强烈的一个字，那就是“不”。
马蒂是这么开口的：“你是否想让FBI陷入尴尬？”
上级回答说：“不。”
马蒂继续问：“那你想要我怎么做？”
上级把身子往后靠在椅背上，透过眼镜片，他盯着马蒂意味深长地看了一会儿，然后轻轻点了点头。很显然，他被控制住了。
最后，上级说：“好吧，你可以保留这个职位，但是不要让其他事影响你的职责。”
一分钟后，马蒂从办公室走出来，完全保住了自己的工作。
那么大家理解马蒂是怎么做到的吗？其实就是通过引导对方说“不”，她把上级推到了一个必须由他做决定的处境里，然后，马蒂又问对方希望自己怎么做，这就进一步维护了上级的安全感和权力感，引导上级对马蒂以后的行动做出界定，然后用迎合上级的方式解决了问题。
所以，对方说“不”并不代表你的失败，反倒能让你打开思路，去面对真正的问题。当你不再害怕对方说“不”的时候，你就获得了自由，达到了每个谈判者都想追求的解放时刻。
谈判中最动听的一句话
要想成功地说服他人，我们需要知道，在谈判中，最动听的一句话叫作“你说得对”。但是这句话不是由我们自己来说的，而是通过前期的沟通获取必要的信息，接下来，你要重新组织对方话里的含义，标注对方的情绪，最终引导对方说出“你说得对”。然后你会发现，僵局被打破了。对方从一开始的抗拒，变得开始拥护你的意见，和你之间找到了认同点。
让我们通过一个案例来看看，怎样引导对方做出“你说得对”的回应，来实现谈判成功。
一家大型制药企业的销售代表来到医院，向医生推销一款新产品。这位医生是这个地区使用类似药物最多的人，所以，如果能向他推销成功，对于销售代表的业绩至关重要。
不过，销售并没那么顺利。在第一次约见时，这位医生直接拒绝了这款产品。他说这款新药没有他现在用的好。医生的态度不但不友好，甚至表现得很厌烦，对销售代表的讲述毫无兴趣。当销售代表尝试着介绍一下新药的优点时，医生打断了她，声称这些优点不值一提。
销售代表离开医院后，为了推动销售，她查询了尽可能多的和这位医生有关的信息。了解到他对自己的病人非常热心，每一位病人对他而言都很重要且独特，而他的最大成果，是能让病人获得情绪上的平静。销售代表开始思考，该怎么做，才能理解这位医生的需要、渴望和热情，然后为自己销售药品所用呢？
在第二次拜访时，当医生问她想要讨论什么药物时，销售代表没有直接宣传新药，而是换了个话题，开始聊起医生和他的病人。
她说：“医生，上次我来的时候，谈到过您病人的情况，我看到您对治疗非常热忱，而且您会根据每一位病人的特点因人而异地开展治疗。”
医生的目光聚焦到销售代表的脸上，好像是第一次见面似的。他说：“是的，很多病人其实没有得到充分的医治，我觉得自己是在治疗一种其他医生不管的传染病。”
销售代表顺着医生的话，说医生看起来对怎样医治这些病人有丰富的经验，也明白很多常规药物对一些病人没有很好的效果。
这下打开了医生的话匣子，他开始讲述自己治疗病人过程中面对的具体挑战，还举了些例子。
等医生说完，销售代表总结了一下他刚才的话，特别是治疗过程中的复杂之处和遇到的困难，然后说：“您会为每位病人制定不同的治疗方法和更合适的药方。”
医生点点头，回应道：“你说得对。”
这正是销售代表所期待的突破点。在此之前，医生对她是怀疑和冷淡的，但当她用总结的方法指出他对病人的热情后，医生放下了戒心和防御，开始信任销售代表，沟通也随之显现出和谐的信号。
从这个时刻起，销售代表才开始介绍新药，并详细解释了新药将如何帮助医生获得想要的结果，进而帮到他的病人。
医生认真地听完之后说道：“我有位正在治疗的病人，我现在开的药对他没效果。也许你的药会有效，我给你一个机会试验一下吧。”就这样，销售代表成功地完成了她的任务。
