海闻社观察 啄去烂肉，才有新生。

今年央视315晚会，彻底让国内家电装修龙头啄木鸟出圈，可惜是贬义层面的。

根据央视报道，公司的维修工程师在装修过程中，存在无病挑小病、小病变大病的情况，以此来增加消费者消费的单价。

比如，有消费者家里洗衣机坏了，找公司上门维修，经检验，是电机坏了，啄木鸟工程师便从网上买了一个塑料电机，只花了91元，却收了659元的维修费，旧电机也被其收走，卖废品还能赚60元。

这还能理解，但更夸张的是，有消费者没开洗衣机龙头误以为洗衣机坏了而报修，结果工程师上门一看，水龙头没开，拧开了水龙头，就收了100元，这就很离谱了。

根据央视揭露，这并不是个别工程师的个例，而是啄木鸟培养体系下的惯例。公司“创新”出一套专攻套路的培训，让工程师和客户相互配合，来把故障报重以获得更高的维修价格，假如报价太正常反而可能被批评。

给家电治病的“医生”，仿佛自己才是最病入膏肓的病人。

图源：啄木鸟官微

据了解，啄木鸟家庭维修创始于1995年，创始人兼董事长王国伟是典型的白手起家。入行时，他只是一个家电行业的一线维修工人。在攒下一定本金后萌生出创业的想法，因此成立了啄木鸟，专门上门给人做家装维修。

当时的王老板，肯定想不到自己的生意能做那么大，目前，公司的服务已经覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，一年产生的交易额超过20亿元，营收超过10亿元。

公司之所以那么赚钱，依靠的主要是轻资产运营模式和高比例的抽佣模式。作为平台方，啄木鸟并不大量地培养工程师进行维修，而更像是一个互联网中介，以签约的形式，将工程师与终端需求连接起来。在这个过程中，虽然公司为工程师提供了相对稳定的订单来源，但同时，一笔订单完成后工程师并不能到手多少，因为大头是平台的，部分工程师才搞起了倒卖换下来的零部件的操作。

依靠这样不太光鲜的操作，啄木鸟发展迅速，也引来了不少资本的青睐。

在融资阶段，58同城的姚劲波经过投资占据了啄木鸟16.42%的股份，而雷军也曾通过顺为资本、天津金米等持股近10%。

去年1月和10月，啄木鸟两度申请港交所上市。

根据公司招股书，2021至2023年，该公司营收分别为4.01、5.95、10.11亿元，2024年上半年营收6.23亿元，同比增长率45.07%；报告期内，毛利率分别高达80.5%、81.4%和84.2%。

当然，公司两次冲击IPO都以失败告终，此次315曝光的只是结局，其实在此前，公司的弊病早已经被展现得一干二净。

本质上，还是行业的利益分配模式比较尴尬的问题。假如一个工程师，想要赚更多的钱，那很简单，多接单。但一天能接的单量是有限的，那怎么办？只能选择想办法提高单价，这样才能在高抽佣下拿到更多回报。

据啄木鸟表示，公司独创了服务及产品模式，将复杂的交易流程及因人而异的非标准的服务需求分为界限分明的模块，工程师在服务前、服务中及服务后均可按照该等模块进行操作。通过在整个服务链中实施SaaP模式，实现了服务范围和服务价格的透明化、服务交付的标准化、以及质量保证的体系化。

但说起来容易做起来难，在家庭维修这么一个没有行业标准的产业，怎么定价完全是一念之差，谁都想多赚点，不可能只准平台放火，不许工程师点灯。

从某种意义上来讲，公司从一开始定下远超同行的抽佣的时候，矛盾的伏笔就已经埋下了。而且既然啄木鸟自己把服务定义为产品，可自己却不培养任何工程师，这会导致工程师的水平层次不齐，相当于连锁店的品控问题，外包模式下，很多工程师的水平是不能保证的，公司把自己摘出来，只能平摊一点风险，一旦出现意外，伤害的是公司的口碑。

根据黑猫投诉平台，针对啄木鸟的投诉有近6000条，这只是在第三方平台上的数字。根据公司招股书，披露出来的投诉量更加夸张。

2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鸟分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉，其投诉大部分与价格或对服务订单的回应有关。

目前，国内家庭维修市场规模近万亿，但由于行业过于分散，即使啄木鸟目前市占率稳占榜首，也只能吃下2.4%的市场，和同行们并没有碾压式的领先，在地产行业整体的衰退下，啄木鸟的成长性正在逐渐减缓。

事件曝光后，啄木鸟一度想要降低影响，通过设置私密账号，宣布处罚工程师来撇清关系，但这并不能让消费者买账。最终，公司还是放弃挣扎，选择了更真诚地方式处理此事，也就是“放弃公关，接受阳光下的检验”。

但无论如何，公司此次品牌形象受损巨大，估计一时半会儿缓不过来了。也希望公司的自我整改不仅仅是为了应付公众的舆论，而是真正想要对公司的漏洞进行一场亡羊补牢。不然，即使成功上市了又能怎么样？通过欺骗来攫取利润的商业模式，必然无法长远。

就像公司自己所说的那样，啄木鸟要先啄自己，才能再去修别人。