#律师来帮忙# 提供优质的公共服务是公安机关的重要职责，也是公众评价警察的重要‬标准。然而，当前警察服务质量存在不足，常被概括为“门难进，脸难看，话难听，事难办”的“四难”现象。回顾历史，上世纪‬五六十年代我‬国警民关系曾是世界典范，尽管当时警察文化水平普遍较低，但“四难”现象较为罕见。但八十‬年代后，“四难”现象开始受到关注和重视，九十‬年代成为突出问题，尽管经过整治，仍不容乐观，无论‬领导还是‬群众均表示不满。这不禁引人思考，“四难”现象为何在警察中“顽强”存在，其是否有必然的存在原因？ “四难”现象普遍存在于行政机关、司法机关及垄断行业，如电力、水业等，被形象地称为“衙门作风”。与此相反，在市场竞争激烈的行业，“四难”几乎绝迹，取而代之的是热情服务。商品零售业的服务态度转变即为例证，改革开放前营业员冷漠的态度为百姓所诟病，市场经济后则因竞争激烈而消失。垄断行业和政府机关因服务垄断、缺乏竞争，服务态度好坏对其运行无实质性影响，故非工作重点。然而，当服务态度决定经营业绩时，便成为最基本的构成要素，良好的服务态度则会成为职业规范。缺乏竞争、处于垄断地位是“四难”成为“衙门习气”的重要原因，若不消除垄断、引入竞争，“四难”现象将难以消除。 长期以来，公安机关受阶级斗争思维影响，过度强调专政职能，服务职能被边缘化。警务工作多以命令、指示等方式自上而下执行，要求公众无条件服从。公安机关对上负责，其经费、人事等关键问题均由上级决定，绩效也取决于领导评判。因此，执行上级命令成为首要任务，即便有时可能侵犯公民权利。政府与公众冲突在所难免，政府也并非总是正确，但作为执行机关，警察机关必须无条件执行政府命令，执行情况直接关系其负责人和单位的前途命运。对警察机关而言，向上负责是唯一选择，而对群众的态度则显得次要，尤其在上下冲突时，对群众的态度往往严厉，此种状况也促使了“四难”现象的产生。 当前，社会对警察服务的需求持续增长，但警察资源供给明显不足，一线警察“事多人少”成为常态。警察不仅要履行《人民‬警察法》规定的职责，还要承担非警务任务和因“四有四必‬”‬承诺带来的额外工作，如调解‬民事‬纠纷‬、劝访‬维稳‬。宽泛的承诺使警察工作内容琐碎，压力巨大。据报道，110报警服务台接到的电话中80%为非警务警情，基层公安机关三分之一时间消耗于此，民警怨声载道。由于取消承诺风险大，多数警察领导不愿为此冒险。民警只能采取“抓大放小”策略，对非职责范围内工作能避则避。于是，“四难”现象成为减轻负担的“良策”，尤其在考核机制下，晋升往往取决于上级领导。 公安机关分配给民警的工作任务远超国家法定的公务员工作时间，民警不得不依靠加班加点来完成，体力消耗巨大，身体素质普遍下降，警察体力透支现象严重。调查显示，某县公安局民警平均每周加班37小时，是一周法定工作时间的一倍，其中一线民警加班时间更是超出法定时长的1.35倍。劳动时间的延长意味着休息时间被占用，民警休息权难以保障。同时，警察心理压力也极大，执行公务中常遭暴力袭警、非法阻挠，人身和人格受伤害，执法后还可能遭受打击报复。长期心理压力无法疏导，产生职业倦怠，进而“四难”现象频现。若警察劳动强度不降，情绪失控导致的“四难”仍将存在。 “四难”现象的核心在于“事难办”，即部分‬警察常以各种理由拖延或拒办职责范围内的事。群众面对此困境，只能依靠“走后门”等手段寻求解决，实则助长了“四难”之风，使个别‬警察得以借此彰显权威并获取人情与经济收益。然而，提供优质服务和高效工作是警察职责，却可能损害其灰色收入来源。于是，一些‬警察采取“放水养鱼”策略，默许或纵容犯罪，以分享“犯罪成果”，实则是一种权力寻租。警察作为理性‬经济人，会计算成本收益，滥用权力谋取私利。若警察不进行“四难”，就无法获得权力“租金”。若社会对此难以有效控制，将形成示范效应。唯有‬国家严惩警察权力寻租行为，“四难”现象方能得以解决。 “四难”现象的产生，根源在于公共管理的深层次问题。因此，在加强思想政治教育的同时，从‬公共管理‬角度‬入手‬，明确警察的核心与边缘职责，摒弃“有困难找警察”口号，避免公共资源浪费，建立警务社会化联动机制，让公安机关专注于核心服务，将边缘服务交由社会组织承担。全面引入竞争机制，打破公安机关垄断，允许社会力量提供部分公共安全服务，促进良性竞争，提升公安工作水平。出台警察服务国家标准，细化服务手册，加强警察服务技能训练，提升服务水准。建立服务型公安行政模式，以民为本优化公安机关的决策、观念、角色和工作重点，从根本上解决“四难”现象，提升警察公信力，赢得群众‬支持。