国内最大的家电维修平台啄木鸟在今年3・15被曝光。距事发已一周，啄木鸟从最初的道歉、消极应对，到如今退款整改并每日公示进度，态度诚恳。若有被坑经历的消费者，可在评论区分享。

无病乱修、小病大修、乱收费坑骗消费者，这些都是啄木鸟的行径。

其实，啄木鸟是惯犯。去年湖北3・15和安徽卫视3・15就已报道过相同问题，各大主流媒体也多次声讨。去年啄木鸟回应时，承诺铭记并整改，然而毫无改变，直至今年被央视重锤。其能否真心诚意整改仍是未知数，毕竟整改至今，仍未提及关键的降低维修费问题。

深挖啄木鸟商业模式，就会发现乱象根源在于平台抽成。

啄木鸟创始人王国伟，四川人。1994年，19岁高中刚毕业的他南下广州，在海鲜娱乐城从事拖地、洗碗等杂活，月收入几百元。听闻维修冷气机利润丰厚，若能拿下酒店维修订单月入一两万不是问题，在当时普通人月工资仅300元的背景下，巨大的诱惑促使王国伟毅然辞职回成都学艺。

1996年，学成的他进入成都一家电维修店工作。当时家电维修以冰箱为主，通过在菜市场发传单这种传统揽客方式，就能获得稳定客源。熟悉经营模式后，他与妹妹王玉华前往重庆，创立从事制冷设备维修及保养的个体工商户，从维修工转变为小老板，并在当地布局分店。

2004年，他正式开启公司化全国连锁运营模式，相继在武汉、西安、贵阳等地成立维修公司。机缘巧合下，王国伟结识重庆日报出版人朱鸿坤，朱鸿坤堪称王国伟的伯乐。

在朱鸿坤的推动下，2014年11月，王国伟、妹妹王玉华与朱鸿坤三人在重庆成立啄木鸟家电维修平台，定位为家电服务行业的垂直电商，将线下服务引入线上。王国伟曾信誓旦旦表示，成立啄木鸟的初衷是改变行业散、乱、差的局面，实现家电维修行业信息对称与良性发展。

在2015年的采访报道中，他提及改变行业乱象的举措：

其一，所有城市分公司均为直营，不采用加盟模式；其二，招聘有经验的维修员，要求具备3年以上维修经验，旺季人手不足时，接入部分经培训考核的外部兼职人员。此外，还推出啄木鸟维修一口价和维修计时器等措施，致力于打破行业乱象。从当时模式来看，颇具吸引力，也因此获得众多资本青睐，58同城、小米集团、顺为资本等都参与了啄木鸟的融资。

啄木鸟早期有意改变行业乱象且商业模式尚可，缘何后期沦为行业诟病的对象？根源在于资本的逐利性。一直以来，上市是王国伟和啄木鸟的目标。而上市的前提是业绩出色，即赚钱能力强。啄木鸟这类线上维修平台，主要收入来源是从维修师傅的订单金额中抽成。

啄木鸟招股书显示，其抽成比例约为40%。这一数字对比行业内其他平台，差距悬殊。例如，优秀的万师傅平台抽成比例通常在10%-20%，师傅等级高时，抽成可降至4%起；较大的鲁班到家平台抽成比例通常为10%-15%，其余小平台基本也在15%左右。

啄木鸟过高的抽成，导致维修师傅收入减少。为增加收入，师傅们只能通过坑蒙拐骗，诱导客户加价。啄木鸟的平均客单价达238元，是市场价的2-3倍。这意味着消费者下单，大概率要支付上百元，甚至可能被坑上千元。

当消费者被啄木鸟师傅坑骗时，往往指责师傅缺乏职业道德。

但实际上，师傅并非最大获利者，而是充当了背锅侠。央视3・15记者采访维修师傅时，师傅们表示自己也觉得行为坑人、没良心，只是迫于平台压力。若报价过低，会受到领导批评。设想，技术高超、有职业操守的维修师傅，很难忍受平台压榨，大概率会选择解约离开。

这导致平台留存的多是技术能力不足的从业者。事实上，啄木鸟维修工人入行门槛极低，与王国伟当初要求的3年经验背道而驰。据媒体报道，如今应聘者只要身体健康，年龄在18-50岁之间，会使用智能手机，具备电动车驾驶经验即可。王国伟也曾坦言，80%的维修工是行业新手。

啄木鸟的培训也颇具“特色”，技术培训时间短，多为速成，反而重点培训维修工推销话术。比如洗衣机不脱水，引导客户认为是主板块问题，而实际9成可能是排水管堵塞，甚至教授维修工故意悄无声息伪造故障的方法。

值得注意的是，啄木鸟平台与维修工并非雇佣关系，而是类似外卖骑手的招募形式。极低的门槛致使大量未经考核、毫无资质的社会闲散人员加入，队伍的专业性和素质堪忧。

基于上述原因，维修乱象频发，平台也一直面临大量投诉。啄木鸟招股书显示，2021年至2024年上半年，平台分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗消费者投诉，大部分投诉与价格或订单回应有关。且招股书中的数据已美化，实际投诉只会更多。

令人疑惑的是，投诉众多、口碑不佳，为何还有人选择啄木鸟？啄木鸟广告投放力度极大，线上线下渠道全覆盖，如电梯间、高铁座椅、地铁站内、短视频平台等。招股书显示，公司销售及营销开支高昂，近三年几乎一半收入用于广告投放。

此外，众多主流平台的维修资源被啄木鸟垄断。消费者需要维修服务时，无论通过何种渠道搜索，出现的大多是啄木鸟。啄木鸟客户来源主要有自营平台（APP、公众号等）和聚合平台（第三方平台，如百度搜索、58同城等）。

由此可见，啄木鸟无处不在，占据大量网络维修流量，消费者很难避开。甚至有时消费者刻意避开，订单最终仍会转到啄木鸟平台。这种烧钱营销的模式，陷入恶性循环。广告投入大，必然提高抽成；抽成高，导致维修工乱搞，引发客户投诉；为消除投诉影响，又需继续烧钱营销。

目前啄木鸟的整改措施仍未触及核心体系，若不改变，一切都是空谈。王国伟心心念念的上市计划已彻底落空。2024年1月，啄木鸟向港交所递交上市招股书，因存在诸多投诉隐患未通过。去年9月30日，啄木鸟再次提交招股书，如今3・15曝光彻底引爆舆论，上市之路被封死。

啄木鸟公司有一首《啄木鸟之歌》，曾被王国伟宣称要让工程师堂堂正正挣钱，歌词中有“客户第一，牢记心中，诚信守诺才会成功，有尊严地挣钱，让我们昂首挺胸”。

如今看来，每一句歌词都充满讽刺。不知如今的王国伟再听到这首歌，内心会作何感想，是否会回忆起白手起家的过往和曾经单纯的创业岁月。

啄木鸟维修平台的跌宕历程，映照出商业发展中逐利与责任失衡的弊病。

但我们不能因这一负面案例而对整个行业失去信心。此事一发酵。社会对家电维修行业的关注达到新高度，这恰是行业重塑的契机。众多合规经营、注重服务品质的维修企业，应借此东风，积极发挥模范带头作用，主动承担起规范行业秩序的责任。

同时，广大消费者也应提高维权意识，在选择维修服务时谨慎甄别，用手中的选择权支持优质企业，倒逼不良商家改进。相信在多方共同努力下，家电维修行业能拨云见日，摆脱乱象，重新构建起诚信、专业、有序的市场环境，真正为消费者提供安心、可靠的服务。

文本来源：十万个品牌故事