携程涉嫌垄断了吗？酒店业者经营惨淡是不是因为携程抽佣太多？政府应该重拳出击整治携程吗？

近段时间以来，一批酒旅博主、自媒体，对携程发出强烈批判，直指携程压榨中小酒店，高利润都是酒店业主的血泪，以携程垄断为由，呼吁政府出手整治。这些博主对携程的批判，引起了不少酒店业者的共鸣，纷纷点赞支持，博得大量流量。一些博主树立了以一己之力硬刚行业大BOSS的正义勇士的形象，吸粉无数，顺便卖卖课、搞搞社群、推荐酒店投资项目。

知酷文旅一直以来也是携程的批评者（往期回顾：携程营收、净利润双双创新高，对旅游行业来说是好事吗？）（往期回顾：旅游电商平台的罪与罚），对旅游电商平台抽佣过高一直持否定态度。但知酷文旅看到最近自媒体对携程的批评，已经不再是正常的业界争鸣，越来越被流量所裹挟，往妖魔化携程的方向发展。且越来越多的自媒体加入这场流量的狂欢，以攻击携程为流量密码？本期知酷文旅好好剖析一下对携程的批判是否站得住脚。事先声明，本文非携程软文，知酷文旅与携程的合作仅限于受邀参加几次携程举办的行业活动。本文完全从客观中立的立场探讨相关问题。

第一，酒店通过携程获客成本高、不划算吗？一些酒旅博主、自媒体情绪化地认为携程吸血酒旅行业，携程高抽佣导致中小酒店经营困难。那么，没有携程之前，酒店都怎么获客？实事求是地说，没有携程之前，酒店的获客成本一点也不低，不仅成本高，而且效率差、不稳定。在旅游电商平台渗透全行业之前，每家酒店都要建立一整套获客体系。酒店要打通旅行社、地接社、电话订房中心这类分销渠道，和展会公司、航空公司、汽车客运公司、婚庆公司等建立合作关系，和当地机关单位、大中型企业等需求大户搞好关系。这些合作关系的建立、渠道的维护、销售人员的薪酬都需要支付不菲的成本。此外，酒店还要有品牌知名度和产品曝光，在电视台、报纸上打广告树立品牌，在车站、旅游集散中心、景区等各处铺设宣传物料，这些也需要不菲的投入，且投入产出比很难评估。还有一些酒店雇佣销售人员在机场、火车站、汽车站等地直接拉客户、散发传单等，和出租车司机合作搞带客提成。当时各个城市的火车站、汽车站都簇拥一堆酒店销售，经常因为争抢客户而大打出手。

这些高昂的销售成本，一点不比今天旅游电商平台的佣金低，而且效果很难评估，核心销售人员的跳槽也会影响酒店的业绩。携程、美团等旅游电商平台的崛起，使酒店业出现一个超级渠道，简单、高效、客源量大，酒店在平台投入多少钱，能带来多少曝光，流量转化率是多少，投入产出比是多少，一目了然。应该说，携程、美团极大地方便了酒店的获客，所以今天酒店业才如此依赖携程、美团。酒店跟携程的关系，从来不是单方面的压榨。商业合作，讲究平等自愿，你觉得携程的渠道贵，你可以不用，你去搭建多元化的获客渠道，就像以前一样。或者你用飞猪、马蜂窝。携程没有强迫酒店上架携程。飞猪的渠道费最便宜，酒店为什么不用呢？想要携程的流量，又嫌携程贵，又要骂携程压榨酒旅行业，呼吁政府整治携程，让携程低成本为你服务。哪有这种好事呢？携程的流量也不是免费得来的，一方面是花重金买的，2024年携程的营销费用119亿元，占当年总营收的22%，意味着携程每收入4元钱，就要花将近1元钱去买流量。另一方面携程流量来自携程用户的粘性，这背后是十分巨大的人力成本，后文将就此详细展开。

一些酒旅博主把矛盾往“携程垄断”这个层面去引导，表示因为携程垄断了，中小酒店离不开携程，被迫使用携程的渠道，所以双方合作不是自愿的，而是携程压榨了酒店。这个逻辑对不对呢？第二，携程垄断了吗？携程是否垄断，这需要政府的反垄断部门进行裁定。不过，一些酒旅博主但凡屁股没坐歪，就能看到现在的旅游电商平台除了携程之外，还有美团、飞猪、马蜂窝、同程等，以及抖音、小红书、京东也都有酒旅板块，酒店集团也纷纷拉起联盟自建线上预订平台，甚至官方的12306也提供酒店预订。从各旅游电商平台对比来看，间夜量方面，美团远超携程；论背后的资源量和股东实力，飞猪远超携程；用户数量，抖音、小红书碾压携程。

与其问携程垄断了吗？不如问，为什么这么多竞争对手都没有撼动携程在线旅游平台一哥的地位？连抖音这样的超级应用都不能降维打击灭掉携程，为什么呢？答案很简单，要做到却很难。携程牢牢的抓住了酒旅行业最有价值的一批用户，中高端用户。中高端用户对携程的忠诚度很高，这是携程相比其他旅游电商平台最有优势的地方。携程是怎么做到的？简单举几个要点，在今天已经高度智能化的时代，携程还有1.3万名全职客服人员，光客服人员数量就超过其他在线旅游平台全部员工加一起的总和。这是非常重的成本，而带来的好处是客户遇到任何问题，都有人工客服及时响应和服务。

中高端用户对服务的要求很高，他们很多都是商务目的出行，不容有耽搁，一旦旅行计划出现各种意外、调整等，必须及时响应、及时服务，需要专人服务、立即解决。例如，用户和他的领导在机场带着拉杆箱急吼吼的要解决问题，这时候，你回复用户说“客服坐席忙请稍后再拨”，或者丢给用户一个自动回复程序，用户绝对会抛弃你这个平台。中高端用户可以多花钱，但他们要的是可靠、高效、有保障。其他旅游电商平台客服数量一般是几十、几百人，甚至一些平台压根没有自己的客服，全部让供应商来解决，而携程有1.3万名客服，随时人工介入用户的客诉，解决用户的问题。这是携程巨额的成本，也是携程的优势。除了高效的客服，携程对供应商管理极其严格。携程有1万多人接洽和管理供应商，这也是巨大的成本。这1万多人对供应商的监管，保障携程的价格体系、服务标准化做到行业领先的水平。中高端用户也是要讲性价比的，如果看到携程的价格比其他电商平台高，也会有不满情绪。所以携程要保证任何渠道的价格不能低于携程，一旦发现，立刻联系供应商。除了价格管控还有服务标准、客诉管理等，任何客诉必须及时响应、半小时内解决，客诉多的供应商还会被下架。供应商对这样的“紧箍咒”很不满，但携程的用户很满意，不担心在携程上买贵了、服务得不到保障。

将携程和飞猪做一个对比，可以看出双方的平台逻辑是多么不同。携程的逻辑是，你在我的平台上买东西，你就是我的客户，你的体验有任何一点不好，我是第一责任人。而飞猪是淘系产品，淘系的思维是“让天下没有难做的生意”，商家才是平台的第一客户，平台只提供流量，剩下的都交给商家，用户体验不好，你去找商家去，你是商家的用户，我平台能不介入就不介入。淘系思维适合实物商品的交易，但不适合旅游业不适用，旅游提供的是服务，服务细节中有很多套路和门道，标准不统一，还有各种各样不可控因素，如果平台方不强力约束，任由商家自由发挥，最终结果一定是用户体验受损。如今，一些自媒体批评携程动辄处罚供应商，以罚代管。实际上酒旅商家从来不是省油的灯，如果不进行强有力的管理，最终结果一定是中高端用户流失。携程投入了巨量的供应商管理人员和客服人员，保障中高端用户的体验，因此一直在旅游电商平台的竞争中立于不败之地。美团酒旅板块的酒店间夜量远超携程，但利润只有携程的零头，就是因为中高端酒店订单的佣金是低端酒店佣金的几十倍、上百倍。

第三，酒店业的经营困难是携程抽佣过高造成的吗？并不是。酒店经营困难真正的原因是酒店数量扩张太多、太快，供给端严重过剩。供给过剩的另一个说法是，有效需求不足。需求不足对任何一个行业都是严酷的考验，没有需求就没有现金流，就活不下去，而要获得现金流就只能加大营销投入，迫不得已拼命卷获客，去跟同行竞争有限的客源。酒店越过剩，营销投入越多，携程的利润就越高。可以说，携程的抽佣多不是酒店经营困难的原因，而是酒店业过度内卷的结果。一些自媒体在网上疯狂攻击携程，引起了中小酒店强烈的情绪共鸣，其实这些中小酒店只要肯退出携程，他们的同行的日子立马就会好过，就不用向携程缴纳那么多的营销费了。可是，谁又肯退出吗？事实非常清楚，是同行让他们的日子难过，而不是携程的抽佣。进一步追问，是谁在加剧酒店业供给过剩？谁加剧了酒店业过剩，谁才是当前酒店业困境的“罪魁祸首”。携程从来没有鼓励任何人去开酒店。每天奋力鼓励别人投资酒店、扩张酒店供给的是另一帮人。酒店连锁品牌，是他们管理层定下来的几年实现门店翻倍目标，为了更大的规模和更多的加盟费，为了上市，为了给投资人展现更好的业绩，为了提升股价。酒店连锁品牌辛勤的投拓经理为了考勤和奖金，拼命鼓动酒店投资者投资某某品牌，说这是一个多么好的项目，测算XX月就能回本。他们还向酒旅博主“充值”，让酒旅博主在粉丝群、会员群、见面会上推荐项目，酒旅博主以此赚取项目开拓佣金。事实上，某攻击携程最狠、最持久、人设立得最高大的酒店博主，就接受了多家酒店加盟品牌的充值，大力鼓吹华住等品牌的项目，一边骂携程引流，一边收割粉丝的钱包，继续制造酒店供给过剩。

以华住为例，2019年底华住在中国拥有5618家酒店，2024年9月底该数字增长到10845家，近乎翻倍，不要忘了这中间还有3年的疫情。这五年中国市场对于酒店住宿的需求翻倍了吗？华住增长的门店99%都是加盟店，酒店投资者赚不赚钱先不谈，反正加盟费华住是赚到了。

华住季琦曾说，中国一线、二线、三线及四线以下城市的酒店连锁化率依次是44%、36%、25%及14%，相比美国70%以上的连锁化率，我国酒店连锁化还有更大的增长空间。可实际上，日本酒店业至今的连锁化率不过20%左右，中国已经远远高于日本。华住为什么要对标美国，而不是对标日本呢？不就是为了给加盟商画大饼吗？知酷文旅并非针对华住，所有的连锁加盟品牌都是如此。早几年华住的近距离开店引起了加盟商的强烈不满，纷纷聚集打横幅抗议华住，后来华住采取多品牌策略，近距离开店没变，只是改了不同的品牌。所以，是谁在加剧中国酒店业的过剩？

事实上，不管是数量还是连锁化率，中国酒店市场都已经进入了存量时代。如果没有这些连锁加盟品牌的拼命鼓动，中国酒店业不会过剩得这么严重。酒店严重同质化，标准化、短平快的商业项目，除了卷获客，其它也无甚可卷。即使你做单体酒店不加盟也无济于事，因为你的周边会开满各大连锁品牌的加盟店。所以，酒店业的经营困难，跟携程没有关系，是酒店连锁品牌的过度扩张使市场供需失衡。酒店业主的怒气也不应该冲着携程去发泄，携程没有在你的周边开店，是酒店连锁品牌鼓动加盟商在你周边拼命开店，抢走了你的客流。

第四个层面，携程究竟有没有问题？

那么，知酷文旅是怎么看待携程？携程该不该被批评？实际上，知酷文旅认为，批评携程是必要的，但批评和妖魔化是有界限的。批评基于事实，点到为止；妖魔化是一场流量狂欢，酒旅博主、自媒体一边以极端的言辞攻击携程，一边喊着“点点关注”“买个会员”，一边立行业导师的人社。在算法决定流量的时代，只要敢于制造冲突，就一定能获得流量。

理性的看懂携程，知酷文旅认为，携程问题主要有三点，这些知酷文旅过去也谈到过，在此简单概要。

第一，携程发展过程中存在一些原罪。携程曾经有逼迫商家“二选一”的行为，也曾主动挑起价格战打压竞争对手，这些手段帮助携程巩固了市场地位。这些行为的发生，主要原因是此前政府对于互联网平台的监管法规不完善，互联网平台实际上是野蛮生长。“二选一”手段并非携程的独创，所有的互联网巨头在用，互联网平台竞赛几乎尘埃落地之后，政府才完善相关监管措施。

第二，当前酒店业过度内卷之下，携程确实制定了有利于自己的规则，引导商家支付更高的佣金。中小商家难以对抗携程规则制定“霸权”，在过度内卷中支付了越来越高的费用。然而，携程的行为没有越过商业规则的合理边界。中小商家不满携程，并非没有手段制衡。要对抗携程的规则“霸权”，中小酒店要么自己构建多元化的获客渠道，降低“携程依赖症”，要么形成联盟，增加对平台的谈判权。一味地跟着部分自媒体的节奏，对着携程发泄情绪，又要携程的流量，又不想付钱，这跟“巨婴”无异。凭什么携程花了这么多钱、雇了这么多人、用了这么多年建立的经营优势，要无偿的顺着你。

实际上，携程和中小酒店的关系，不是双边的博弈，而是携程、酒店连锁品牌、消费者和酒店投资者的四方博弈，其中酒店投资者是最弱势的。携程即使是降低了佣金率，也于事无补，携程让出来的利润只会便宜了酒店连锁品牌，因为酒店经营但凡有一点利润，都会刺激酒店连锁品牌继续扩张数量，开更多的酒店，直到把携程让出来的利润全部摊薄。所以，携程为什么要损害自己的利益去便宜了酒店连锁品牌？

第三，携程的收费标准、佣金率水平、算法排序规则不透明。事实上，互联网电商平台都有一定的基础设施属性。对于基础设施，应该有更公开透明的运作规则。

一些人士呼吁政府介入，对平台佣金率加以限制。这种想法很难实现。但政府应该对所有的基础设施性质的平台，提出透明化运作的要求。比如携程的收费标准、佣金率水平、算法排序规则、商家处罚规则，应该更清晰透明。规则透明，才能给各商家提供公平的竞争环境。携程应该被妖魔化吗？那些妖魔化携程的酒旅博主真的是“正义之士”吗？相信有理性的读者看完本文，会有自己的判断。作者丨吴莫言编辑丨小知知设计丨Joe图片来源丨摄图网