昨天有老板提建议，我感觉挺好的，各位也可以借鉴： 他说： 首先是机制问题，建立一个顾客反馈渠道，顾客的好评将会给员工增加薪资；其次是员工情绪问题，员工首先是人，后面才是员工，作为老板，应当给予员工足够的情绪关怀与鼓励，在这件事中，老板对于员工的指责没有任何作用。然后就是对顾客的答应，对顾客的答应过于直白简单。 尤其是第一条，挺好的。我们和顾客的沟通渠道是很畅通的，绝大部分的顾客都是我们微信好友，而且互动很频繁。平时会收到各种各样的顾客建议和评价。只不过，没有想过设计这样一个机制：顾客表扬员工，就给员工加工资，以往我们可能会给员工发个红包，也会给顾客送个东西表示感谢，但没有机制化制度化，比较随意。 以后来想想如何做得更好，感谢这位老板的建议。（这里补充一句：机制化的东西一定要谨慎，因为很容易被利用，比如顾客给员工好评就给加工资，那员工就可能会请一帮人不断的给好评，成本增加了，服务水平反而没有提高，所以制度是需要好好设计的，不能想当然）。 够狠 想起了前段时间胖东来的擀面皮事件，有顾客拍视频说他们的一家面皮店的加工场所卫生很差，胖东来立刻就把这个店给关了，并且对于拍视频的顾客给予10万元的奖励，对所有于6月9日到6月19日期间在那里购买擀面皮和香辣面的顾客办理退款，并给予了1000元补偿，这期间卖了8833份，也就说陪了883.3万。 这做法，确实够狠。中国除了胖东来，貌似没有其他企业能做得到。很多上市餐饮的企业，比如海底捞，都出过类似的卫生事件，甚至更严重，但是顶多也就是停业整改几天又重新开业。 同样，去年也是大约6月份，一个顾客和胖东来的员工发生争执事件也登上热搜。和顾客发生争执本来道个歉就好了，但是胖东来给顾客发放了500元的服务投诉奖，客服负责人和门店店长携带礼品上门道歉，和顾客发生争执的员工也降职学习期1个月，但给予5000元的精神补偿。连现场劝解员工也给奖励了500元的礼品；对全部管理人员还降级三个月。 你看看这做法，所以，这怪不得人家生意好，因为顾客服务确实做得好，有一套处理问题的机制，而且执行得很到位。并且，每次的事件都能上热搜，这宣传效应比任何广告都强。 管理是难题 以前也说过很多次，制约我们小个体发展的一个很大因素可能就是管理。我们学了一些知识以后，选品，选址，开业，活动，宣传也许可以做得挺好，很快把生意做起来，但后面最头痛的就是员工管理问题，如果你还发展很快，不断开分店，管理问题会更突出。员工管理问题也会变成顾客服务问题，员工不满意，就会把不满的情绪传递给顾客。 不要怪员工不懂事，有时候，这种情绪的传递是无意识的，甚至老板本人也会没意识到。前几天，社群里一位老板就经历了： 前几天去我妹的服装店，帮她安装几个小东西。当时有位小姐姐进店，她并没有进行试穿，只是对着镜子看了看款式，就问我妹妹多少钱。我妹妹就是生硬的回答说，“原价是卖130的，最低125不讲价”。 这是她当时的原话，听她这样接待顾客我顿时震惊到不行，我说人家来问价格，你不说先让人家试试，也不能直接就说不能讲价啊。我妹巴拉巴拉说了一大堆她认为对的道理，我虽然不会卖衣服，但是我觉得她这么做肯定是错的，而且是她已经不自觉的陷入到了一种不耐烦的状态，而且她还不自知。 还有为老板补充了个案例： 今天中午在外面吃饭，烤肉拌饭，有很多种酱味可以加。有个顾客说：“要番茄酱，多加，多加，多加”。老板说：“你买一袋回家自己加吧” 原话。我都听愣了，顾客也愣了。 所以，顾客服务有时候真的挺难的，员工得罪顾客，我们可以说是管理制度问题，是员工激励不到位，但是这是老板啊，老板自己开的店，赚的钱就是自己的，有时候也忍不住。 面对坏人 我不知道胖东来面对一些无理的，刁钻的，鸡蛋里挑骨头的，甚至投机取巧，有不良动机的顾客是怎么处理的，这类案例因为登不上热搜，所以看不到。我们开小店的人，偶尔会遇到这样的人。我前年就遇到了一个外卖顾客，点过很多次外卖，每次都是有头发，有异物，东西不新鲜。。。反正就是各种问题要申请退款，每次还不同的店点单，后来发现了，恼羞成怒，知道我们说要报案给警察叔叔才怕了。 你说，面对这样的人，还怎么控制情绪。你对他哪怕一点点仁慈，都是纵容他做坏事。 那怎么办呢？ 先从小店做起，小店不仅仅投入小，员工也少啊，员工少，管理难度就小；还有就是不要随便扩张，只要开了一个分店，管理难度就直线上升，顾客服务就可能直线下降。 如果有可能，最好就是夫妻店开始，至少就没有了员工管理问题，顾客服务也会更用心。