Hello，大家好，今天回复酒店同行一个问题，酒店神秘顾客暗访检测如何操作？

酒店神秘顾客暗访检测是指酒店委托管理模式下，酒店品牌方委托第三方顾问公司在不公开检查身份的前提下，按任务要求前往指定酒店，像普通顾客一样办理酒店业务/体验酒店服务，根据检查标准进行评价和记录。由于酒店被检查或被评估的对象无法事先得知神秘顾客的检查身份，所以检查结果能反映酒店员工平时的真实表现，促使员工对客户产生敬畏心理。

一、酒店神秘顾客检测主要目的

酒店神秘顾客检测主要是为了帮助酒店了解其服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。

二、酒店神秘顾客检测（实地检查）的主要事项

主要对酒店整体环境、硬件设施、产品陈列、产品价格、宣传物料、酒店员工仪容仪表、服务态度、服务规范性、服务质量、产品知识、标识系统等20多项进行检查，确保酒店运营符合品牌标准。

三、酒店神秘顾客检测具体检查点

包括酒店预订流程、入住流程、礼宾到达情况、宾客服务、客房服务、洗衣服务、房间产品和设施、公共区域、餐厅（各个餐饮点）、早中晚三餐、饮品服务、送餐、健身、SPA、休闲娱乐、会议及服务、叫醒服务、后勤区域、宾客安全、交通等300多个检查点。

此外还有财务收银检查（使用现金进行测试，看现金是否入账）。

四、酒店神秘顾客检测评分情况

针对上述20多项（具体约300多个检查点）进行打分，并根据权重计算出最终得分。

100分满分，大部分国际品牌酒店基本要求是达到80至85分（各个品牌分数要求不一样）。如果酒店检查分数低于标准分数，则需要重新进行检查。

有的酒店一年检查一次，有的是一年两次。