买单看设计，交付看呈现，入住看服务。

◎ 文 / 特别观察组近年来，行业产品力进入飞快发展通道，企业产品不断升级，“住宅酒店化”已经成为各企业产品迭代的共同方向。住宅设计中引入酒店设计理念和元素，从环岛落客、归家大堂、会所装修等无一不突显着酒店的仪式感和尺度感，与此同时，在“地物协同”的行业趋势大背景下，酒店化物业服务也悄然跟进。企业纷纷提出高端产品线专属的物业品牌，招商的玺系高端服务、华润最顶级的SMART物业服务、保利高端物业东方礼遇等。酒店式物业服务,将酒店管理服务理念引入物业管理领域，为业主提供个性化、全方位、及时性、奢华至上的专属体验。此外，通过“会籍制”，将会所的运营服务有条不紊的运行起来，让健身房、私宴厅、专业SPA等服务成为家的延伸。可以想象，酒店式物业服务的理念融入社区生活，尊贵感和舒适性的长期延续，对居住体验的提升有多大的帮助。酒店化物业服务对物业提出了更苛刻的要求，实际落地需要200分的付出。彰显人文关爱的基础就是回归传统面对面服务，同时，任何小事快速响应，专业解决。

01安全极致化：安全最基础，也最重要

高端业主对社区安全具有更高的需求，不仅是出入口管理、隐患排查、装修监管和技术防护这些基础要求，还渗透到更极致的方方面面。仁恒消防设备是24小时自动的，而市面大部分社区大多还是手动需要人员及时关注并做好反应的，这样往往会错过最佳救援时机。又例如：部分超高端项目业主抵触人脸识别的无感出入系统，从而全程需要人工监控，保障业主的隐私与便捷；严格的访客与访客车辆管理；外卖人员的管理管家派件的及时性；业主跌倒（遇险）后的响应速度和医护处理等。据调研显示，60%的业主对社区安全管理评价一般或不满意。安全极致化需要更务实，仅仅提供微笑迎接、主动开门、拎重物、24小时人行服务和车行敬礼仪式这些必须，但还不够。上海翠湖天地、古北壹号这些项目，不仅到处是探头，而且外来的装修、中介等人员入内，只要举起手机拍照或视频马上就会有保安前来制止。

02响应及时化：随叫随到，无微不至

根据克而瑞高端客户调研显示，圈层、娱乐、出行、就医等特色化服务高端客户并不关心，他们更看中和生活息息相关的“衣食住”的需求，态度、速度和进度是关键，也是高端业主和社区增强黏性的核心。“你们的资源未必有我们自己的资源好！”私宴、留学、医疗、购物等等，对于高端业主而言，无论是有偿还是无偿，都是非必要选项。而需求黏性比较强的服务为：快递到家、物品寄存、宠物托管与喂养、孩童托管、洗车保养、食材采购与配送、干洗，从中也可以看出，高端业主是介意物业入户的，提供的服务的场所基本上在社区内或者玄关门厅，另一方面也是最渗透到生活日常的服务。运营层面基础做的比较好的仁恒物业是24小时双岗制，市面上社区一般都单岗，这就保证了若其中一个人员在为业主服务的同时，会有另外一个物业人员保持正常事务的推进。而升级的物业服务翠湖天地的永业物业也可圈可点，物业管家对其所服务的业主家庭成员偏好都有所了解，成为业主的朋友才能将服务的颗粒度做到独一无二的精细。2024年5月成都嘉佰道·嘉服务CARE体系的发布中提到：“极致服务”的本质就是超出产品本身的价值创造，“服务是可持续的，而这恰恰需要人与人之间真实的连接。”合肥招商玺发布《产品服务书》，提出包含了16项事无巨细的物业相关内容，成为全国首个把小事写进物业合同的项目。

极致服务的升级是“要不断思考他人能否被服务打动”，这一点对物业管家的要求是非常高的。这也意味着物业管家配比能否满足精准而快速的服务，最高端的物业服务可以达到40:1，中高端物业在80:1-120:1。由此可见，招商玺的物业服务配比29:1已经达到了极致。

03养护日常化：项目保值的硬指标

优质的物业管理能够为项目带来价值提升。住宅小区物业管理的质量不仅显著影响居民的生活体验，而且对房产价格产生直接影响。优秀的物业管理能够提升房产价值，在二手房市场中，也更具有竞争力，这也就是我们所说的——房产保值力。

我们先看一组今年7月二手房成交的数据，同一板块内，仁恒的成交均价就更具市场竞争力。

仁恒的社区精细化管理就做到有口皆碑，单说硬件维护这方面，仁恒物业每年二次清洗外立面，例如交付10年以上的星岛仁恒和星屿仁恒看上去外立面依旧历久弥新；水景维护更给小区大大添色，物业人员每天都会打捞水景中的枯树叶；15天一次的水池更换以及鹅卵石清洗；而融创外滩壹号院的鹅卵石清洁甚至是像家中的摆件一样，由保洁工挨个擦拭。图：上海融创外滩壹号院保洁定期清洗

陆家嘴壹号院内有1800平私家会所，含恒温泳池、健身房、儿童房等。就说最需要功夫的恒温泳池，融创服务的工作人员每年都会提前约一个月就开始检查排修，而且定期保持排查与清洁。结语：买单看设计，交付看呈现，入住看服务。高端客户需要的是颗粒度极细的服务，那么改善客户同样也需要这样的精细化服务，在产品卷到一定高度后，酒店化服务也将渗透到常规物业中。

排版 | 土木

★ 专业测评及业务咨询：021-60867863 吴经理 ★

本文版权归克而瑞研究中心所有 未经授权请勿转载

以上代表克而瑞研究中心团队观点，仅供参考

转载注明出处：克而瑞地产研究(cricyjzx) 多谢配合