2023年10月，一家医院印发的《医院投诉管理办法（试行）》在网上流传。文件提到，任何人只要被投诉，不分缘由，不接受申辩，一律扣罚500元/次。年内被投诉一次的，取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的，本年度考核为“不称职”。

同期，另一家医院给12320卫生热线的回复函也在网上火了。据报道，某市12320接到一起电话投诉后，向医院发函了解情况。医院在回复函中明确表态：不应纵容无理的投诉，医护人员的权益同样需要维护。

可以说，这两种处理方式虽然大相径庭，但在现实中都不少见。如今，对于医疗机构如何处理投诉，有了最新的政策文件。

近日，国家卫生健康委官网发布了由国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司三部门印发的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（下文简称《通知》），要求将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态。

将医务人员投诉情况作为医务人员

定期考核以及绩效考核的重要依据

《通知》在起草过程中，借鉴了“接诉即办、未诉先办”等地方有益经验。在工作原则上，《通知》要求医疗机构落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。

建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。主要内容如下：

如何让医疗投诉产生更大价值？

自2018年10月1日《医疗纠纷预防和处理条例》（下文简称《条例》）施行起，可以说，《条例》的修订与完善经历了社会的多重审视。

《条例》的立法初衷是为了预防和解决医疗纠纷，改变一段时期出现的“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”现象。

2019年4月10日《医疗机构投诉管理办法》施行。2021年9月9日，国家卫生健康委、国家中医药局联合印发了《医疗机构投诉接待处理“十应当”》。

1.应当落实首诉负责制

2.应当及时核查处理投诉

3.应当建立“一站式”投诉解决模式

4.应当建立畅通、便捷的投诉渠道

5.应当及时避免或者减轻损害

6.应当按时反馈处理意见

7.应当引导依法处理

8.应当积极防范高风险案例

9.应当建立重点投诉处理回访机制

10.应当加强投诉闭环管理

我们注意到，国家颁布《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等上位法后，各省市亟需健全完善相关地方立法，进一步推进平安医院建设，其中健全投诉接待制度是重要组成部分。

2024年3月7日，甘肃省人民政府公布《甘肃省医院安全秩序管理规定》，自2024年5月1日起施行。其中提及，医院应当配备安全防护设备和智慧监控系统，设置安全监控中心，实行医院内主要通道、重点区域音视频监控全覆盖。医院应当在急诊室、门诊室、主要诊疗科室、护士站、安检口等重点部位配备一键报警装置，与安全监控中心和警务室（站）联网，并接入属地公安机关。

而《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》进一步明确，二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，投诉接待场所应当配备视频监控、录音设备和一键报警装置等，其他设施设备应当符合安全要求。

上海卫生计生监督于2021年推出规范医疗机构投诉管理标杆点建设项目，对于投诉处理程序化，从受理、登记、调查处理、反馈上作了规定。

值得注意的是，某些医疗机构"有诉必罚"，伤害了医务人员的工作积极性。据报道，曾有医院投诉管理部门的工作人员结合自身工作经历介绍，在既往受理的投诉中，患者主观感受造成的误解或不理解占了很大一部分，还有一些是因患者对诊疗流程不满或对治疗效果期待过高产生的。

倘若将这些投诉的板子都打在医务人员身上，既不公平，也会伤医务人员的心，并可能导致医患关系变得紧张，最终损害的还是患者的利益。

有媒体评论称，如果医院管理者把投诉视为重新审视医院管理、医疗技术、医疗服务、诊疗流程的契机，视为发现问题、提升精细化科学化管理水平的助力，医院应对投诉的态度或许就会更加积极和公允。

如何让医疗投诉产生更大价值？值得参考的是，医疗机构可以将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全方面存在的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全和运营质量。