院内投诉一直以来都是医生及医院感到头疼的问题，而对患者来说同样如此。及时化解矛盾，提升患者满意度，对构建和谐医患关系、维护正常医疗秩序至关重要。

2024年3月26日，国家卫生健康委印发了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（下称《通知》），就如何管理医疗机构投诉提出了新的要求，提出要引导患者依法维权，保障医患双方的合法权益。《通知》要求医疗机构要提高投诉处理规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，以改善医疗服务，提升患者满意度，并主要从以下4方面提出了明确要求。

1.强化医务人员培训，提升沟通技能

无论何时，良好的沟通都是化解矛盾的良药。医患之间的良好沟通是减少误解、建立互信的基础。

对此，《通知》要求加强人文关怀改善医患沟通。医疗机构应当不断提升医务人员职业道德素养，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀、医患沟通及患者隐私保护；建立健全的医患沟通机制，强化医务人员入职和在职培训，加强人文关怀、提升沟通技能，优化医疗服务。医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗投诉和患者安全不良事件。

2.做好投诉核查，开展投诉原因分析

不可否认，医疗机构内充斥着大量不合理的投诉，甚至有些极为荒谬，如“为什么病房没有Wi-Fi”“为什么就诊卡号有数字4，这不吉利”。因此，对于投诉应该进行区分，哪些是合理的，哪些是不合理的，并在此基础上维护正常的医疗秩序。

《通知》提出，医疗机构要做好投诉核查。医疗机构投诉管理部门应及时向被投诉部门和相关人员核实情况，医疗机构各部门应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈，加强人文关怀，构建和谐医患关系。

3.设立专门的接待场所，坚持快速及时影响

如果能在第一时间对医疗纠纷进行处理，往往可以避免矛盾进一步激化，防止事件向不可控的方向发展。现实中，很多患者往往是因为投诉得不到及时回应或者缺少投诉途径，让可以简单处理的问题上升为严重冲突，从而激化了医患之间的矛盾。

对此，《通知》要求规范设置投诉接待场所。二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所。投诉接待场所应当尽可能设置在方便患者寻找的位置，门外悬挂标牌，写明投诉接待时间和联系方式。患者向有关部门、科室投诉时，能够当场协调处理的，接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动、向前一步，尽量当场协调解决。

同时，医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场进行处理并反馈结果；不能当场处理的，应在规定时限内将处理情况或处理意见反馈给投诉人。涉及医疗纠纷的，投诉管理部门应当告知投诉人按照医疗纠纷处理相关法律法规规定，积极协商；不能协商解决的，应引导投诉人通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

4.加强考核考评，与医生绩效挂钩

《通知》指出，医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门（以下简称科室）负责人是本科室投诉管理第一责任人。同时，医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

保保障患者权益的同时，不能忽略医生的合法权益

对于医疗纠纷，患者可能是受害者，但医生绝不是赢家。现实中，面对患者的投诉，很多医院一味处罚医生。有的医生就爆料自己医院“只要有医护人员被12345投诉，就直接停职，去医务科学习规章制度，并且必须取得患者谅解，直到患者满意。”

这种处理方式，看似保障了患者利益，实则危害了医疗秩序，打击了医生的工作积极性，从长远看，对患者的权益也是伤害。对此，《通知》指出，要引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

《通知》的出台，有助于从源头上减少患者投诉量，从而保障患者和医生双方的共同权益。

编辑丨王申冲

审核丨卢璐