关于提示消费投诉处理

有关事项的函

各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局(厅、委)消保处室、12315 工作机构:

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)已于 2024年7月1日起正式施行。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》部分规定与《条例》不一致。现将有关事项提示如下:

一、投诉受理环节

1.投诉人提供信息。《条例》第四十六条第一款规定，消费者和经营者发生消费争议向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉的,应当提供真实身份信息,有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。

2.不予受理告知。《条例》第四十六条第二款规定,有关行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内,予以处理并告知消费者。对不符合规定的投诉决定不予受理的,应当告知消费者不予受理的理由和其他解决争议的途径。

二、投诉处理环节

1.投诉处理时限。《条例》第四十六条第三款规定,有关行政部门受理投诉后,消费者和经营者同意调解的,有关行政部门应当依据职责及时调解,并在受理之日起60日内调解完毕;调解不成的应当终止调解。调解过程中需要鉴定、检测的,鉴定、检测时间不计算在60日内。

2.委托调解。《条例》第四十六条第四款规定,有关行政部门经消费者和经营者同意,可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。

3.鉴定检测。《条例》第四十七条规定第一款规定,因消费争议需要对商品或者服务质量进行鉴定、检测的,消费者和经营者可以协商确定鉴定、检测机构。无法协商一致的,受理消费者投诉的市场监督管理部门或者其他有关行政部门可以指定鉴定、检测机构。

根据《立法法》第九十九条,《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》与《条例》有关规定不一致的条款,应当适用《条例》。

市场监管总局执法稽查局

2024年9月6日