营销技巧：能听懂客户的话外音，成为客户的知心人，赢得客户信任

在日常销售过程中，有的人三言两语就能赢得客户的信任，顺利成交，而有的人苦口婆心说了大半天，对方还是无动于衷，没有什么感觉，问题就出在沟通的效果上面，有的人只顾着自己说，说自己想说的，而不是对方想听的，而有的人懂得倾听，挑客户爱听的说，挑客户感兴趣的说，更为关键的是，他们还能敏锐地捕捉到客户话语中的弦外之音，这是能够打动客户最为关键的一步。

客户在表达自己的诉求、想法或者顾虑时，通常不愿意直接说出自己的真实想法，其中的原因有很多，比如说心怀戒备，不愿意让你知晓他的真实想法，比如说他害怕被你套路，害怕被你销售，害怕买贵了，买错了，导致自己有损失，会后悔，比如说他不知道你的价格有没有超出他的预算，害怕被你瞧不起而丢面子等等，如果销售员没办法听懂他的话外音，掌握不了客户的真实想法，很容易做出误判，导致销售失败。

要想听懂客户的话外音，拉近双方间的距离，取得客户的信任，就得从以下几方面入手。

首先得做足功课，事先通过多种渠道收集客户的相关信息，了解他的脾气习惯，清楚他的喜好和性格特征，不同性格特征的人，行事风格各不相同，我们只有尽可能多地通过收集客户的信息，才有可能了解客户的为人，读懂他的意图，确保沟通更加顺畅。比方说，比较强势的人，我们就得避免啰里啰嗦，说重点，听话听音，比方说，很爽快的人，我们同样也要表现得爽快一点，跟上他的节奏，千万不能拖泥带水，只有跟对方保持同频，才能赢得他们的喜欢。

其次，认真倾听，让客户感受到被你尊重。在跟客户沟通的过程中，一定要保持专注，避免分心、分神，确保不放过客户所说的每一个细节，魔鬼出在细节处，要知道，客户也是惜字如金的，他每说一句话，都是有自己的想法和意图的，我们只有领会了他的意图，读懂了他想要表达的意思，沟通起来才能更加顺畅，更加高效。同时，在沟通的过程中，一定要通过眼神接触、配合肢体动作来展示出自己对他的关注和理解，你能够理解他，他也会理解你的。

还有，要培养敏锐的洞察力和同理心，来跟客户共情。要善于观察细节，要站在客户的角度去看待问题，当客户表达观点时，销售员要试着去理解、感受客户背后的情感和动机，学会换位思考，对客户的担忧和顾虑给予理解和关注，试着理解客户的处境，围绕客户的需求和遇到的问题，设身处地为客户着想，假如是自己遇到这样的情况，会怎么样办，自己会怎么说，为什么会这样说，只有自己感同身受了，才能真正读懂客户，理解客户，明白他为什么会这样说，这样想。

此外，要想方设法取得客户的信任。无信任不成交，在交流的过程中，一定要坚守诚实守信的原则，不夸大，不隐瞒，实事求是，如果客户提出的问题或者需求超出了你的能力范围，必须诚实地告知，并且帮助客户积极寻求其他的解决路径，确保自己的言行跟承诺的相符，这样才能增强客户对你的信任度，才能保持长期合作的信任关系。有了信任基础，客户就会愿意跟你敞开心扉，说出心里话了。

要想成为客户的知心人，听懂客户的话外音，关键在于事先做足功课，了解客户更多的基本信息，在于认真倾听、观察，在于跟客户保持同频，具备同理心，设身处地为客户着想，把客户的事情当成是自己的事情去做了，自然就能明白客户在意的是什么，担心的有哪些，最想要的是什么了，搞清楚这些，自然就能了解客户的需求，听懂客户的话外音，成为值得客户信赖的知心人了。

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