《调查清样》—撰文 | 文一刀

“海洋世界”是世界级主题公园品牌，所有者为黑石旗下的美国海洋世界娱乐公司。2010年2月24日，其位于奥兰多的一座主题公园发生了一起惨剧：资深驯鲸员道恩·布兰切突然被一只与她朝夕相处的虎鲸伙伴在演出时拖入水池咬死。

许多人都看了该事件的报道，包括一位名叫加芙列拉·考珀思韦特的并不知名的女导演。与其说她导演，不如称其为影视制作爱好者，至少在2010年3月之前是这样。唯一稍有不同的是，她很喜欢带自己的双胞胎去圣地亚哥海洋世界看虎鲸。因此看过这则新闻后，深受触动的她用了两年时间拍摄了一部调查性质的纪录片《黑鲸》，讲述主题公园对待虎鲸的方式如何对虎鲸及其训练师双方造成伤害。

影片用一连串令人齿冷的证据让人们清楚看到，偶然悲剧下其实隐藏着很高程度的必然性。与海豚一样拥有自我感知和社会联系的虎鲸，比人类还多一块掌控感情的脑子。可原本在海洋中快乐游弋玩耍的虎鲸家族，遭到了受利益驱动的商人和渔民的围捕，母子情深的虎鲸宝宝被迫和家人分开，从此生活在逼仄的水池内，日复一日重复单调的训练和表演。最终在长期囚禁和永别家人的虐待下，可爱的灵性动物成为杀手。

这部揭露悲剧背后成因的纪录片虽然成本仅 7. 6万美元，但发行后却重塑了社会许多方面的认知与规则。在舆论压力下，海洋世界遭遇企业撤销赞助，监管部门调查，和禁止监禁饲养虎鲸的立法提议。纪录片上映 18个月后，海洋世界股价跌去了 60%， CEO黯然辞职，直到现在，海洋世界公司仍未能从这番震荡中恢复。

有那么一阵子，成为其间接大股东的中弘股份曾试图将海洋世界公园引入国内，但“壮志未酬身先死”，中弘股份于2018年11月8日成为A股史上“面值退市”第一股。

导致海洋世界长达6年衰运发生的源头是虎鲸杀人事件，这起事件像一个按键，而按下这枚按键开启其“败走麦城”之路的，只是一位母亲在看过报道后拍的一部小成本纪录片。

现在，类似的命运正发生在“百年奔驰”身上。海洋世界里的那头虎鲸，在奔驰公司现在经历的风波中，由一辆售价66万元人民币的漏油车代替；而取代海洋世界案例中成本7.6万美元纪录片的，则是一段约两分钟的摇摇晃晃的手机视频。《非诚勿扰》女嘉宾马诺曾经那句“宁愿在宝马车里哭，也不愿在单车上笑”的“名言”被这段视频所展示的情景彻底颠覆，人们看到一个即将三十岁能消费得起66万轿车的女研究生，为了维权而踞坐在奔驰引擎盖上哭诉走投无路。

这种看似个体的行为很快引发了数亿量级的共鸣，四面八方的人们既感同身受于店大欺客、黑心欺诈、霸王收费等种种商业无信与不公，也担心、无奈于投诉无门、尸位素餐、官商勾联的救济渠道不通。而视频中所包括的信息则更令人内心产生近乎绝望的疑问：一个高知、高收入、高消费阶层者，在面对购车中遭遇的涉嫌商业欺诈都已经无能为力到不得不“不要脸”了，那其他人“还能好好活不？”。

不仅如此，当西安利之星背后资本拼图被一一揭开，并伴随一大波形态各异的不堪往事滚滚而来时，大家恍然大悟地发现，这个号称奔驰北方区最大4S店，其实积弊已久。从2015年至2018年，有关“西安利之星汽车有限公司”的法律诉讼达到二十余起，多为买卖合同纠纷，在此期间该企业还发生有汽车销售人员集资诈骗的恶性事件。但凭借央企参股、外资控股的“加持”，西安利之星早已练就一身“不怕打官司”的内功。

在一辆漏油奔驰引发的席卷全国的声浪中，官、商、民、媒等不同身份的社会群体，开始通过他们各自独特的经历体验以及多方之间相互影响，合力构建出一个当下商业领域的现实镜像。

面对议题一个个引爆，奔驰及西安利之星方面的危机公关举措却堪称灾难。 当西安利之星的女老总与奔驰女车主终于对上话时，她一再强调的是这样一种逻辑： 按照国家三包本应是如何如何，但出于同情我们准备如何如何（言外之意暗含施舍或者受不了无理取闹而打发掉），只不过相关流程比较慢，正在进行期间就发生了事件（影射女车主是不是有什么非分念头）。

这种逻辑彻底把奔驰推进了“死角”。该说法的核心是依据国家三包法规定，但女老总忘记了适用三包政策的前提是：合格产品。如果其说法成立，即女车主购车遭遇的问题本应通过三包规定解决，那就是说这辆“没开出店就漏油”的车在奔驰方面看来属于合格产品。

这样的认定对于具有超百年质量严苛传统的“蓝血车企”来说简直是莫大讽刺：一辆滴漏着黑色的机油就下线的奔驰车被贴上合格标签，再戴上顶级质量光环，然后卖给消费者，还未完成真正交付就赶紧以产权已经发生转移为由“甩锅”，再拿出本是给“合格生”看的三包法来做挡箭牌，同时施以“混合着国学包容与欧式傲慢的怜悯”，但是又受阻于“缓慢的流程”......

更有甚者，在这位女老总重新定义了奔驰车的合格标准之后，很快就有界面新闻来重新定义了在大企业面前媒体可以出现的道德沦丧下限。在由《界面新闻》采写题为“西安奔驰维权事件究竟谁错了？”的报道中，记者在结尾处跳出来总结道：““整起事件中4S店按照“三包政策”中的规定操作并没有错误。要怪，只能怪相关条款中语焉不详，定义不明确，没有对“机油泄漏”这一单独情况作出明确的操作指示。”

这篇稿件创下了发布19小时即收获1.8万条评论的记录，准确来说是1.8万条声讨与反对，沦陷的姿态可谓史上罕见。不久，这条报道结尾被修改为：“站在任何当事方的角度，似乎他们的主张都有合理性。我们汽车三包法条文过于简单且边界不明，在消费维权实践中就会出现大家都有理的灰色空间。但无论如何，西安这家4S店的沟通效率和态度都有进步空间”。

奔驰女车主从亮相至今表现出极强的逻辑思辨力和勇气，但身处风暴中心的压力也让其说错了一句话，当拒绝了4月13日奔驰方提出的退款后，她在接受采访时说：“我是在为大家维权，并非为我个人。”

不过，事实是大家起初是在帮她维权（若没有众人的声浪，该个案结果会如何还很难说）。随着更多信息浮出水面，孤立事件发展为对一种不诚信现象的声讨时，每个人又开始借奔驰女车主的经历来给自己争取一个更公正规范的市场环境，甚至借奔驰女车主的维权效应来解决自己面临的类似问题。

最典型的如郑州王女士，她在“郑州之星”花40万买了一台奔驰C260，提车后不到24小时就发生方向盘无法转向问题，经奔驰4S店鉴定的结果是“助力系统失效”，但多次奔走后还是被告知无法进行退款以及换车，只能针对性的更换损坏的配件。面对推诿，王女士现学现卖地喊出了：“非得我像西安一样，坐到发动机引擎盖上你们才解决啊？”。

作为车企巨头的奔驰，在这起事件中表现出的傲慢与谎言式应对，其实只有两种原因：要么是其应对危机风险的能力缺失，要么就是奔驰其实也不太在乎这样的风波，他们有可能会认为，声浪的热度过后，该买的还是得排着队去买奔驰车。

无论是哪种可能，这种“傲慢与谎言”式公关已经让奔驰愈加被动，比如，受女老总傲慢态度的刺激，女车主激动之下又曝出不知情被收金融服务费的环节，这个经历很快演变为揭开整个汽车销售行业某种“隐蔽欺诈”现象的导火索，持续发酵之下，奔驰和西安利之星正成为拖各种“盟友”下水的“队友”。

4月15日，陕西消费者协会发声称“消费者不知情时被收费不合法”，但如何应对，消协的支招却暴露出消极的色彩，消协工作人员称，消费者遇到这种情况，“可以通过与经营者和解、到消费者协会和市场监督管理部门投诉、请仲裁机关进行仲裁以及法律起诉等途径进行维权。”

对于西安利之星这起震惊全国的购车事件来说，“与经营者和解”已经不可能了；过了“这一站”下来就是“到消费者协会和市场监督管理部门投诉”。据西安相关部门发布消息，目前西安市场监督部门已经对此立案，涉事车辆也封存有待质量检测，对于饱受“屡上头条”的西安来说，这何尝不是一次重新定义职能部门公信力的契机，接下来就看其怎么做了。

值得注意的是，这起事件也开始出现某种滑向不正常方向的苗头。据澎湃新闻消息，奔驰女车主称，“坐机盖”一事发酵后，利之星奔驰4S店员工打电话给自己，希望其不要接受媒体采访与4S店“口径一致”，并称会“保护你”。4月14日，奔驰女车主首次发文，称遭到谩骂威胁，该文很快又被删除。

虽说没有人能准确预测一件规模影响都巨大事件的走向，但相信谁也不希望的是：事件之后反而助长了那种拉近我们与恶之距离的力量，在这起奔驰漏油风波中更是如此，愿都能好自为之。—《调查清样》