圣诞季刚过，新年的钟声还未远去，但英国零售商的“麻烦”却接踵而至。

根据最新数据，今年圣诞季后英国消费者预计将退回总价值约15亿英镑的商品，相当于6700万件退货物品即将涌入零售商的仓库。对于商家而言，这不仅意味着订单的“缩水”，更是一场退货管理的考验。

英国人圣诞过后大批退货 图源：ecommercenews.uk

15亿英镑的退货账单，谁在退？退了什么？

圣诞节的礼物讲究的是“心意”，但实际拿到手后，很多礼物未必合人胃口。数据显示，服装是退货的“大户”，有42%的消费者选择退回不合心意的衣物；鞋子以21%紧随其后；化妆品和珠宝、手表也未能幸免，退货比例分别达到了16%和15%。

退货潮背后，消费者也并非毫无怨言。根据调查，39%的消费者抱怨退款速度慢，33%觉得退货政策模糊，过程让人心烦。更有40%的消费者明确表示，如果一开始发现退货很麻烦，他们会直接绕开这家商店。这无疑让商家更加头疼——退货难体验不仅砸了品牌口碑，还可能赶走潜在客户。

图源：retaildive

退货成本飙升，零售商陷入两难

退货现象并不是新鲜事，但圣诞节后的退货量集中爆发，确实给零售商带来了不小的压力。英国快递服务公司Parcelhero透露，1月2日成为退货高峰，仅这一天的退货包裹数量就比去年同期增长6.8%。

退货对于商家来说，是一道难解的经济账。一方面，商家需要承担退货物流、检验和重新上架的成本；另一方面，如果提高退货门槛，又可能因为影响客户体验而招致负面评价。Parcelhero的一份行业报告指出，每年英国零售商因退货问题损失高达600亿英镑，而圣诞季退货是其中的重要组成部分。

中小型零售商的处境尤为艰难。由于缺乏像大型零售商那样的资源优势，他们不得不接受退货并承担成本，哪怕这意味着利润空间进一步被压缩。

圣诞退货包裹量大幅增长 图源：fashionunited.uk

不同的退货策略：严格还是宽松？

面对退货难题，不同的零售商选择了截然不同的应对方式。在时尚电商领域，提高退货门槛成为常见做法。例如，在线时尚平台Asos针对高退货率客户实施了新的退货政策：如果退货订单未满40英镑，客户需要支付3.95英镑的退货费用。这种策略有效遏制了非必要退货，但也可能导致部分消费者的流失。

相反，亚马逊等巨头采取了更宽松的策略。2024年，亚马逊宣布了其FBA免退货政策，针对售价低于75美元的商品，顾客可获得退款却无需退回商品。这种做法既节省了物流和人工成本，又提升了客户满意度。

这两种方法各有利弊：严格的退货政策可以降低退货率，但可能影响消费者购物体验；宽松的退货政策则可以增强客户忠诚度，但却对商家的成本控制提出了更高要求。

亚马逊FBA提供仅退款服务 图源：Amazon Seller Central

退货潮背后的思考

退货从来都是零售行业的一道“老大难”，尤其是在购物季后的集中爆发更让商家叫苦不迭。如何降低退货率，同时又不损害消费者体验，或许是零售商需要深思的关键。

圣诞节后的退货潮，也许是每年零售行业的一场考验，但从长远来看，它也是品牌提升客户信任与忠诚度的一个机会。如何把握这场挑战，或许是零售商在新一年里需要思考的问题。