那天在一个家烧烤店点了一盘炒米粉，样子挺好看，但是焦味特别重。我媳妇说是不是很来就这个味道，某种调料的味道。我说不可能，这味道也太怪了。

在外就餐，遇到一些产品上的小问题我一般不会找店家，比如发现一根头发啊，能接受的异物啊，我都是挑开了事。不是不在意，而是自己也是餐饮人，有些问题很难完全避免。既然不是有意为之，我们也可以网开一面。

所以，硬着头皮把这一盘吃得差不多了。

结完账的时候，我突然觉得有些问题告诉店家对他们也许是好事，他们能及时发现并解决问题。我决定告诉店员。

因为米粉我们吃过了，我让店员闻一闻，告诉他即使不吃，也有很浓的焦味。

小姑娘估计是新手，看不出来，也闻不出来。不过，她叫来了主管，主管一闻，确定是有很浓的焦味，连忙道歉，说把米粉的钱退给我。

接着，她把米粉端给了厨房，让我们等一等。

一会，主管过来了说，说是厨师炒焦了，出餐的时候把炒焦的米粉给剔掉了，但是没想到味道还留着。并且再次道歉，问其他菜品有没有问题。

我和媳妇都感觉这服务做得不错。店员虽然没经验，但是他叫来了主管，主管不仅认识到问题了，还把去找到了导致问题产生的原因，并且告知了顾客，还主动给退了钱。

我对这个店的印象没有因为一盘炒焦的米粉变差，反而更好了。

反过来，如果店员不承认问题，不舍得退钱，也不积极主动去找问题，更拒绝和顾客沟通（这些都是常见的事情），那他们不仅发现不了内部的品质管理问题，也得罪了顾客。

说到顾客服务，我想起了我一位朋友的经历。看了以后相信你对于有温度的服务更有感觉：

周五早上送完孩子，顺道去菜市场买点肉！（平时很少去菜市场）老板娘称好了，36元。我打算付钱的时候，一掏口袋，发现早上出门太急了，忘记带手机。还没等我说出口：“老板，不好意思！我没带手机，先不要了”，老板娘估计看到了掏手机未果的动作，就笑盈盈地说：“没事儿，下次再付！”说着，一手递给我肉，一手又递给我2张50元钞票。我愣了2秒钟，心想：我不付钱怎么还给我钱了啊！老板娘说：“你还要买点其他什么吧？你先拿去买，下次再还我就可以啦”我当时真的觉得老板娘浑身在发光！我跟老板娘郑重地道谢：“谢谢你！我只买点肉就够了。”说这话的时候，我心里在犹豫要不要不付钱先拿走肉呢？老板娘拿着两张50元钱的手一直朝着我没有放下来，实在不好意思拒绝她的好意，于是，我摘下口罩，接过我“买”的肉，并承诺道：“我下午接孩子的时候过来付钱啊！”老板娘始终是面带微笑的，她说：“不着急，下次买东西再付就可以”。再一次道谢后，我拿着肉开心地走向菜市场出口。回头看了一下，菜场有4个肉铺，这家摊位前面人明显比其他几家要多。或许这就是他家生意好的原因吧！一到家，我给自己定了个闹钟：下午4:20去菜市场付款！下午4:20，我准时出现在菜市场。老板娘正在给一位阿姨称排骨，见我来了眼睛弯成月牙："就说不用急嘛。" 我再次感谢老板娘的信任。"好人品是好生意的根本！" 一旁的阿姨插话道。

读完之后，想必你对 “做生意即做人” 这句老生常谈，有了更为深刻的体悟。我们常常挂在嘴边的 “顾客服务”，绝非一句空洞的口号，而是实实在在地体现在店铺经营的每一件小事当中。

与大品牌竞争时，小个体或许在品牌影响力、店铺选址、装修环境以及营销宣传等诸多方面，都难以望其项背。然而，与顾客展开有温度的互动，这恰恰是大品牌往往难以企及的地方。店铺就是我们的饭碗，身为店主，我们怎可能不比店员更加全力以赴呢？

大品牌靠制度，小个体靠温度！