5月27日，南方医科大学顺德医院“病人关系科”正式启动，该科室隶属医院发展运营部，主要负责病人现场投诉处理，包括来访、来电等渠道的投诉处理以及投诉记录、汇总、分析反馈、督导整改工作。

图片来源：南方医科大学顺德医院

在启动仪式上，该院副院长表示，设立病人关系科的目的是为了更好地满足病人的需求，及时发现并解决医疗服务中存在的不满与矛盾。该院党委书记表示，希望通过更加专业化的手段和团队来解决病人所提出的诉求，建立快速响应机制，及早发现服务问题，防范投诉产生，化解病人与医院之间的矛盾，提高病人就医体验。

医患关系、医患矛盾一直是社会的热点话题，上至国家，下至医院，大家都在想方设法地努力解决这个问题。建立“病人关系科”的初衷也是如此，但真的能解决医患矛盾吗？

当此消息发布后，网上炸开了锅。

北京的王医生表示，从科室名字来看，这就不是要解决医患矛盾的意思，为什么要叫“病人关系科”，不应该是“医患关系科”吗，这不很明显是政策向病人倾斜吗？估计以后无理投诉只会越来越多！

湖北的赵医生说，病人既要我们能把他们的病看好，又要便宜，还要我们全程微笑服务。我们是医生啊，不是许愿池里的**！看病的价格也不是我们定的，看病的钱也是给医院，又不是给我们。而且，换位思考一下，在门诊，一天要看百十来号的病人，能全程微笑吗？哦，对了，全程微笑的话，还有可能被病人说是幸灾乐祸，不同情他们生病了！

除此之外，很多医生直言，病人关系科中的员工肯定是非医务人员，属于后勤人员，这无形当中又壮大了后勤的队伍，增加医院的开支，对于医生的薪酬是个威胁。同时，若真正发生医患矛盾时，病人关系科的介入可能会变相增加医生的工作量和工作负担，毕竟非医务人员不会完全理解医生的医疗决策，医生还需要给他们解释自己为什么这么做，不仅要干分内的事，还要变身“客服”，处理“售后事宜”。

其实早在2012年，“病人关系科”就已落地香港大学深圳医院。“有时去道歉，常常去示弱，总是去承担”，这是原港大深圳医院病人关系科创始经理赖光强医生与病人沟通最有效的宝典。

他认为，在医患关系中，病人属于弱势群体，投诉的天平应更倾向病人，但事实上，医生也是弱势群体。社会上，有关“医院投诉”的政策、法律法规均偏向病人，“以病人为中心”的服务理念，接到投诉立即处理的行事方式，将投诉情况作为医生聘任、晋升、考核、绩效的重要依据等一系列举措像一座座大山，压得医生喘不过气。

可以肯定的是，国家出台相关政策的初心是好的，为了病人在遭受不平等待遇时，获得合法的赔偿和尊重，对医生也可以起到监督、促进的作用。然而，近几年来，这条路却逐渐偏离了正常轨道，无效投诉越来越多，有效投诉越来越少。

一位从医30年的前辈曾说，以前感觉病人和医生是一条心的，拧成一股绳对抗病魔，然而近几年却是渐行渐远，病人开始怀疑医生，没事就来个投诉，而且是否投诉全看病人的心情。同一件事，同一种做法，同一种态度，有的病人会感激，有的病人就会投诉。

比如，自己不想上班去门诊开病假条遭医生拒绝，投诉！

比如，检查等待时间过长，病人认为医生故意的，投诉！

比如，有些药物不在医保范围内，全额购买后，病人认为医生多收钱了，投诉！

……

而面对无效投诉，大多数医院都会秉持着以“和”为贵、以大局为重的理念，牺牲医务人员的权益，让医务人员“退一步海阔天空，忍一时风平浪静”。

如今，病人关系科的落地，如何解决这些无效投诉，还是像以前一样让医生“退一步，忍一时”吗？还是有新的政策出台，或是病人关系科的工作人员可以明察秋毫、公平处理，而非医生单方面让步？

关于此事，我们尚无法作出确切判断。但希望病人关系科在改善医患关系的同时，不要忽视医生的利益。换位思考时不要仅仅站在病人的角度，感受他们的病痛，也要站在医生们的角度想一想。对于无效投诉，只有坚持零容忍的态度，才能让医患关系更加和谐！

编辑丨冯熙雯

审核丨卢璐