网购退货率的不断增长催生了一个新行业。逆向物流涵盖退货处理、维修翻新、再销售等环节，促进了资源的有效利用，成为了现代供应链管理中不可或缺的一部分。

我朋友20多岁的女儿最近订购了六条新裙子，却并不打算全部留下。她受邀参加一个大学同学的婚礼，预备只保留她最喜欢的那条裙子，其他统统退回去。购物攻略网站“疯狂优惠券女士”的联合创始人琼妮·德默告诉我：“对于泳装和婚礼礼服，人们永远不会只买一件。”如今，部分在线服装零售商的退货率平均占到了销售量的40%。

网络购物稳步增长的同时，各类商品的退货率也在稳步上升。每年1月，退回来的人造圣诞树能凑出一座森林。每年春天，一袋袋绿色的复活节塑料草全都退了回来。超级碗橄榄球赛结束后，大屏电视机的退货量立马飙升。有些人为应对极端天气购买了便携式发电机，天气好转后便退回去。我有一个朋友在亚马逊有声书平台上退了太多电子书，现在她再想退书，得给亚马逊打电话或发邮件才行。有些人出席高级宴会前会购买昂贵的服装或饰品，第二天再悉数退回去，上面还沾着鱼子酱之类的污渍——这种做法名为“试用欺诈”。实体店消费者也会退货。“宠物鱼死了可以退给宠物超市。”德默说，“植物在一年之内枯死了，也可以退给家得宝和劳氏。你只要厚着脸皮，拿着你养死的东西排队退货就行。”不用说，世界上最喜欢退货的就是美国人，而日本的消费者很少退货。

2023年上半年，我在拉斯维加斯参加了逆向物流协会一个为期三天的会议。这个行业主要负责以各种方式处理产品退货、未售出的库存和“其他资本主义废货”。该领域规模庞大，而且还在不断发展。会上，亚利桑那州立大学商学院教授戴尔·罗杰斯及其儿子——科罗拉多州立大学商学院教授扎卡里·罗杰斯共同发表了演讲。他们表示，美国每年冬季假期的退货额超过3000亿美元。扎卡里说：“因此，人们光是在圣诞节买东西，然后说一句‘不好看，有其他颜色吗？’就为美国贡献了1.5%的国内生产总值，这个数额比许多国家全年的国内生产总值还要大。”据称，美国每年退货商品的零售价加起来直逼1万亿美元。

大多数网购者都以为，他们退回的商品会回到常规库存中，按原价再次出售，实际却鲜少如此。逆向物流协会开会的最后一天，我参加了由尼科斯·帕帕约安努主持的“香槟圆桌会议”。帕帕约安努负责管理亚马逊自有品牌电子设备的退货，包括电子书阅读器、智能音箱和家庭安全系统。他说，每件退回亚马逊的商品都要经过逆向物流行业所说的“分拣处理”，从分析商品的状况开始。我问他，经过分拣的产品，有多少能作为新品再次出售。

“微乎其微。”他说，“我无法给你一个具体的数字，因为这取决于产品种类。但我们在这个问题上的做法是，如果封条撕了，包装不完整，就不能再放回货架上。”帕帕约安努说，尽管他对这套流程了如指掌，但他还是像其他人一样购物。例如，买鞋时，他通常会订购两双相差半码的鞋子。在实体店，试穿过的鞋会重新装进鞋盒，放回货架。“但在亚马逊看来，盒子一旦打开，就没有机会再上架了。”

过去很长一段时间，网上退货直接销毁的比例高得惊人。行业术语称之为“现场销毁”。时至今日，廉价服装、残次小商品，以及品牌所有者不希望进入折扣卖场的奢侈品依旧会被直接销毁，但大多数种类的产品已经很少采用这种做法了。出席逆向物流协会会议的有800多人，几乎所有人都在想方设法地寻找能盈利、高效且尽可能环保的方式来管理放纵的消费主义制造的废弃物。“退货本身就蕴含商机。”迈阿密一家退货管理公司的品牌营销总监对我说。她和成千上万的同行一样，积极投身于逆向供应链这个正在迅速发展却仍半隐形的经济领域。

四年前，加拿大一档电视节目的制片人从本地亚马逊平台订购了靴子、尿布、玩具火车、咖啡机、打印机和其他一些商品。节目工作人员在每件商品中都装了一个定位追踪器，然后全数退掉，监控接下来发生的事情。有些商品跟着卡车行驶了数百公里，中途在仓库和清仓中心停留过，最终不知去向。一个崭新的女式背包最后出现在了废品处理中心，下一站就是垃圾填埋场。节目还播出了一段偷录的对话，一家“产品销毁”工厂的员工说，他们接收了一车又一车的亚马逊退货，然后悉数粉碎，表面上是为了回收利用，但不经挑拣、胡乱粉碎的消费品，回收价值并不高。

然而，只要有人扔钱，就肯定有人捡。一天早晨，我在逆向物流协会的会议上和流动服务公司的两位高管交谈了半小时。据官网介绍，该公司主要为各类企业提供“循环商务解决方案”，其中一个解决途径是“面向世界各地，出售各种品相和种类的商品”。公司首席商务官约翰·当特说：“虽然听起来像卖二手货，但实际比你想的复杂得多。”

对清货公司来说，要想盈利，就要有办法迅速判断一件商品能否以合理的价格再次出售；如果可以，又是否需要先做些人工处理。流动服务等同类公司均采用自动化和半自动化的流程来分拣退货，修理容易修理的商品，清除电子设备上的信息，将可销售的商品输送给潜在客户。“我们的主要工作就是接收一卡车的货，然后为这车货另找一个买家，他会将这批货分销给下游的夫妻店和其他经销商。”当特说，“要是买家规模有限，不能包揽这批货，我们也可以一货盘一货盘地卖。我们也有直接面向消费者的渠道，他们会来我们的部分货仓，提取线上竞拍的零售商品。”

你立马就可以上流动服务公司的网站注册成买家，在数以百计的拍品中任意竞价。我最近也注册了一个账号，但我没有参与竞拍，而是花了一上午愉快地研究别人竞拍的商品。其中有一箱两货盘的拍品，里面全是亚马逊用户退掉的体育用品，重654磅。据流动服务公司估算，这些商品的原始零售价总共是6576美元。这批货引来了50人竞拍。最终成交价为925美元，运费另计。50名竞拍者，没有一人的出价超过原价的15%。不过，买家也要担风险，因为他们无法保证商品仍能正常使用。退货通常都会出现损坏、凹陷、刮伤乃至无法使用的情况，就算外观看起来还行，也可能缺少零配件。

我还关注了另一场拍卖，拍品是一卡车精品女鞋，总共4吨多，全部带有鞋盒，其中不乏全新品，流动服务公司估算的原始零售总价为18.14万美元。尽管包括我在内有250多名潜在买家浏览了拍品，最终却无人出价，宣告流拍。这个结果或许可以解释为何一位逆向物流协会的成员跟我说，服装退货是场“噩梦”。服装很难做：潮流很快就会过时，这些商品很可能都是一次性的。

从拉斯维加斯回家后，我发现我家附近就有一家很难得的公司，成功处理掉了大量退回、滞销和积压的服饰。这家公司位于康涅狄格州的比肯福尔斯，已运营了30多年。老板埃德·马斯科洛带我参观时说：“服装好似蔬菜，很快就会贬值。”

马斯科洛做生意的诀窍在于“有预见性地迅速周转大批货物”。公司主要与大型零售商签订合同，从他们那儿一车车地接收退货和积压库存，进行分类和重新包装后，再将商品运往奥特莱斯和其他二级销售渠道。我去参观那天，公司主楼里大约有200名工人正在打开一个个货运集装箱，这些集装箱又名盖洛德纸板箱，和货盘一样大。工人们负责将货物分门别类地放入可移动的储物箱。我还看到其他一些工人负责分拣、折叠、装袋、悬挂和装箱。有些工人用不可擦除的记号笔在标签上划一道黑线或加一个醒目的圆点，对新到的商品进行“去标签”处理，表明这些商品不能退货。

六年前，马斯科洛认为他已摸透了服装业，决定进军这一行。他收购了一家破产的美国服装公司比尔斯·卡其，令其起死回生。比尔斯公司销售长裤、短裤、衬衫和其他服饰，全是美国制造。“我们的裤子可以量身定制，改半英寸裤脚。”他说，“我身上这条裤子就非常复古，带裤袢，高腰。我们的顾客年龄在50到75岁之间，穿衣风格往往偏保守。”我们见面时，马斯科洛穿着一条比尔斯的五袋斜纹卡其裤，售价225美元，搭配一根棕色的比尔斯皮带，售价98美元。我问他退货政策如何。

“我们接受所有退货。”他说。

2022年，亚马逊发布了一份官方声明，表示不会将退货商品送往垃圾填埋场。这话的意思其实是亚马逊不会自行将商品送过去，但许多退货最终无疑还是去了那儿。有些退货之所以能逃过此劫，也只是转去进行亚马逊所说的“能源回收”罢了，说白了就是进了焚烧炉。

清货公司必须迅速完成商品分拣和转售，而且通常是大批量地转售。有些公司还会做更多处理，总部位于佐治亚州的美国再制造公司就是如此。公司会与品牌方签订合同，接收退货，尽可能地修理或翻新，方便他人再次出售这些商品。“我们从来都没打算只是购买退货而已，”该公司的首席营收官保罗·亚当森说，“这么做没有价值。”

1991年，亚当森碰到了影响他职业生涯的一件事。当时他还在新罕布什尔大学念大二，平时在瑞赛电器的一家门店打工。他接到了一家公司的来电，该公司与一些大企业签订了提供快修服务的电脑维护合同，眼下急需一个零件。亚当森找到了这个零件，后来又为这家维修公司找到了许多其他零件，最终该公司雇佣了他。后来，他又做过几份类似的工作，“全跟逆向供应链有关”。他还曾是某电子回收公司的合伙人，由此结识了美国再制造公司以前的总经理，两人一见如故。

在向客户推销再制造公司的服务时，亚当森发现，即便商品完全可以再次出售，但真正有价值的东西其实是信息。他说：“我们可以告诉你退回了多少件商品，其中多少件有缺损，我们还可以帮你弄清这两个数字背后的原因。”最近，公司的技术人员发现，客户退掉某款高端咖啡机的一个原因是，加硬水时，机器里的一个廉价浮阀容易出故障。发现缺陷后，他们与制造厂合作，协助设计了解决方案。再制造公司处理过海量退货，往往能先于品牌方发现产品缺陷。比如，最近公司不过收到了三件退货的家电，就发现这款产品存在冷凝和散热问题。现在，一些客户会在产品上市前，先将样机送来再制造公司测试。

2023年春天，我和亚当森约在佐治亚州尤宁角的公司厂房见面。尤宁角是一个小镇，位于亚特兰大以东，开车要一个多小时。厂房呈青灰色，宽广而低矮，坐落在一条坑坑洼洼的短道上，路名倒是雄心勃勃：工业大道。左边是一座木材仓库，右边有一家达乐的一元店，街对面是一家橱柜制造公司。

厂房的收货区空间开阔，堆满了新到的货物。各种家电歪歪扭扭地堆积如山，还有不可胜数的黄色储物箱，里面装满了五花八门的亚马逊退货。我们穿过收货区，在一个货盘前停了下来，上面堆放着六台由百力通公司授权生产的胡斯华纳电动高压清洗机，全都用塑料缠绕膜包裹着。高压清洗机是许多房主第二爱用的电动工具，仅次于电锯。它能喷射出高速水流，可用于清洁屋顶、清除木板上的霉菌甚至吓跑狗熊。我和亚当森看着工人们根据型号和生产年份对设备进行分类。他们检查了电器元件，用从无法修复的退货中回收的零件替换了损坏的零件。大部分翻新工作都在一条生产线上完成。再制造公司从威斯康星州沃瓦托萨市的百力通工厂处购入了这条生产线，并做了一点改造，在末端增加了一个类似洗车房的清洁系统。

每一件经手的商品，公司都清楚它的潜在转售价格、品牌方愿意为翻新支付的价钱，以及每道处理工序的成本。对于处理成本过高的问题，例如高压清洗机的水泵损坏，公司会直接拆下可用部件，余下的则扔进不锈钢料斗里，稍后送往当地回收公司。回收公司会将其粉碎，尽可能地回收能卖钱的金属和塑料。

在生产线末端，一名工人负责将胡斯华纳的商标替换成百力通自有品牌玛瑞的商标。每台设备都有新的序列号和包装盒，清楚地表明这是翻新机。“这些设备最终会送去奥利的折扣连锁店，售价可能只有新机的一半。”亚当森说，“先前的一周半里，奥利已经从这里拉走了12车货，我们大约还有20车货要交付。换言之，接下来的六周，奥利还要拉走1万台翻新机。”

亚当森说，再制造公司接收的大部分亚马逊退货都是“出于买家后悔”，比如深夜醉酒后乱买一气，或者不小心和配偶买了同样的东西。我在厂房另一头看到了一箱箱的窗帘，全部来自亚马逊，很多连包装都没打开。相比之下，高压清洗机被退掉的原因通常是买主不看说明书。亚当森说：“高压清洗机开机前要先接通水管，但很多人没这么做，烧坏了电机。”为避免这个问题，百力通公司是否可以在水箱上增加一个断电保护开关？他说，这种解决方案可能不划算，更务实的做法是贴一个警告标签或贴纸。

我在另一个区域看到技术人员在一长排柜台前处理扫地机器人。这些设备全部插在柜台下的插座上，必须先充电才能进行评估。近旁高大的仓库货架上还堆放着许多扫地机器人，没有一千台也有几百台。亚当森说：“扫地机器人的首要问题是，用户不知道该如何使用。”一来购买者往往年纪较大，二来即使看了说明书，也未必能轻松连上无线网络——其他产品也存在同样的问题。“全美50%以上的惠普打印机是我们一个关系非常好的合作伙伴在翻新。”亚当森说，“所有新型打印机现在都只能连无线网，于是他们在翻新时，配了一根打印机连接线，解决了问题。”

亚当森告诉我，他以前“极其厌恶”那些只从事退货买卖的公司。“我认为它们做的是无效的逆向供应链，”他说，“但这些年我的想法变了。”有些东西，再制造公司无法靠翻新赚钱，但并不意味着它们对其他人没有价值，哪怕是只值几美分的碎塑料。“有个家伙住在阿拉巴马州的一个小镇上，从我们这儿买了一拖车的退货空调。”亚当森说，“我在网上搜索他的地址时，发现那是一栋占地四英亩的双宽住宅。他买下我们翻新成本高的空调，自己修理，然后在当地出售。这些商品我永远不会碰，他却以此为生。”

第二天，我参观了再制造公司位于奥古斯塔的另一座厂房，距离尤宁角以东一小时车程。领我参观的是该公司的首席执行官大卫·霍根。工作台前，两名技术人员正在修理立式吸尘器。这种吸尘器相当奢侈，就算花再多工夫单独维修，公司也有得赚。“从我们收到的退货来看，有些人显然是一直在用，用到吸尘器不工作了就直接退货。”霍根说，“你起码得清空吸尘器，对吧？但有些人不知道。”许多美国消费品都在亚洲制造，这些企业在美国差不多只设有市场部和销售部。再制造公司为这类企业承担了质控职能。

霍根和我看到的那两位技术人员无疑属于一个正在迅速消失的群体：会修东西的人。以前，我家的洗碗机、洗衣机或烤箱出了问题，我或我妻子会打电话给本地一家家电维修铺的老板。有一次，他拆开洗碗机的机轮，取出了里面的杂物。他以为是陶瓷碎片，但其实是郊狼的牙齿，详情说来话长，总之，我们的洗碗机又能正常工作了。七八年前，我最后一次给他打电话时，他说他现在迫不得已在家得宝做导购，因为如今电器出了故障，大多数人会选择直接买新的。

这种变化不仅源于消费者的无知和懒惰，制造商也有责任。几乎所有现代家电都含有电子元件，这些元件不仅寿命短，还经常无法维修且更换费用高。我们以前的修理工曾告诉我和妻子，买家电要买“最笨拙”的那一款。这个建议很好，但现在几乎没什么用了，因为就连搅拌机和咖啡机里都有微芯片了。他还告诉我们，电子元件最致命的敌人是高温。因此，永远不要使用烤箱的自清洁功能，永远不要并排安装两个烤箱，更不要让两个并排安装的烤箱同时进行自清洁——这是我们历经教训后学到的三条宝贵经验。

另一个问题是，现在的产品在生产时很少考虑后续维修。“像我们一样深入产品内部，你就能看到这一点。”霍根说，“问题大多出在产品选择的材料或者装配方式上。”现在的维修有两个重大障碍：一是电子元件不再用螺丝固定，而是靠胶水粘合；二是用塑料扣件固定部件，一旦拆解部件，扣件就会断裂。再制造公司会向部分客户提供同机维修服务，比如，像吸尘器这样的贵重物品在保修期内出了问题，制造商就会寄给你一张快递运输单，上面印着再制造公司的地址，其技术人员会在一两天内修好，然后把东西寄回给你。再制造公司目前正在拓展这方面的业务，但只针对拆开后不会散架的高质量商品。

霍根说：“我们在公司里会谈论有些退货行为多么叫人气不过，但这些行为其实是我们的业务来源。”他最近回到母校佐治亚理工学院，参加了可持续发展中心的一次专题会。会上讨论了我们刚刚提到的一些设计问题：元件质量、维修难度、产品寿命。霍根请在场的人想象一个产品质量上乘、维修方便的世界。

“不如我在口头上与诸位做个交易吧。”他在会上发言，“我卖给你一台电脑，价格与你现在用的那台又好又贵的电脑一样。但它的耐用性、电池寿命、处理能力和内容存量翻了一倍，重量减了一半。”不过，唯一的条件是不能以任何理由退货。

“坐在那里的都是聪明绝顶的工程师。”他后来告诉我，“大概有四五十人。”霍根以为他们会欣然接受这笔买卖，但结果竟没有人举手——一个也没有。

“我大吃一惊。”他说，“退货对我们来说竟如此根深蒂固，委实令人震惊。发言结束时，我说：‘谢谢诸位。我无疑选对了行业。’”

编辑：要媛