广州某家少儿编程机构，在2024年1月到3月，仅仅一个季度的时间，申请长期停课、退费及流失的学员数占总学员的30%。
这对于一家自认有7年生长周期的机构来讲，是非常不健康的。
结合这项数据去了解服务结果是：除个别“大客户”外，机构老师跟家长黏性极低。
他们机构在营销上的专业词汇说得很纯熟，例如：触达、闭环、情绪价值……
行动上却恰恰相反：敷衍反馈，反馈后不收集意见和建议，不及时处理客诉等等。
这应该是大部分机构普遍存在的问题，只是严重程度不同而已。
01
教培机构在销售过程中有一个技巧是这样的：家长带孩子过来参加完体验课，要回家考虑，但回去后一直都没有正面回应报课意愿，这个时候，机构内可能会找另外一个人以客服的角色打电话给家长。
这个“客服”会收集家长的三个反馈：
1 家长对我们教学环境感受如何，如果满分10分，家长会打几分？
2 家长对我们顾问服务感受如何，如果满分10分，家长会打几分？
3 家长对我们课程满意度怎么样，如果满分10分，家长会打几分？
这通电话的唯一目的是确认家长不报课的真实异议，以及促成报课。
但很多时候这些反馈内容收集完，也仅仅是收集完而已。
而反馈回路的重点在于，倾听并吸收。
教培机构每天、每周都在做的教学反馈，很多是没有回路的反馈。他们的行为就像对着一座大山喊，产生了回音，他们就当作是大山已经回应，实则大山一动不动。
所以家长是否有收到老师的教学反馈，收到后需要怎么配合老师，或者有什么意见的，老师一概没有收集，这样的反馈如同没有反馈。和课堂上的照本宣科，根本不关注学生上课状态和知识吸收程度，是一个道理。
不要让教学反馈变成形式主义，市场最终会消灭一切形式主义的机构。
02
家长报课，是基于信任。
信任是因为家长能够且愿意承担相应的风险。这个道理很多教培机构是忽略了的。
我们永远要优先对已经报名的家长和学生提供服务，其次才是体验课学生。很多老师在服务时都有一种错误的偏重。我们经常看到如果今天安排了体验课，顾问就整天跟着体验课家长转，而会员家长来了也没来得及打招呼。
为什么会有这样的行为？因为利益。
在读学员的报课提成已经进了顾问的腰包，而体验课学员却在进来的途中，所以他们会更加对未得的拼尽全力。但他们忽略了两个结果：第一，在读学员是已经交了钱，所以服务是应得的；第二，体验课如果成交，他们也会成为在读学员，他们看到在读会员被忽略，相当于自己未来也是这个下场。这是双输的结果。
家长报名，就相当于囚徒困境的模型。
一开始家长信任销售所宣传的，也能够承担这个尝试的成本和风险。如果在这个上课周期结束前，家长得到的信息跟销售所说的不一致，信任就会崩塌，家长就不会再续费了。
消费者都是聪明的，只是他们拥有承担风险的能力和资本而已。
因此，那些过度包装，夸张宣传的行为，最终会让机构吃上恶果。
03
报课前，机构要学会跟家长创造正确的未来激励机制。
机构不能为了眼前的报课结果，过度承诺而牺牲未来的长期合作。
为什么有的孩子玩游戏玩着玩着就不玩了？
很多时候，游戏的设计会让人在入门的时候很轻松地达到某种成就，但在进入一定程度后，难度加大，而能力没有提升的孩子在成就感上大受打击，从而放弃。
机构对家长的过度承诺就类似于上面的情况，家长以为找到了解救孩子的良药，全部心血都放在上面，但最终结果却不如预期。
教培人要记住，市场是不会辜负任何一个真诚的人。实事求是才是长远之计。
之所以在报课后要持续收集家长的反馈，就是因为教育是一件长期的事情，但我们往往看到的结果却只有一个点。我们要持续呈现孩子的学习表现（要真心的，很多不负责任的老师是一个反馈模板全班套用），并有意识地让家长关注孩子的优点并收集。
这样做既能让家长养成一种多看看孩子好的一面，少看不好的习惯，也能让家校双方信息互通，更能有效地落实正向引导的教学结果。
让家长报课，并不是让家长为一个单一结果买单，而是为一个成长过程买单。如果最终是比预想更好的结果，家长会喜出望外，如果不是，家长也能感受到机构在为孩子成长所做出的努力以及机构专业的服务。
家长的认可是续费的重要前提，且口碑也会以散射型成长。
当正向反馈发展成一定形势后，就会形成信息瀑布。就像餐厅门口排队进餐的现象，开始可能是因为口碑认可，后面就会形成羊群效应。对于机构来讲这是一个非常重要的策略，但对于消费者来讲，就需要更加理性分辨。
大机构越做越大，小机构越来越少，就是因为这种原因，但这并不是真的代表大机构教学真的好，机构都有一个通病，规模一旦变大，质量都会参差不齐。就好比本来前线教学的好老师，都升上去做领导了，那下面教学的未必是好老师了。
04
反馈回路仅仅是机构管理系统中的一环，但承载着很多重要的信息。如果我们把反馈回路当作一个思维模型，那么高频互动（输出和收集反馈）是我们第一要务。
反馈行为和收集反馈应该要被当作是日常重要工作的一项，既可以为教学工作提供有效的调整，也能呈现出一种高质量服务的结果。
续费只是一个结果，影响结果的因素很多，而我们的反馈回路有效完全可以减少很多不必要的负面因素的积累。续费，只是自然而然的结果而已。
一个成长型机构，是会不断地发出指令并收集反馈来进行迭代，从而在激烈的市场中站稳脚跟。
