在漫漫人生路上，每个保险代理人都是沙漠中的行人，找寻着生命中的绿洲。偶尔咫尺、偶尔消逝；在寿险之路，会迷失也会有煎熬，但只要坚持下去方能找到甜美的甘泉。

今天，我们有幸邀请到刘丽娜，让我们一起听听她的故事吧~

所在公司

中国平安人寿保险股份有限公司绍兴中支分公司

职位名称

保险客户服务经理

沃保合作会员等级

地区皇冠

进入保险行业之后，影响自己或者印象深刻的小故事？

1. 客户的感激有一次，我接待了一位中年客户，他在一次意外事故中受伤，面临着高额的医疗费用和失去收入的压力。在了解了他的情况后，我为他提供了合适的医疗保险理赔服务。在他获得赔付后，他特意写了一封感谢信，表达了对我工作的感激。信中提到，如果没有保险的保障，他的家庭可能会陷入经济困境。这让我深刻认识到，保险不仅仅是数字和条款，它是人们生活中的一份保障。2. 意外的发现在一次保险推广活动中，我遇到了一位年轻的母亲，她对保险的了解非常有限。在与她深入交流后，我了解到她有一个刚出生的宝宝，面临着教育和未来的经济压力。我为她推荐了一款教育保险，帮助她为孩子的未来做好规划。几个月后，她告诉我，她已经开始定期存钱，为孩子的教育做准备。她的转变让我意识到，保险不仅是风险管理的工具，更是帮助人们实现生活目标的重要手段。3. 团队的力量在我刚入行时，曾遇到一个困难的客户，他对保险持怀疑态度，拒绝购买任何产品。经过团队的共同努力，我们举办了一次客户见面会，邀请了几位理赔成功的客户分享他们的故事。客户们的真实经历打动了他，最终他决定购买保险。这个过程让我深刻体会到团队合作的重要性，以及真实故事对客户决策的影响。4. 自身的成长刚入行时，我对保险产品的了解非常有限，常常感到无从下手。一次，我参加了一个培训课程，课程中有位资深的保险代理人分享了他的成功经验和面对挑战的故事。听完后，我感到非常受鼓舞，开始更加努力学习专业知识，并积极参与客户沟通。通过不断的努力，我不仅提升了自己的专业能力，也赢得了客户的信任，建立了良好的客户关系。5. 意外的理赔有一次，我接到一位客户的电话，他的父亲突然去世，家里面临巨大的经济压力。他们之前购买的意外险理赔流程复杂，但我尽全力协助他，帮助他快速完成理赔申请。最终，理赔款项及时到账，缓解了他们的财务压力。客户在感谢我的同时，也让我明白了保险在关键时刻的价值和意义。这些故事不仅反映了保险行业的挑战和机遇，也展现了保险对人们生活的深远影响。希望这些故事能给您带来启发！

个人荣誉

钻会会员，健康推广大使

座右铭

每一份保险，都是对自己最好的承诺

小编：当前，保险还不太被大众所完全接受，您从事保险的初衷是什么呢？

从事保险行业的初衷通常可以归结为以下几个方面：帮助他人：保险的核心使命是提供保障，帮助人们在面对意外、疾病或财务风险时能够获得支持和安慰。通过保险，可以帮助客户减轻经济负担，保护他们的家庭和未来。促进财务安全：保险能够为个人和家庭提供财务安全感，确保在突发事件发生时，有足够的资金来应对各种挑战。这种保障可以让人们更安心地规划未来。教育与普及：很多人对保险的理解不够深入，作为从业者，可以通过教育和宣传，提高公众对保险的认知，帮助他们理解保险的重要性和必要性。应对不确定性：生活充满不确定性，保险能够帮助人们管理这些风险。通过提供合适的保险产品，可以帮助客户更好地应对未来的不确定性。推动社会发展：保险行业在经济中扮演着重要角色，能够促进投资和消费，推动社会的整体发展。参与这个行业，可以为社会的稳定和发展贡献力量。人成长与职业发展：保险行业提供了广泛的职业发展机会，通过与不同的人群互动，能够不断提升自己的沟通能力、销售技巧和专业知识。总之，从事保险行业不仅是为了实现个人的职业目标，更是为了帮助他人、促进社会的稳定与发展。

小编：您是通过什么渠道了解并进入保险行业的？

刘丽娜：自我意识认可保险，保险是发展趋势

小编：对于一份工作，您最看重的是什么？

刘丽娜：学习，专业培训

小编：您对目前职业的满意度如何呢？

刘丽娜：满意

小编：您代理的保险险种类别都有哪些？

刘丽娜：全部保险险种，保险险种可以分为以下几类：人寿保险，定期寿险，终身寿险，投资连结保险，健康保险，医疗保险，重疾险，意外险，财产保险，车险，责任保险，公众责任险，雇主责任险，产品责任险，旅行保险，养老保险，教育保险。

小编：假如投保人在您这里购买保险，您将提供怎样的保险服务？

刘丽娜：如果投保人在我这里购买保险，我将提供以下几种保险服务，以确保客户能够获得全面的保障和优质的体验：1. 需求分析与咨询个性化需求评估：通过与客户深入沟通，了解他们的生活状况、财务状况和未来规划，帮助他们识别潜在的风险和保险需求。产品推荐：根据客户的需求，推荐最合适的保险产品，包括人寿保险、健康保险、财产保险、意外险等。2. 详细的保险方案说明透明信息：清晰地向客户解释保险条款、保障范围、除外责任、保费结构等，确保客户充分理解所购买的保险产品。对比分析：提供不同保险产品的对比，帮助客户在多种选择中做出明智的决策。3. 投保流程指导简化投保手续：协助客户完成投保申请，提供所需文件清单，确保投保流程顺畅。在线投保支持：如果有在线投保的选项，提供技术支持和指导，确保客户能够顺利完成投保。4. 保单管理与服务保单跟踪：定期跟踪客户的保单状态，提醒客户续保、变更或增加保障等事项。客户服务：提供便捷的客户服务渠道，解答客户在保单期间的疑问，协助处理保单相关事务。5. 理赔支持理赔流程指导：在客户需要理赔时，提供详细的理赔流程说明，协助客户准备所需材料，确保理赔申请顺利进行。理赔跟进：在理赔过程中，定期与保险公司沟通，及时向客户反馈进展，确保客户的权益得到保障。6. 定期回访与保障评估定期回访：定期与客户沟通，了解他们的生活变化和保险需求的变化，及时调整保险方案。保障评估：在客户生活状况或市场环境发生变化时，提供专业的保障评估服务，确保客户的保险保障始终与其需求相匹配。7. 教育与培训保险知识普及：定期提供保险相关的知识培训和信息分享，帮助客户更好地理解保险的重要性和功能。风险管理建议：提供关于如何有效管理风险的建议，帮助客户在生活中更好地规避潜在风险。总结通过以上服务，我将努力为投保人提供全面、专业和个性化的保险服务，确保他们在购买保险的过程中感到安心和满意。同时，建立长期的信任关系，帮助客户在未来的生活中更好地管理风险。

小编：可以分享一下，您平常是以怎样的心态去展业的吗？

刘丽娜：在展业过程中，心态的调整至关重要。目标导向，开放心态，客户至上，持之以恒，积极学习，自我激励，团队合作，应对压力，通过以上心态的调整，可以更有效地开展展业工作，取得更好的成绩。

小编：当您为客户定制的保险方案与客户自身的想法不一致时，您会如何处理？

刘丽娜：当设计方案与客户的想法不一致时，妥善处理这种情况非常重要，以确保客户满意并维护良好的合作关系。以下是一些处理建议：倾听与理解：首先，认真倾听客户的反馈，理解他们的想法和需求。询问他们对设计方案的具体不满之处，以及他们希望看到的改动。明确沟通：与客户进行详细的沟通，解释设计方案背后的思路和逻辑，帮助客户理解你的设计意图。如果可能，提供数据或案例支持你的设计决策。寻找共同点：在客户的想法和你的设计之间寻找共同点，看看是否有可以融合的元素，找到一个折中的解决方案。提供选项：根据客户的反馈，提出几个不同的设计选项，让客户选择。这不仅展示了你的灵活性，还能让客户感到参与和重视。适度妥协：如果客户的想法在某些方面是合理的，考虑适度妥协，调整设计方案，以满足客户的需求。记录反馈：将客户的反馈和你的调整记录下来，确保双方对修改后的方案达成一致，并在后续的工作中遵循。保持专业：始终保持专业态度，即使遇到分歧，也要尊重客户的意见，避免情绪化的反应。总结经验：在项目结束后，总结这次沟通的经验，思考如何在未来的项目中更好地与客户沟通，避免类似问题的发生。通过以上方法，可以有效处理设计方案与客户想法不一致的情况，促进良好的沟通与合作。

小编：如今保险行业正在日益发展，但仍有一些人不太了解，平时您是如何向客户介绍保险的？

刘丽娜：向不太了解保险的客户介绍保险时，重要的是用简单明了的语言，避免使用专业术语，并确保客户能够理解保险的基本概念和重要性。以下是一些步骤和建议：1. 了解客户需求询问背景：首先了解客户的背景和需求，例如他们的家庭情况、财务目标以及对保险的初步认知。倾听顾虑：询问客户对保险的疑虑和问题，以便针对性地进行解释。2. 解释保险的基本概念定义保险：用简单的语言解释保险的基本概念，比如“保险是一种风险管理工具，通过支付一定的费用（保费），在发生意外或损失时，可以获得经济补偿。”保险的作用：强调保险的作用，比如保障家庭经济安全、应对突发事件、提供医疗保障等。3. 介绍保险的类型基础分类：简单介绍几种主要的保险类型，如：人寿保险：提供身故保障，帮助家庭在主要收入者去世后维持生活。健康保险：覆盖医疗费用，减轻因疾病带来的经济负担。财产保险：保护个人财产（如房屋、汽车）免受损失。意外保险：提供因意外事故导致的伤害或死亡的保障。根据需求推荐：根据客户的需求，推荐适合他们的保险类型。4. 强调保险的价值安全感：强调保险可以带来的心理安全感，帮助客户在面对不确定性时感到更安心。经济保障：说明保险在关键时刻提供的经济支持，帮助客户避免重大财务危机。5. 使用实例和故事案例分享：分享一些真实的案例，说明保险在实际生活中的作用，比如某个家庭因为人寿保险获得赔偿而渡过难关。简单类比：使用日常生活中的类比，例如“就像汽车有保险一样，我们为生活中的风险做好准备也是一样的道理。”6. 解答疑问开放提问：鼓励客户提出任何问题，耐心解答，确保他们理解每一个概念。避免专业术语：尽量避免使用行业术语，确保客户能够轻松理解。7. 提供书面资料资料支持：可以提供一些简单易懂的宣传册或资料，帮助客户在会后进一步了解保险。8. 建立信任关系诚实透明：保持诚实和透明，确保客户感受到你的专业性和关心。长期沟通：强调你愿意在未来继续提供支持和解答，建立长期的信任关系。通过以上步骤，可以帮助不太了解保险的客户逐步理解保险的基本概念及其重要性，从而做出更明智的决策。

小编：客户在签订保险合同时，需要注意些什么问题？

刘丽娜：在签订保险合同时，客户需要注意以下几个关键点，以确保他们充分理解合同条款并保护自己的权益：1. 仔细阅读合同条款理解保险条款：确保理解所有条款，包括保险范围、责任、免责条款等。注意细节：关注细节，如保险金额、保费支付方式、保障期限等。2. 确认保险范围保障内容：确认所购买的保险具体涵盖哪些风险和事件，确保符合自己的需求。排除条款：了解哪些情况不在保障范围内，避免未来理赔时产生误解。3. 了解保费和支付方式保费金额：确认保费的金额及支付频率（如月付、年付等）。支付方式：了解可接受的支付方式，确保选择适合自己的方式。4. 理赔流程理赔条件：了解理赔的具体条件和流程，包括需要提供的文件和时间限制。理赔时限：确认保险公司在收到理赔申请后处理的时间。5. 保单的有效性生效日期：确认保单的生效日期，确保在需要保障的情况下保单已生效。续保条款：了解续保的相关条款，确保在保单到期后能够继续获得保障。6. 保险公司信誉公司背景：选择信誉良好的保险公司，查看其评级、客户评价和理赔记录。售后服务：了解保险公司的客户服务水平，确保在需要时能够获得及时的支持。7. 咨询专业人士寻求建议：如有疑问，可以咨询保险代理人或专业人士，获取专业意见。比较方案：可以多咨询几家保险公司，比较不同方案的优缺点，选择最适合自己的。8. 记录重要信息保单副本：保留保险合同的副本和相关文件，确保随时可以查阅。联系方式：记录保险公司的联系信息，以便在需要时能够及时联系。9. 了解合同变更条款变更程序：了解在需要更改保险合同（如受益人、保险金额等）时的程序和要求。合同终止：确认在什么情况下可以终止合同，以及可能产生的费用。10. 仔细审查附加条款附加险：如果选择了附加险，确保了解其具体内容和费用。特殊条款：注意任何特殊条款，可能会影响保障内容或理赔条件。通过以上这些注意事项，客户可以在签订保险合同时更加谨慎，确保自己的权益得到充分保障。

小编：当客户出险后，您是如何帮助客户顺利获得理赔的？可以举个例子说明么？

刘丽娜：客户在出险后顺利理赔的过程涉及多个步骤，以下是一个具体的例子以及每个步骤的详细说明。例子：汽车保险理赔假设客户在驾驶过程中发生了交通事故，车辆受损，客户需要申请汽车保险理赔。理赔步骤：及时报告事故客户行动：客户应立即拨打保险公司的客服热线，报告事故发生的时间、地点和情况。注意事项：在事故现场，客户应尽量收集证据，包括拍摄事故现场照片、记录对方车辆信息和证人联系方式。收集必要文件客户行动：客户需要准备以下文件：保险单副本事故现场照片交警出具的事故证明（如有）车辆维修报价单身份证明文件（如身份证、驾驶证）注意事项：确保所有文件齐全，以免影响理赔进度。填写理赔申请客户行动：根据保险公司的要求，填写理赔申请表，详细描述事故经过。注意事项：在填写时要准确、真实，避免遗漏重要信息。提交理赔申请客户行动：将填写好的理赔申请表和所有必要文件提交给保险公司，可以通过线上平台、邮件或亲自递交。注意事项：保留提交材料的副本和提交凭证，以便后续查询。保险公司审核保险公司行动：保险公司收到申请后，会对事故进行审核，包括查阅事故报告、评估损失等。客户行动：在此阶段，客户可能需要配合保险公司提供额外信息或资料。理赔决定保险公司行动：审核完成后，保险公司会做出理赔决定，并通知客户。客户行动：如果理赔通过，客户将收到理赔金额；如果被拒绝，客户应仔细阅读拒绝理由，并考虑是否需要申诉。领取理赔款客户行动：如果理赔申请获批，客户会收到理赔款，通常会通过银行转账的方式支付。注意事项：确认到账后，客户应保存好相关记录，以备将来查阅。重要提示：保持沟通：在整个理赔过程中，客户应保持与保险公司的沟通，及时了解理赔进度。了解权利：客户应了解自己的理赔权利，如对理赔结果不满意，可以向保险公司提出申诉或投诉。记录过程：客户应记录理赔过程中的每一步，包括与保险公司沟通的时间、内容和结果，以便后续参考。通过上述步骤，客户可以顺利完成汽车保险的理赔过程，确保自己的权益得到保障。

小编：有些人认为保险是“奢侈品”，买不起，在您看来，经济比较窘迫的人们是否有必要购买保险？如何买？

刘丽娜：保险在现代社会中扮演着重要的角色，即使是经济比较窘迫的人群，也有必要考虑购买保险。以下是一些原因和建议，帮助他们理解保险的价值以及如何购买适合的保险。保险的必要性风险管理：生活中充满了不确定性，意外事故、疾病、失业等风险随时可能发生。保险可以帮助人们在遭遇这些风险时，减轻经济负担。保护基本生活：对于经济窘迫的人来说，任何突发事件都可能导致严重的财务危机。保险可以提供基本的财务保障，帮助他们渡过难关。避免债务：没有保险的情况下，医疗费用、事故赔偿等可能导致家庭债务增加，保险可以在关键时刻提供资金支持，避免陷入更深的经济困境。长期保障：一些保险产品（如人寿保险、重大疾病保险）不仅可以提供短期保障，还能为家庭的未来提供保障，确保在不幸事件发生时，家人能够得到一定的经济支持。如何购买保险评估自身需求：经济窘迫的人首先需要评估自己的风险状况和保障需求。考虑哪些风险对自己和家庭影响最大，例如健康问题、意外事故等。

选择适合的保险产品：根据需求选择合适的保险产品。可以考虑以下几种类型：意外险：相对保费低，能提供意外事故的保障。健康险：可以选择基础的医疗保险，覆盖常见的医疗费用。定期寿险：保障期间内提供身故保障，保费相对较低。比较不同保险公司的产品：在选择保险时，可以通过网络或咨询专业人士，比较不同保险公司的产品、保费、保障范围和理赔服务，选择性价比高的产品。

合理规划保费支出：购买保险时，确保保费支出在自身经济承受范围内。可以选择较低保额的保险，逐步增加保障。了解保单条款：在购买前，仔细阅读保险条款，了解保障范围、免责条款和理赔流程，确保自己清楚所购买的保险内容。定期评估和调整：随着经济状况的变化和家庭需求的变化，定期评估自己的保险需求，适时调整保险计划。总结虽然经济条件有限，但保险并不是奢侈品，而是一种必要的风险管理工具。通过合理选择和规划，经济窘迫的人群同样可以找到适合自己的保险产品，从而为自己和家庭提供基本的保障，减轻未来可能面临的经济压力。

小编：您服务过的客户，他们通常是怎样评价您的？

刘丽娜：客户对我的评价主要体现在：信息准确性：用户通常希望获取准确、可靠的信息，许多人对我提供的信息质量表示满意，尤其是在常见问题和知识查询方面。响应速度：用户普遍欣赏我能够快速响应问题，节省他们的时间，尤其是在需要快速获取信息时。易用性：很多用户觉得与我互动简单直观，能够轻松提出问题并获得所需的答案。专业性：用户对我能够涵盖多种主题（如保险、健康、教育等）的能力表示认可，认为这为他们提供了便利。个性化：一些用户希望我能够更好地理解他们的个人需求和背景，以提供更加个性化的建议和信息。持续改进：总的来说，用户对我的评价通常是积极的，但也有希望我能进一步改进的地方。

小编：工作感言

刘丽娜：保险工作是一个充满挑战与机遇的领域，涉及到风险管理、财务规划和人际沟通等多个方面。以下是对保险工作的几点感想：1. 重要性与社会价值保险在现代社会中扮演着至关重要的角色。它不仅帮助个人和家庭管理风险，还为企业提供保障，促进经济稳定和发展。通过保险，许多人能够在遭遇意外、疾病或其他突发事件时，获得必要的经济支持，从而减轻生活负担。2. 客户关系的建立保险工作需要与客户建立信任关系。作为保险从业者，了解客户的需求、生活状况和风险承受能力至关重要。通过倾听和沟通，可以为客户提供量身定制的保险方案，帮助他们做出明智的决策。3. 持续学习与适应保险行业不断发展，法规、产品和市场需求都在变化。作为从业者，需要不断学习和适应新的知识和技能。这种持续学习的过程不仅能提升专业能力，还能帮助更好地服务客户。4. 挑战与压力保险工作有时会面临较大的压力，尤其是在销售和理赔环节。需要应对客户的疑虑、投诉和复杂的理赔流程。同时，市场竞争也非常激烈，从业者需要不断提升自己的专业素养和服务水平，以保持竞争力。5. 成就感帮助客户找到合适的保险方案，解决他们的实际问题，能够带来很大的成就感。看到客户在面临困难时能够依靠保险获得支持，能够让从业者感受到工作的意义和价值。6. 伦理与责任保险工作涉及到客户的财务安全，因此从业者需要具备高度的伦理意识和责任感。诚实守信、透明沟通是建立长期客户关系的基础，确保客户的利益始终放在首位。总结总的来说，保险工作是一个充满挑战但又极具成就感的职业。它不仅需要专业知识和技能，还需要良好的沟通能力和道德责任感。在这个行业中工作，不仅能帮助他人管理风险，还能为自己的职业发展带来丰富的机会。

刘丽娜表示，在未来的日子里，自己将恪守初心，坚持专业诚信，为更多的人送去保障，不辜负客户的信任，在保险道路上，继续坚持自己的目标走下去！