日前，专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD（餐宝典）发布了《2020中国烧烤差评大数据分析与研究报告》，报告对几个主要烧烤品牌（木屋烧烤、很久以前羊肉串、丰茂烤串、九田家、汉拿山以及酒拾烤肉）的差评作了研究分析。

分析显示，汉拿山的平均差评率最高；服务、口味与环境方面得分都是最低，远远落后于其他品牌；接近14%的差评认为性价比低；优惠券/团购不能用也收获了不少差评。

汉拿山烤肉第一家餐厅2001年在北京开业，目前已在北京、天津、上海、深圳、广州等80多个城市开设连锁分店超过300家。

除了汉拿山烤肉，汉拿山旗下还有韩罗苑烤肉、星米年糕火锅、小城渔家烤鱼、汉拿山石锅拌饭、麻辣香汇、旺蟹、一品焖锅、板厨铁板烧、奇酷奇酷啤酒炸鸡、蛙宝厨、肥猪憨牛、黑牛黑猪、匠人牛品、喀什游记、桃山旬野菜村等多个品牌。

长期以来，号称引领国内韩餐时尚，经营韩式烤肉、韩式拌饭等韩餐系列的汉拿山，被国内消费者误以为是一个韩餐企业（汉拿山是韩国三大名山之一）。2017年3月8日，因中韩关系原因，汉拿山发布澄清声明，表示其“是由中国人出资创办、中国人自主经营和管理的本土企业”，就此摘下了“韩餐”的面具。

据报道，早在2012年，王思聪就投资了汉拿山。在得到王思聪的加持后，汉拿山几乎成为了万达广场的标配餐饮，跟随后者的步伐一路猛进。

从客单价来看，汉拿山在几个对比的品牌中是最高的，达到118.2元。

NCBD（餐宝典）发布的《2020中国烧烤差评大数据分析与研究报告》显示，在针对烧烤的差评中：差评主要集中在服务与产品方面，且服务方面的差评比例高于产品方面，这其中一个原因是很多主打现烤的品牌需要在服务员的帮助下来完成，与服务的触达面更广，对服务的要求也就更高；另外，食材不新鲜、拉肚子以及室内吸烟等问题也比较典型，几乎所有的烧烤品牌都存在门店内吸烟的问题。

从总体评价来看，汉拿山无论是在口味、环境还是服务方面都表现较差，三项指标均落后于其他几个品牌。

在差评率方面，汉拿山的差评率在本次研究的几个品牌中是最高的，高达8.6%。

从满意度来看，汉拿山的满意度最低，只有8.2分，低于其他品牌。

通过对汉拿山抽样门店的差评开展大数据分析，NCBD（餐宝典）发现，针对汉拿山的差评主要包括：服务不行、产品不行、性价比太低以及优惠券不能用等方面。

具体如下：

1、服务方面的差评占比接近四成

烧烤对于服务的要求较高，如果由消费者自己烤，容易烤不好，在产品方面产生不满；而如果由餐厅服务员来烤，在高峰时期容易照顾不到，在服务方面就容易引发差评。

“可以说是零服务，自己烤肉，烤不好，服务员一个都不见人”

“服务差（完全不帮烤的，尽管你烤到全焦了，当没看到）”

“服务超级差……去问的时候说等半小时就好了，快一个小时的时候问她，她一脸不耐烦的（地）说：我们店你爱等不等，不要催催催。”

2、产品不行

“发现极难吃，牛肉无鲜味而且严重怀疑是拼装合成肉”

“这是我本世纪吃过最难吃的烤肉……一半肉我都吐了……咬不动”

“作为一家烤肉店，肉真的令人很失望”

3、太贵/性价比太低

汉拿山客单价较高，如果在产品份量上不能让消费者“满足”，就容易给出“性价比低”的评价。

“肉超级少，超级贵，巨坑”

“性价比低，感觉不值这个价”

“点了一份双人份的肉将近300块，结果一上来发现我自己一个人都不够吃，更不用说两个人了”

4、优惠券不能用

“商家无理由拒绝用大众点评团购券！无理由！”

“美团券不让使用，态度还非常不好”

“优惠券玩文字游戏，关键文字都写不清楚，服务员一个劲儿狡辩，太差了”

5、吃出异物

“生菜竟然有虫”

“吃出来一根头发”

“冷面里吃出了蟑螂”

6、其他

“前几天去完以后我们大家都拉了肚子”

“换了个烤盘上来……拿个纸巾一搽这么脏这么黑！……卫生这么差劲？”

“拖欠员工工资”

汉拿山曾经一度被认为是 “韩餐”，到今天也依然有许多消费者这么认为，尽管它早已声明自己是百分之百的中国企业。

如前所述，在本次对比的几个烧烤品牌中，汉拿山的差评率是最高的，而且比其余品牌明显高出一截。为什么会这样？那些差评或许已经给出了答案：价格贵、性价比低、服务差、不够卫生，等等。

需要指出的是，在性价比方面，汉拿山的客单价高，消费者的预期自然也高，不论是在服务还是产品方面，消费者都期望能得到“等值”或者“超值”的服务，如果没有达到预期，自然就会产生不满。就像一位消费者说的：“就这个产品和这种服务，凭什么卖这么贵？”

企业需要发展，尤其是餐饮企业，差评虽然不可避免，企业也该正视差评，杜绝如食品安全方面的低级问题，积极听取消费者的声音，把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。

对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。