在消费与舆论的江湖里，胖东来一直是个传奇般的存在。它以近乎极致的服务，成为零售行业的标杆，被消费者捧上神坛。

但这一次，胖东来却因一条红内裤陷入舆论漩涡，而“胖东来奖励顾客500再追责不低于100万”更是上了热搜第一，再次将自己推到了风口浪尖。

胖东来本是服务标杆，却因一句“再追责” 不低于100 万这类霸气热搜，或将自己多年积累的口碑砸出裂缝。只看到法律上的权益，却忘了消费者的信任才是商业的命根子，有点捡了芝麻丢了西瓜。

2025 年 2 月初，网红博主 “两个小段” 在社交平台发布视频，控诉从胖东来购买的红色内裤掉色，导致自己皮肤过敏，视频中激动地展示内裤褪色痕迹和皮肤红肿画面，直指胖东来商品质量有问题。

这一视频的发出，瞬间引爆舆论。“胖东来也卖劣质货？”“神话破灭了！” 质疑声瞬间淹没评论区。

回顾事件经过，1 月 30 日春节初二闭店期间，胖东来消防室值班人员接到 “两个小段” 电话反馈内裤掉色过敏问题。

2 月 2 日，胖东来员工与 “两个小段” 沟通，约次日陪其就医。2 月 3 日，员工陪同前往医院，却因打车而非专车接送、员工身份非主管以及挂号科室分歧等问题，让 “两个小段” 觉得未被重视。

胖东来员工开出 800 多元检查费，并拿出 500 元意见奖，均被拒绝。2 月 4 日，“两个小段” 在社交平台发布控诉视频，而胖东来也发布公告承认掉色并下架商品，但不承认掉色与过敏有直接关系。

这一事件迅速发酵，短短 48 小时登上热搜，胖东来这个被视为零售行业服务典范的品牌，面临着前所未有的信任危机。

在消费者心中，胖东来一直是高品质服务与商品质量的代名词，此次事件无疑打破了这种固有印象，而后续胖东来的一系列应对措施，也让事件朝着更复杂的方向发展。

面对来势汹汹的舆论风暴，胖东来起初采取了一些看似常规且合理的应对措施。

超市闪电下架涉事品牌全系列产品，并对所有内衣品类展开全面复查，展现出对产品质量问题的重视。

随后三度道歉，承认 “客诉处理存在重大失误”，试图安抚消费者情绪；通过官方抖音发布长达 53 页的《调查报告》，将事件定性为 “企业文化执行不力”。

接着对 6 名员工免职、降级，奖励顾客 500 元，同时宣布追责 “不低于 100 万元”。

但从公关角度来看，这些措施却存在诸多问题。

先说闪电下架和全面复查，这固然体现了对产品质量的严格把控，但在消费者眼中，这也坐实了产品存在问题的猜测，进一步加深了品牌形象的损害。

而三度道歉，虽然态度诚恳，却未能有效平息舆论，反而让消费者觉得胖东来在事件处理上确实漏洞百出。

胖东来表示，对于任何侵害胖东来公司名誉、商誉等合法权益的行为，胖东来法务将坚决依法维权。综合评估胖东来品牌价值及社会影响力对于严重侵权的行为，原则上追责金额不低于100万元。

胖东来认为顾客及自媒体 “传播误导性信息”，虽检测报告显示内裤符合国家标准，且医院未证实过敏与掉色有直接因果关系，但顾客言论导致品牌方订单被取消、合作商集体下架商品，已构成 “严重侵犯名誉权”。

从法律层面讲，胖东来有其索赔依据，但在舆论场上，这一行为却被视为 “店大欺客”。

消费者更关注自身的使用体验，即便检测合格，过敏带来的不适却是真实存在的。

胖东来此举，倒让人们觉得没有站在消费者情感角度去考虑问题，而是生硬地用法律武器来维护自身权益，导致消费者对其好感度直线下降。

胖东来以 “家文化” 和 “顾客至上” 的理念闻名，在以往的经营中，也确实凭借优质服务收获了大批忠实消费者。但此次事件却暴露出其理念与实际执行之间的存在的鸿沟。

从内部管理来看，胖东来对 6 名员工的免职、降级处理，看似是严格执行管理规定，追究责任。

但在商品检测合格的情况下，仅仅因为 “未按流程处理客诉” 就给予如此严厉的处罚，让员工感到委屈，也让外界看到胖东来内部管理的刻板。

这种过度的内部问责，不仅会挫伤员工积极性，还会让员工在处理客诉时畏首畏尾，不敢真正站在顾客角度灵活处理问题，与 “顾客至上” 的理念背道而驰。

从外部公关角度，胖东来没有充分认识到自媒体时代舆论传播的特点。在这个 “人人皆媒体” 的时代，消费者的声音传播速度极快且影响力巨大。

胖东来没有及时与 “两个小段” 进行更深入的沟通协商，化解矛盾，而是选择在舆论爆发后用法律手段强硬应对，忽视了消费者的情感诉求。

在公关中，最重要的是重建信任，而不是单纯地争论对错，胖东来此举显然没有抓住公关的核心。

胖东来 “内裤门” 事件不仅仅是胖东来一家企业的问题，更是整个零售行业的警钟。

在服务内卷的当下，零售企业不断提升服务标准，从 “无条件退换” 到 “高额补偿”，客诉成本持续攀升。但在提升服务的同时，企业也需要明确自身的责任边界。

像胖东来这样，在面对消费者可能存在的 “不实言论” 时，如何在维护自身权益和保持良好服务形象之间找到平衡，是所有零售企业都需要思考的问题。

从法律层面看，企业有权对侵犯自身名誉权的行为进行追责，但在实际操作中，需要谨慎权衡。

法律手段虽然能在一定程度上维护企业权益，但也可能引发消费者的反感，导致品牌形象受损。

企业应该更加注重与消费者的沟通协商，通过合理的方式解决纠纷，而不是轻易走上法庭。

此外，零售企业还需要重构风险评估体系。在自媒体时代，一则负面视频就能让品牌陷入危机，企业需要提前做好舆情监测和应对预案，及时化解潜在的危机。

同时，也要不断提升产品质量和服务水平，从根本上减少客诉的发生。

这样看来，胖东来上热搜第一的“原则上追责金额不低于100万元”这一向网民传递的信息，无疑是一次失败的公关。它没有考虑到消费者的情感、员工的感受以及自媒体时代的舆论特点，或直接导致品牌形象受损。

在商业世界里，法律固然重要，但人心的信任才是企业立足的根本。胖东来若想挽回声誉，需要重新审视自身的公关策略和服务理念，真正做到以顾客为中心，而不是用法律的冰冷条文去对抗消费者的质疑。

公众传媒首席评论员潘际洲

在消费市场的聚光灯下，胖东来一直是备受瞩目的存在，其以卓越服务打造的品牌形象深入人心，成为零售行业的一座灯塔。然而，此次 “内裤门” 事件却让这座灯塔蒙上了一层阴影，尤其是被放大的“再追责不低于 100 万元"的热搜，更是在舆论的狂风中飘摇。

打得一拳开，免得百拳来。胖东来看似是在维护自身合法权益，以法律武器对抗不实言论对品牌的伤害。但在公众舆论的天平上，这一行为却严重失衡。

在消费者心中，消费体验是最直观的感受。“两个小段” 所展示的过敏症状，无论是否与内裤掉色有直接因果关系，都让消费者对胖东来的商品质量产生了怀疑。

而胖东来此时不是以更柔性的方式去化解消费者的疑虑，而是选择强硬索赔，这无疑是在消费者受伤的情感上又撒了一把盐。

从商业公关的角度看，胖东来此举是对自身品牌形象的一次严重误判。公关的核心在于修复信任、重塑形象，而不是在法律的战场上争个你死我活。

在自媒体时代，舆论的力量如汹涌潮水，一旦决堤，再强大的品牌也难以抵挡。如果胖东来没有顺应这股舆论潮流，积极与消费者沟通，而是逆流而上，试图用法律的威严压制舆论，结果只能激起更大的民愤。

服务与维权，是企业发展的两条腿，缺一不可。企业在追求服务品质的同时，也需要学会在法律框架内巧妙维护自身权益。但这种维护绝不能以牺牲消费者信任为代价，否则，即便赢得了法律上的胜利，也会在市场上“自损八百”，甚至带来危机。

胖东来作为全民喜爱、神一样存在的大型超市，不妨反思一下此事件中的失误，修复与消费者之间的信任纽带，让自己变得更强更大。否则，其曾经辉煌的品牌形象，或许在未来只能成为人们记忆中的一抹余晖。