这里是每日人物的栏目——「前线」，我们想要捕捉复杂商业世界里，那些重要的、可能影响深远的切片。
今年8月，江苏无锡的一家海底捞门店，多了一张带洗头盆的按摩椅，“海底捞可以洗头了”一度冲上微博热搜榜第一的位置。两个月后，北京一家海底捞也上线了这项服务，我们前去洗了一次头，试图弄清楚一家火锅店为什么盯上了顾客的头发，以及谁会专门去海底捞洗头。
（往期传送门：淘宝成立物流部、东方甄选出抖入淘、天才少年造出人形机器人、县城奶茶大逃杀、阿里大变革交卷、华为偷袭苹果着急）
文 |王潇
编辑 |辛野
运营 |橙子
为了洗头，去吃顿火锅
海底捞火锅已将“增值服务”从美甲、手部护理、擦鞋，进一步拓展到了洗头。
10月13日上午，一踏入北京市万丰桥的海底捞，就能感受到空气中强烈对冲的两种味道——一边是麻辣鲜香的火锅味，另一边是果香甜腻的洗发水味。这是目前北京唯一一家试点洗头服务的海底捞，上线第二天，我们寻思着，去洗个头体验一下。
事实上，不止气味，整个洗头发的流程都无限接近美发店。在正门的旁边，这家海底捞开辟了一个纱帘挡住的小房间，刚好容下一张按摩洗发椅，可以一边按摩一边洗头。
▲店里新添置的洗头按摩椅，专门放置在门店一角的一片纱帘背后。图 / 每日人物
门店提供了滋养保湿、修复受损等数瓶不同功能的洗发水供顾客自由选择，大多是市面上常见的牌子，用网友的话说，“虽然不如大牌，但是也比街头小店里那种杂牌大桶洗发水好多了”。实在用不惯店里提供的，顾客还可以选择自带洗护产品上门洗头——就像天津人吃煎饼果子会自带俩鸡蛋一样自然。
上午11点刚过，我成了这一天第一位洗头的顾客。虽然同为海底捞的增值服务，但与美甲相比，洗头的门槛更高。预约美甲或手部护理只需在店里用餐（甚至不吃饭也可以直接扫码排号，店员一般不会戳穿），但洗头的权益只能用捞币兑换。
北京这家店洗一次头500捞币，相当于曾在海底捞消费过500元，比此前无锡那家海底捞贵了300捞币，店长说这是因为地域不同，“北京可是一线城市”。捞币一般消费后隔天到账，这就意味着只能消耗过去积攒的，哪怕当天在海底捞消费了500块，也得隔天才能洗上头。
给我洗头发的是店员赵白，前一天从中午开始“上人”，她几乎一刻不停地洗到晚上十点下班，一共才洗了十多个人。第二天一早，店长刘婷特地过来嘱咐她，一天最多排30个人，“多了得洗到后半夜”。等到第二天，人明显少了很多，从开业到傍晚五点，赵白总共只服务了八个顾客。下午没什么人就餐，她闲着就只能摆摆椅子，擦擦桌子，“估计肯定不会到30个人了”。
与美发店不同，顾客走出店时不是精致“换头”，倒像是刚出了洗澡堂子，热气腾腾的。赵白发现，前来洗头的顾客几乎都是女性，一般当天没化妆，或许是担心洗发会弄脏妆面，头发也总是因为出了油拿头绳绑着。
服务指南上写着，洗发后店员会提供吹干和编发服务（一般给儿童），不过，镜子前的桌子目前还是光秃秃的，没有配备精油等护发产品，因此，还不能做什么造型，只能简单吹干。
惯常的一幕是，顾客在店里吃完火锅，顶着满头牛油味儿躺下，洗完吹干后顶着一头蓬松离开。不少网友对此很心动，“哪天不想自己在家洗头了，就去吃一顿火锅”。
▲洗完头发后，店员在梳妆镜前帮顾客吹干头发。图 / 每日人物
店员培训“有手就会”，“翻头率”有点低
到了洗发的环节，赵白上手给我搓洗了两遍，然后涂抹护发素，期间不难感受到她尚显生疏的头皮按摩手法。
她告诉我，这还是前一天别的顾客现场教她的。听说海底捞上了洗头服务，周围不少干美容美发的人专门来体验。赵白原本只打算给顾客洗一遍头，冲的时间长，按摩时间短。有一位自称开美发店的女士看不下去，给赵白传授了更具体的经验：第一遍是去油，第二遍才是洗净，按摩时上面推三下，再托起顾客的头，下面也抓三下。
刚接到这项任务时，赵白有点紧张。她之前在老家做小学老师，刚来北京这家海底捞工作一个多月，此前从来没有接触过洗发行业。不过，培训比想象中简单多了，称得上是“有手就会”。洗头项目开启当天，赵白洗头，店长刘婷在一旁看着，提醒每一步需要注意的地方，有时还会亲自上手示范两下。
理想状态是，洗一个头15分钟，和做一套美甲的时间差不多，但实际操作下来，光洗头就接近半小时，“翻头率”有点低。目前店里还没有配备其他人手，洗头、吹头都要赵白一人完成，一套流程走下来，下一个顾客要等待将近一小时。
抛开技巧不说，店长给赵白培训得更多的是，在洗头时如何与顾客交流。万丰桥海底捞是一栋独立的二层楼，周围都是居民楼，只有海底捞一家餐饮店，显得孤零零的。时值周五，店里大多是附近住着的中老年人，年轻人得等下了班或者周末休息才会大量出现。
▲海底捞排队等位的人。图 / 视觉中国
前段时间，北京区域的海底捞门店都接到了一条指令：要想办法在门店搞创新。店长刘婷观察了一下自家门店，门口刚好有一个“小房间”，接上水电，就能像无锡那家门店一样开始洗头。重要的是，店里客源稳定，不少都是周围注册了会员的老客，信任度和接受度都比较高。于是前后一合计，门店买了洗头按摩椅，成了北京第一家试点洗头的门店。
不只是洗头，这家店还承担了别的试点任务。来店里的顾客很多都带着小孩，门店专门开通了儿童乐园，有店员穿着蓝色卡通服装陪小朋友玩海洋球。编发服务先于洗头出现，已经搞了几个月，也是门店为了创新想出的法子，刚好有店员学过编发，店长就决定开通这个项目，参考图有几十种款式的儿童编发，还会提供免费的卡通卡子装饰。
洗头的热乎劲还没过，几天后，美甲区又将开始提供贴钻服务，刘婷正忙着对接水钻的供应商。至于成本，一台按摩洗头机器不过几千元，小饰品也是零碎的支出，在刘婷看来，消耗顾客的捞币，制造亮点为门店持续不断地引来客流，是更重要的回报。
▲店里没人排队，我一边吹头发，一边体验了编发服务。图 / 每日人物
花式整活背后，继续下沉抢人
今年以来，海底捞整的“花活”格外多，成为同行里面的“显眼包”。
除了推出洗头服务外，七月，演唱会在各地密集开唱，海底捞开着大巴车，带着大喇叭赶到现场，店员们高喊着“免费大巴车，拉咱们吃火锅”的口号直接抢人。八月初，海底捞又拉出了红底白字的横幅，走到夜市摆摊，卖起小龙虾、啤酒和平价版火锅，“两个人44元就能吃饱”。
▲2023年8月10日，青岛，海底捞在夜市摆摊卖火锅。图 / 视觉中国
这么卷的火锅店，远不只海底捞一家。凑凑把KTV搬进了火锅店，让顾客一边K歌一边吃火锅；川渝系连锁火锅店们则卷起了甜品，花样比专门的甜品店还多；还有网红火锅店卷起了多样化服务，餐厅服务员不仅要正常提供服务，还得会唱跳表演……
火锅店们越来越卷的背后，是消费疲软的当下。看上去，海底捞已经从疫情低欲望消费的阵痛中恢复过来，今年上半年净利22.6亿元，同比大幅上涨。但实际上，海底捞的翻台率和客单价在双双下滑。与巅峰时期的每天5.0次相比，今年海底捞的翻台率跌到了每天3.3次，客单价也从112.8元的最高点滑落到102.9元。
“没办法，环境不好，都得想点别的招。”刘婷感慨。
卷服务的同时，海底捞还在不断走向下沉市场。今年9月，海底捞子品牌“嗨捞火锅”的第一家店在北京开门迎客。这家店几乎站到了海底捞的反面，完全去服务化，没有了抻面、美甲等花活，菜品也都得顾客自助去拿。价格方面，嗨捞火锅走起了亲民路线，小料4元一人，麻辣鸳鸯锅底只需19.8元，人均80元就可以吃到品质牛肉等菜品。
海底捞或许已经摸到了中高端餐饮消费的天花板，接下来，走向更广袤的下沉市场成为它的答案。
▲嗨捞火锅里的菜需要顾客自助拿取。图 / 网络
（文中赵白、刘婷为化名。)
文章为每日人物原创，侵权必究。
