在河南许昌，有这样一家商超，它的火爆程度超乎想象，不是景区，却被网友称为“没有淡季的6A级景区”，它就是胖东来。

从1995年于东来创立的“望月楼胖子店”起步，历经近30年的发展，胖东来已成长为河南商界的零售巨头，在许昌、新乡经营13家门店，总营业面积达31万平方米，员工超1万人。2024年，胖东来集团全年累计销售额（许昌、新乡两地）约为169.64亿元，同比增长显著。

在众多传统商超深陷亏损、闭店困境的当下，胖东来缘何能逆势上扬，火爆出圈？

胖东来能在竞争激烈的零售市场脱颖而出，靠的是对品质的执着坚守。

上世纪90年代，零售市场鱼龙混杂，商品质量参差不齐。

于东来却反其道而行之，公开承诺“用真品换真心”、“不满意就退货”。那时望月楼卖出的烟，每包都盖章，顾客若有疑虑，直接送烟厂检测，还额外赠送一包烟。这一做法在当时看似“反常”，却让“不卖假货”的口碑在许昌人心目中深深扎根。

于东来

随着企业规模不断扩大，胖东来构建了一套贯穿采购、品控、售后全流程的质量管理体系。

在采购环节，严格筛选供应商，确保源头质量可靠；品控过程中，对商品进行多维度检测，从外观到内在品质，不放过任何细节；售后方面，“不满意就退货”“上门办理退换货”等服务承诺，让顾客购物毫无后顾之忧。

胖东来对豆芽的严格把控便是一个生动例证。市场上豆芽货源分散、标准不一，部分甚至检测不合格。为让顾客吃得放心，胖东来投资建厂，将豆芽细分为短豆芽、黄豆芽、绿豆芽、小银豆芽等多个品类，满足不同烹饪需求。

如今，胖东来实业公司投用150亩的园区内，中央厨房的烘焙、熟食、豆制品、水生菜、中式面点等五大类生产线，源源不断地为门店供应高品质的民生食品，即便利润微薄，也坚守品质底线。

服务，是胖东来的另一大核心竞争力，它将服务做到了极致，让顾客感受到无微不至的关怀。

在胖东来，从代驾停车、免费煎中药、宠物寄存，到人性化的母婴室、儿童游乐区，再到免费提供老花镜、放大镜、消毒湿巾、充电宝等，每一处细节都彰显着对顾客的尊重与关爱。

商品介绍也别具一格，不仅直白、详细，还配备iPad教顾客烹饪、使用方法。购物车有7种款式，涵盖婴儿款、小孩款、老人款，甚至配有放大镜，方便不同需求的顾客使用。

寄存柜设有专门的冷藏区，用于存放需要冷藏的商品；卖熟食、冰冻食品的区域，提供微波炉和防冻手套；超市还免费处理、清洗海鲜，贴心地帮顾客放掉袋子里的水，避免顾客吃亏。

在处理顾客投诉方面，胖东来的态度堪称典范。2024年6月，许昌胖东来超市发生“顾客与员工争执事件”，胖东来两次深入调查，对顾客给予500元服务投诉奖，对现场劝解员工奖励500元礼品，同时对涉事员工给予5000元精神补偿，充分考虑到员工的心理感受。

同年，有顾客反映新乡胖东来联营餐饮“擀面皮加工场所卫生环境较差”，胖东来迅速行动，对发现问题的顾客给予10万元现金奖励，对相关消费者办理退款并分别给予1000元补偿，总计补偿近900万元。这种坦诚面对投诉、积极改进的态度，赢得了顾客的高度信任。

胖东来的成功，离不开员工的辛勤付出，而胖东来也给予员工充分的尊重与关怀。

在薪酬福利上，胖东来毫不吝啬，将每年所赚利润的绝大部分分给员工，使员工收入在当地处于较高水平。扣除五险一金后，员工月平均工资可达六七千，且还在持续涨薪。

工作制度也尽显人性化，春节闭店、每周二闭店，让员工有充足的休息时间；下班后禁止给员工打工作电话，保障员工的私人生活空间；设立无理由的“10天不开心假”，关注员工的心理健康。

这些举措提升了员工的幸福感与归属感，激发了员工的工作热情，为顾客提供更优质服务。

面对电商冲击和行业变革，胖东来积极探索创新模式。

胖东来通过打造自有品牌和中央厨房，构建起强大的供应链体系。中央厨房生产的逾百个自有品牌产品，品质优良，深受消费者喜爱。这不仅实现了产品品质可控，降低了成本，还形成了差异化竞争优势。此外胖东来尝试线上线下融合发展。

2024年底，胖东来开通微信小程序官方店铺和抖音专营店，拓展销售渠道。不过，线上业务也面临一些挑战，如适合全国售卖的自营商品有限，生鲜烘焙、熟食等保质期短、易损耗，酒水饮料运输费用高昂，且官方商城无满额包邮政策，这些因素在一定程度上限制了线上业务的发展。

在扩张策略上，胖东来保持谨慎态度，深耕许昌、新乡市场，同时向烟酒超市、茶业超市等领域延伸。此外，胖东来还利用自身品牌和供应链优势，为其他零售企业赋能，如对永辉超市进行改造，效果显著。

胖东来的成功，绝非偶然。它以品质为根、服务为魂、员工为本，在创新中不断前行。

在消费需求日益多元化、品质化的今天，胖东来为传统商超行业的转型升级提供了宝贵的借鉴经验。未来，期待胖东来能持续创新，将这份独特的商业魅力带到更多地方，也希望更多企业能从胖东来的发展历程中汲取灵感，共同推动商业领域的高质量发展。

文本来源：声动早咖啡