作者丨佑木

编审丨橘子

懵逼的消费者，愤怒的加盟商，焦虑的柠檬茶……

一只鸭子引发的冲突

近日，一消费者在一家连锁手打柠檬茶门店购买柠檬茶时与店员发生了冲突，本是一件小事，却不曾想随着事件的逐步发酵引发了行业内外的关注。

事情的起因很简单，顾客在购买饮品时被告知购买指定饮品才能获得赠品小鸭子，而她购买的产品并不符合条件。彼时，顾客选择了想要的小鸭子，店员却直接从她手中夺走了玩具，并声称这只小鸭子是“霸王杯”饮品才赠送的，其他饮品购买者并没有资格获得该赠品。

面对这一行为，顾客表示不满，认为这只价值几分钱的小赠品并不应该成为区分顾客身份的标准。在事件发生后，她留下差评，表示自己受到了不公平对待。

然而，这一差评却引发了始料未及的后果。在顾客再次查看差评时，她发现自己并没有收到来自商家的正式回应，而是在评论下方看到了几条恶意留言，这些留言看似普通的顾客评价，实际上却带有明显的恶意攻击。

据了解，该留言内容不仅辱骂她“要饭还嫌馊”，还反问她：“赠品还要挑？”甚至有留言称，“我从这家店开业以来就一直喝，怎么没发生过这种事呢？”这些评论让顾客愤怒不已，她意识到这些留言可能并非来自普通顾客，而是商家内部员工伪装成顾客进行的恶意攻击，目的显然是在报复她的差评。

事情到了这里，并未结束，几天后，这位顾客的个人信息被泄露。

她发现，自己的真实姓名和联系方式居然被商家掌握，并且在她未曾主动提供过住址的情况下，商家竟然通过某种手段找到了她的住址。不久后，顾客在家中突然听到门铃响起，打开门一看，竟然是商家工作人员，并表示希望与她当面沟通。

面对这一突如其来的“访问”，顾客感到不安。“沟通”也未能达成。之后，工作人员未竟直接前往她父亲的单位，试图继续与顾客沟通。虽然工作人员口头上表示道歉，但这种行为让顾客感到异常恐慌，认为商家不仅侵犯了她的隐私，还以一种过度的方式追踪她的行踪。

顾客明确表示，这种“道歉”的方式让她感到不安和压迫，认为这已经超出了道歉的范畴，变成了一种强迫和威胁。

这场由赠品引发的小冲突最终引发了顾客对商家隐私保护和服务态度的质疑。从顾客的角度来看，“扫码就能开户”这一现象的背后，是个人隐私面临的巨大风险。从这起事件来看，商家通过顾客差评的反馈，轻易地获取了顾客的姓名、联系方式，甚至通过信息的互通最终追踪到了她的住址以及家人单位，这无疑是对隐私的极大侵犯。

一位业内人士表示，这场冲突反映了新式茶饮行业中长期积累的两个矛盾。一方面，连锁品牌对投诉的惩罚与门店的实际运营情况出现了脱节。许多门店的员工在面对顾客的合理诉求时，缺乏足够的培训和沟通技巧，导致了冲突的激化。另一方面，茶饮品牌在快速扩张过程中，尤其是对于小型加盟商的管理仍然存在漏洞。

虽然前述顾客并未直接点名指责该柠檬茶品牌，但从其与品牌方的沟通内容来看，直指头部柠檬茶连锁品牌“LINLEE林里·手打柠檬茶”（以下简称“林里”）。此外，这家店铺的赠品特性、品牌名称以及顾客的反馈，也与林里品牌的常见营销活动高度契合。

根据公开信息，林里起源于广东湛江，最初以手打柠檬茶为主打产品，凭借其独特的鲜榨柠檬味和新鲜口感迅速吸引了大批顾客，并于2020年将总部迁至广州。如今，林里已经发展成手打柠檬茶赛道上门店数量最大的品牌之一，超过1700家门店、遍布全国。

尽管如此，林里也面临着不少困难和挑战。

首先，柠檬茶这一品类本身的市场体量相对较小，主要消费者集中在南方地区，且受季节性影响较大。每到寒冷的冬季，柠檬茶的消费便显著下降，这让品牌的业绩更加依赖夏季的需求激增。

同时，市场上开始充斥着大量竞争者，尤其是各类心思活络的新兴茶饮品牌，正加速瓜分柠檬茶这一细分市场的份额。林里不得不面对的一个现实是：即使是市场上的老牌柠檬茶品牌，也难以在激烈的竞争中保持不败之地。

尤其是在低价竞争愈演愈烈的背景下，柠檬茶品牌纷纷通过降低价格吸引消费者，尝试打破市场的价格壁垒。

例如，蜜雪冰城核心产品的价格在2-8元，年销量超70亿杯。行业内有一种观点，中国每售出10支现制冰淇淋就有超过3支来自蜜雪冰城，每售出10杯现制柠檬水有超过8杯来自蜜雪冰城。

此外，近一年来，书亦金桔推出的6元柠檬茶、古茗香水柠檬则定价4元，迅速获得消费者的青睐。在这一波低价风潮中，林里作为老牌茶饮品牌，不仅面临新兴品牌的挑战，还需要应对传统柠檬茶品类的市场萎缩。

事实上，低价柠檬水已经成为许多茶饮品牌的主要战略，尤其在当前经济环境下，品牌们都需要推出简单、低成本、易操作且能迅速吸引消费者的产品。柠檬水作为一款操作简便、毛利率较高的饮品，成为不少茶饮品牌补充消费群体和提升复购率的利器。

除了市场竞争，林里还面临着来自市场上的小品牌，甚至是擦边球品牌的激烈竞争。根据业内人士的说法，许多市场上的仿冒品牌甚至已经让“正版”林里感到生存压力。

在一些地方，仿冒品牌的数量已经超过了正品林里，令其市场份额逐渐被蚕食。比如，在林里刚进入本地市场时，生意还非常火爆，但随着“鄰里”等仿冒品牌的出现，正品林里的生意却一落千丈。

这些仿冒品牌虽然缺乏品牌美誉度和大规模的营销推广，但其低廉的价格却极具吸引力。部分仿冒品牌的店铺装修简单，运营成本低，且价格远低于正品林里。例如，林里的一杯超大杯柠檬茶售价大约20元，而一些仿冒店的价格仅为15元，中杯甚至低至10元。

价格优势使得这些仿冒品牌迅速抢占市场份额，尤其在没有正品商标注册的情况下，许多快招公司和原料品牌方通过低成本经营的方式迅速打开市场。

这一局面背后的根本原因在于，林里未能及时注册其中文商标，给了这些仿冒品牌可乘之机。仿冒品牌的运营成本较低，设备和装修投入也相对简单，但凭借较低的价格，它们在短时间内迅速吸引了大量消费者，且这些店铺没有在乎品牌的美誉度，直接以价格取胜。

据了解，这些“假林里”门店的数量早已超过上万家，而“真林里”则面临着日益严峻的竞争局面。

对林里而言，这不仅仅是价格和品牌之间的竞争问题，更是如何在市场中保持自己核心竞争力的挑战。林里曾凭借其“手打柠檬茶”的创新以及品牌的年轻化形象获得了大量粉丝，但如今，随着行业竞争的加剧，如何在众多品牌中脱颖而出，保持品牌的吸引力和市场份额，已成为林里亟需解决的问题。

一位业内人士表示，林里除了需要在产品上保持创新，不断推出符合市场需求的新口味和新饮品外，还需要在品牌保护、商标注册等方面采取更为积极的措施。此外，在竞争日益激烈的市场环境中。对于“林里”这样的头部品牌而言，如何在维持市场份额的同时保护顾客隐私、确保服务质量，也是其未来发展的关键。