从事客服行业的人，经常要应对巨大的心理压力。不仅要迅速处理客户提出的各种问题，还经常会遇到态度恶劣的“麻烦客户”，这往往让一整天的心情都变得糟糕透顶。结果，就是客服岗位的离职率和人员流动率居高不下，企业很难留住合适的人才。

为了解决这一难题，日本的一家企业最近开发了一款专门为“处理投诉”设计的对话型 AI ，帮助新手客服在正式上岗前熟悉不同类型“麻烦客户”的表现方式。这样，当真正面对棘手客户时，客服人员也能够更坦然应对。接下来一起来了解这款AI吧！

记者实地体验“客服新人培训”

值得一提的是，这里的培训对象可不是真实的客户，而是一款 AI！

据日本东京电视台的经济新闻节目《WBS》报道，一家名为 Interactive-Solutions 的科技公司推出了专门服务于客服行业的新型 AI 系统……

这款 AI 名为“iRolePlay”，它的开发基于 ChatGPT 的技术

通过 AI 的强大能力，各种性格“设定”都可以被模拟，形成不同场景的“待客训练”模式。

无论是性格易怒、态度挑剔，还是温和耐心的客户，AI 都可以精准模拟。

不仅如此，还能将目标设定得非常具体，比如可以扮演一个“非常擅长 IT 技术的客户”，从而帮助客服人员练习与高专业背景客户的沟通能力。

记者参与了实际操作，体验了一次 3C 产品客服 的职前训练，在模拟场景中针对“电脑无法连接网络”的问题处理客户“投诉”。以下是部分训练情景的对话内容重现：

AI 客户表现出了十分不耐烦的态度——

AI：「我再说一次，电源是开的！你到底听不听得懂？」

面对这种情绪激烈的“客户”，作为客服的记者只能耐心回复，引导客户进行排查。

记者：「那可否尝试重新启动设备呢？」

对此，AI 客户依然表现得咄咄逼人……

AI：「我当然知道可以重启！我也已经试过了！但问题根本没解决！」

看到问题难以推进，记者尝试进一步提出建议。

记者：「不好意思，那路由器有没有尝试重新启动过？」

这时，AI 客户终于有所反应……

AI：「对哦！我忘了试这个了，稍等一下。」

几秒后，AI 客户态度明显转变——

AI：「哎，可以连上网了！谢谢啊！」

通过这样的训练，客服新人能够在上岗前熟悉不同客户的沟通方式，学习如何快速冷静应对可能的情绪化或突发情况，从而避免正式工作时的慌乱与压力过大带来的心理负担。

在接受采访时，相关研究人员提到，在传统的培训模式中，很多新手往往会在一开始的培训阶段就感到不堪重负，甚至选择直接离职，这对企业而言是巨大的人才损失。

而如今，有了 iRolePlay 这样的 AI 系统，新人可以在正式上岗前，通过模拟训练提升自己的抗压能力和应变技巧。

“让新人提前通过 AI 体验各种‘麻烦客户’，能帮助他们积累应对经验。”

“通过这样的方式，等他们真正面对客户时，会更加游刃有余。”

由此可见，这款专门为客服行业设计的 AI ，不仅仅是一种技术进步，更是填补了实际行业需求的有力工具，帮助企业更好地应对人员流失这一长期难题。

不得不说，在客服岗位上工作，确实是一件很不容易的事情！