“神秘顾客”起源于美国，在零售、酒店与餐饮等行业被广泛应用。比如快餐巨头麦当劳和肯德基，就大量使用神秘顾客来帮助餐厅考核产品与服务的品质，找出不足与问题，进而提升餐厅的整体表现，提升顾客满意度。

在国内，随着餐饮业的发展，神秘顾客也被越来越多的企业应用在了日常管理中。例如海底捞，2023年共邀请了将近4万名神秘嘉宾对全国门店进行评估，检查后的神秘嘉宾报告对内公示，报告评分纳入门店季度评分体系。

巴奴毛肚火锅也有神秘顾客制度，不过最近却遭到了一些吐槽，而且是来自于自己所邀请的神秘顾客的吐槽。

据《中国消费者报》报道，有消费者接到巴奴“神秘顾客”的邀请，本来感到挺惊喜，但一看任务须知却不禁生气。

因为限制太多了，包括：

点菜要求：必须点毛肚和菌汤，锅底可以选三味锅、五味锅或自选锅，如果选择五味锅，则至少要点两个口味（菌汤+任意一种）；

客数要求：必须是两位顾客到店消费；

结账要求：必须使用接收任务消息的会员账号扫码点餐，结账时也必须使用该会员账号，否则无法得到优惠券。

限制太多，给的福利却太少。

神秘顾客要在规定时间内到任务门店按要求完成体验，并成功提交问卷，才会得到一张50元巴奴会员专享券；若未按要求完成体验或者超时未提交问卷，则无法获得专享券。而且据消费者反馈，这50元券需要下次用餐满200元才能使用，“也就是说吃两次巴奴才能便宜50元”。

所以有“神秘顾客”认为巴奴这是在“套路消费者”，“缺乏诚意”。

针对“神秘顾客”的吐槽和质疑，巴奴相关负责人表示：“本次活动的初衷是为了更直接地了解顾客的用餐体验，以及对产品和服务的改进建议，从而有针对性地进行优化，为顾客提供更好、更极致的用餐服务。

“此次活动无论是报名、邀请方式，还是活动环节、规则设置，都已经提前清楚告知，均无强制要求参加。对于顾客不好的体验，巴奴深感抱歉并重视，已经和内部相关部门沟通，会对活动方案与邀请方式进行优化和修改。”

巴奴调整后的活动方案，与旧版相比最大的变化在于，给神秘顾客的福利从50元大幅提升到了300元，并且不是“专享券”而是“酬金”。

当然，点菜要求也多了一重限制，“实际支付金额不得低于300元”。

至于其余的要求则没有什么明显变化，只是新版对神秘顾客要调研的内容规定得更为细致明确。

巴奴对“神秘顾客”活动规则的调整，积极回应了消费者的关切。然而调整之后，问题却依然存在，而且似乎更明显了。

“神秘顾客”不神秘，是巴奴的活动方案中，除了限制太多以外的另一大槽点。

一位参加活动的消费者告诉《中国消费者报》，活动要求体验者不要向门店任何工作人员透露身份，否则将无法记作有效问卷。她扫码点餐后，在没有透露任何信息的情况下，门店负责人却明确知道其是参加神秘顾客活动的用户。当消费者问及如何得知时，对方表示“眼熟”。在整个体验过程中，服务人员比以前热情多了，结账时还给打了9折，用餐后还提醒消费者给个好评。

还有消费者称：“去巴奴用餐时，一直被店员询问是否为神秘顾客，身份提前就被店员识别出了，暗中体验餐品并评价成了摆设。”

为什么会出现这种情况？

显然这不是顾客的原因，也不是店员的原因，更不是一句“眼熟”就能解释的，根本还在于活动设计出了问题。

因为限制太多，就意味着标签太多；标签一多，自然就容易识别。

例如至少要2人同去，点菜必须要点毛肚和菌汤，新版方案还要求实付金额300元以上——还有比这更显眼的“神秘顾客”吗？对于一个引入了神秘顾客制度的企业来讲，如果员工连这点敏感性都没有，那未免也太不合格了。

顾客不像是去做“神秘顾客”的，更像是去吃霸王餐的（当然，霸王餐可没这么多条条框框）。

巴奴招募神秘顾客的目的共有4点：（1）给顾客创造极致的就餐体验；（2）帮助门店发现服务过程的整体状况；（3）对服务的软硬件各个环节进行评估；（4）找出问题，以便为顾客提供更好的服务。

可以说巴奴的出发点是好的，这种主动请人来“找茬”的行为勇气可嘉，值得其他人学习。不过在具体实施的过程中，如何能在达成自身目的的同时，保障参与者的良好体验，实现双赢乃至多赢，而不是花了时间精力金钱却损害了品牌声誉，“好心办坏事”，这却是值得认真思考的。

参考文献：

[1] 孙蔚. 巴奴火锅“神秘顾客”吐槽：感觉被套路了...... 中国消费者报, 2024-04-01.