聊一个有意思的案例，也值得所有航司借鉴参考：

《中国消费者报》接到江西省萍乡市陈先生的投诉称“国航退改规则告知不清，收费政策不合理”

这是个啥事呢？

同日，陈先生致电消费者报的记者，称在北京市消费者协会等部门的协调下，国航已要求他提供陈父的死亡证明，称可以以“特殊情况”为由申请退还改签费用。

。。。。。。

这个案例挺有意思，非常值得各个航司参考借鉴。

案例中有三个视角：航司、旅客、律师

大家屁股不同，说的话自然都是有利于自己的。

如果从第四方的角度来看，你怎么看这个事？

花的看法是，如果我就是一个普通消费者，我在一定程度上也不会认可国航的回复。

第一：没有更为有效和针对的提示

虽然APP上有运总的展示，但讲道理，站在普通旅客的角度，这样的说辞并不合理，有多少旅客会去细看航司内容繁杂的运输总条件？第一程机票没使用，第二程机票也没法用，这一条完全可以在旅客购票时做一个重要事项提示。

为啥说这个规则很重要，且要单独提示呢？因为这个规则比较反常识，旅客买了个往返的套票，去程没用，返程也用不了，这确实不合常理（虽然航司有自己的理由）。

第二：客票状态更新不及时

即使按国航说的自己已经提示了，只是旅客没看到，是旅客的问题，那旅客回程的机票已经作废了，无效了，为什么旅客1月18日还收到了国航APP的值机提醒，且能够查询到1月20日飞往法兰克福的行程，在“无效票”页面中也无任何显示，确实会误导旅客以为机票仍有效。

这是不是可以说。国航有自己的规则，但在执行规则的闭环上还要进一步强化管理呢？是不是在旅客未使用第一城机票后，在一定时限内提示旅客第二程机票已作废？这时候还提示旅客值机，这不是给别人留话柄嘛~

以上仅为个人看法，大家怎么看？