一个旅客投稿：

“去年12月份，家里老人生病住院了，我就回去照顾家里人，等回去上班的前一天，我就定了一张厦航的机票，是用白鹭积分兑换的。

等到走的那一天，我是下午13.50的航班，早上9点医生告诉我，我现在走不了，需要在陪护做检查，然后我就想着在厦航的微信小程序改一下我的航班，但是我找了半天没有发现改签的选项，于是我就下载了厦航的app，但是也没有发现改签的选项后，我就致电厦航，打第一个电话时，我向客服表明了，我的问题，告诉了他我的诉求是协助我改签或者取消值机，保留客票，之后我再补差价就好。

客服告诉我，他是普通客服，没有办法处理白鹭积分客票业务，需要帮我转接到白鹭积分客服。我说好，结果转接了15分钟自动挂断了，随后我自己按照语音提示拨打了白鹭积分客服电话，从9.30分一直打到11点，这个电话，都没有人接。

期间我还多次重新拨打了普通客服电话也变得无人接听。实在没有办法，我就拨打了12326，后面过了5天，有一天晚上7点多，他们的客服给我打了电话，是一个女生，告诉我她是客服代表，我的情况他大概了解了一下。我还一句话没有说，就告诉我，对我做出补偿2000白鹭积分的处理办法，我的这张机票我记得好像是5000多积分，然后我就跟他理论告诉他，明明是你们的电话打不通，而且我当时也明确跟普通客服表态要保留客票或者协助我改签。

我问他作为一个航空公司客服，居然连协助旅客改签客票的业务都不具备，然后他就告诉我的确他们公司的普通客服是不具备这项业务的，我就问那之后我多次拨打了你们公司的白鹭积分会员客服为什么一直属于无人接听。

他告诉我，因为他们现在客服人手不够，所以排队的人会很多，没有接听到。

我问他，我说打了两个半小时的时间都打不进去，他就不说话，但是他的态度就很差很差就是一副高高在上的那种态度，就是我不是过来争取你理解的，我只是告知你，我们对你的这个事件的处理办法，仅此而已一点解决问题的态度都没有。

我就告诉他，我说我不接受，你们现在给我的这个处理决定，然后同时我也会接着向局方反映，之后，我又向局方反映了这个问题，结果厦航就直接不给我回电了。

过了大概一周，我收到了民航总局发来的短信说是我们的这个问题已经得到了解决，但是我没有收到他们赔偿的2000积分，也没有收到他们的再次来电，我又向民航局投诉。

又过了一周，他们给我打电话还是这个客服代表，态度依旧很傲慢告诉我，他们公司就是普通客服没有办法去处理白鹭积分客票业务，然后告知我只能赔付我2000积分，一直把所有的问题归向于我，说是我自己没有找到改签通道。

我就问这个客服代表，航司客服电话成立的原因不就是为了方便旅客解决旅客问题吗？我打这个电话，你们没有办法帮我解决，从一开始我就说了，我需要你们协助帮助我去改签客票。

这位客服代表就不回答我的问题了，只说现在我们的解决问题就是赔付2000积分，一点解决问题的态度都没有。

之后，我又向局方投诉了这个客服代表的态度问题，又过了一周换了一个客服代表给我道歉，然后记录了我提出的问题，这些这件事情才结束。

厦航一直在我眼中是一个很年轻的航司，我也很喜欢厦航，但是他们对于这件事的态度让我实在不能接受。”

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厦航这个客服代表不是外包的吧？

一般航司和旅客对接解决投诉，态度不会这么傲慢吧？还是说厦航一直都是这么硬？

就事论事，航司可以说旅客没找到改签通道，但就是因为没找到通道，所以旅客才找客服协助，结果因为客服人手不够或是其他原因，转接电话时又出了问题，这个责任旅客不能承担吧？

如果是你旅客，这种事你怎么看？