导语： 管理企业，有3个“治”，即最初的人治，到后来的法治，再到最后的心治（即走心管理） 其中，最难做到的就是走心管理，但是有一家企业，这方面做得就很到位，他就是胖东来。 今天我们一起来解秘一下胖东来的管理之道--如何做到走心管理？ 01 和客户走心 胖东来对顾客的真诚服务 实行“7天无理由退换货”政策，让顾客购物无忧。提供送货上门、代客提货等服务，方便顾客购物。对顾客的投诉和建议高度重视，及时解决顾客的问题。经常举办各种促销活动，回馈顾客。胖东来的经营理念是真心服务百姓，他们始终坚持这个理念，并且努力做到最好。这种以顾客为中心的服务理念，使得胖东来在三四线城市购物习惯的竞争中脱颖而出。 1.在服务上注重细节和创新 他们致力于为顾客提供贴心、周到的服务，通过不断优化服务流程和提升服务质量来满足顾客的需求。 2.商品丰富，价格合理 在采购方面采取联合采购模式，扩大采购规模以降低成本，并加入国际自愿连锁采购联盟，夯实自身的商品力。他们还公示商品的成本价，严控毛利率，杜绝暴利产品，以此保障顾客的权益。 3.环境温馨，服务完善 胖东来提供了舒适的购物环境，设置了不同型号的购物车、适合老年人的放大镜，提供了详细的商品说明和各种食物的用法禁忌等等。这些细致入微的服务使得胖东来在顾客心目中树立了良好的形象。 02 和员工走心 胖东来对员工的极致关怀 为员工提供高于行业平均水平的薪资和福利待遇，包括住房补贴、子女教育补贴、医疗保险等。注重员工的身心健康，为员工提供免费体检、健身房等福利。关心员工的家庭生活，为员工子女提供寒暑假托管服务。鼓励员工学习和成长，为员工提供各种培训机会。 他们以人为本，为员工提供良好的福利待遇，增强员工的责任意识。胖东来在管理上注重人性化，尊重员工，关注员工的福利和成长。 他们认为，员工是公司最重要的资产，只有让员工满意，才能让顾客满意。因此，胖东来致力于为员工提供良好的工作环境和福利待遇，如带薪年假、免费健身、免费看电影等。这些举措激发了员工的积极性和创造力，让他们更加投入地工作，为顾客提供更好的服务。 03 运营管理走心 胖东来非常重视运营管理的精细化、标准化、系统化。他们建立了严格的操作标准和客诉机制，通过免费服务、顾客投诉处理和不满意就退货的服务承诺，建立了与顾客之间的信任网络。胖东来采用了多种先进的科学管理软件，以支持其精细化运营管理。 精细化的管理 对商品的质量严格把关，建立了完善的采购、验收、储存、销售等制度。对门店的管理十分细致，制定了严格的卫生、安全、服务等标准。对员工进行严格的培训和考核，确保员工能够提供优质的服务。 1.供应链管理系统 胖东来采用了供应链管理系统，以实现采购、库存、销售等环节的信息化管理。该系统能够实时跟踪库存情况，预测市场需求，并提供采购建议和销售预测。 2.客户关系管理系统 引入客户关系管理系统，以更好地了解客户需求和行为，提供个性化的服务和产品。该系统能够收集和分析客户数据，包括购买历史、偏好和反馈，以提供更好的购物体验。 3.人力资源管理软件 胖东来使用人力资源管理软件，以实现员工信息的集中管理和分析。该软件能够记录员工的基本信息、工作经历、培训记录等，并提供员工绩效评估和招聘等方面的支持。 4.数据分析工具 胖东来还采用了数据分析工具，以更好地利用数据驱动决策。该工具能够收集和分析各种数据，包括销售数据、库存数据、客户反馈等，以提供洞察和预测，支持决策制定和业务优化。 不难发现，引入体系、科学、整套的运营管理工具，其目的也是为了更好的方便员工，更好的服务客户。 写在最后 心治是管理的最高境界。 当其他公司的老板在忙着不想花钱就裁员的情况下， 你明人不做暗事，该给多少给多少； 当其他boss看到员工今年超额完成销售额，要面临着大额奖金兑现不想给的时候， 你大大方方，言出必践； 当其他管理者整天高深莫测，在和员工玩套路的时候， 你却对员工说上一句：我有什么缺点，需要你来帮我补位...... 当大家都在玩套路的时候，你没有套路，只有真诚。 胖东来的经验告诉我们，企业要想取得长远发展，必须坚持以人为本、诚信经营的理念，不断创新，为顾客提供优质的产品和服务。 通篇读下来你不难发现，胖东来抱朴守拙，秉持了最朴素的管理理念，和服务意识，坚持这么多年，才有了今天的影响力。 所以说， 管理没有秘密。 如果有， 那唯有， 发自内心的爱和担当。