出品｜派财经
文｜玛丽亚
连续两起员工和顾客之间的冲突，Manner咖啡近期被推上了舆论的风口浪尖，多个话题登上热搜。
一则是上海一名女店员将咖啡粉泼向顾客，另一则是上海manner一男店员殴打女顾客。6月21日晚间，Manner咖啡还在官微发布了声明并致歉，称将积极整改和调整。
派财经观察到，事发后多日，多数Manner的门店经营状况未受到影响，依旧门庭若市。
Manner是一家性价比相对较高的精品咖啡品牌，定价处于瑞幸和星巴克中间档，单杯价格大约在15～20元之间，自带杯还可以减5元。
Manner擅长与品牌联名合作，曾陆续与保时捷、赫莲娜、特斯拉、祖马龙等多个品牌联名合作，由此引来不少消费者追捧。
早年作为上海本土网红咖啡店的街边小店，Manner小资风味尽显，近些年来，Manner在资本助推下，火速在全国开出了1200多家门店，不过，与疯狂拓店相比，Manner自身的服务和品质却没跟上步伐，因内部管理模式过于“工业化”，致使其在前行的道路上，开始失控摇摆。
1、顾客、员工两难全
在社交平台上，有不少Manner咖啡师工作强度的抱怨。
在咖啡行业，门店规模超千家，还在使用半自动咖啡机的，Manner是独一份。聚焦于白领人群的Manner坚持“调性”二字，使用半自动咖啡机，即每一杯咖啡都需要咖啡师手工完成制作。
Manner对出品有着极为严苛的高标准。据媒体报道，按照Manner标准，双份咖啡萃取时间要保障在36秒以内，单量过大会导致机器不稳定，一旦萃取时间超过规定，这份浓缩就要废弃重做。而只重新萃取这一步骤就要花费两分钟。超时之外，这也意味着要付出翻倍工作量。
从称粉、布粉、萃取、铲冰、配方到拉花，平均也需要6分钟/杯才可以保持服务和品质在线。
Manner坚持的高品质和服务，在“极致人效比”的压力下，成为了咖啡师们的枷锁。
“如果你能承受的了8小时内个人出品500杯咖啡且补充物料，打扫卫生，点单，萃粉称重（不称会扣钱哦），按压，萃取，打奶，拉花，打包，出品，且不会出错的情况下那么恭喜你成为了一个合格的manner咖啡师（牛马）了。”一位自称是在Manner做牛马的小红书博主发笔记表示。
在Manner，咖啡师们把自己比喻成牛马。据界面新闻采访到的Manner咖啡师称，日营业额5000元以下的Manner门店，公司只会派出一个人，除了制作咖啡，还要包揽理货、清洗等全部工作。
以单价15元左右，15小时拉满，营业额4500元计算，每日需要制作300杯咖啡，即不停歇制作，每3分钟需要制作一杯咖啡。
三分做一杯咖啡的高强度运转下，遇上只有一个员工的门店，咖啡师连上厕所的时间都没有。为了提高员工的工作效率，Manner不仅制定详细的操作条款，几乎指挥一个员工从开档到闭店的分分秒秒，还设置监视器和订单系统的倒计时，时刻提醒着员工不要偷懒。
门店过于繁忙背后，用户端的感知是，咖啡出品太慢了。
自带杯立减五元，是吸引不少白领群体选择Manner的原因。2022年，Manner启动了外卖服务。在外卖业务启动后，在Manner门店排队打咖啡的客户们等待时间更长了。据媒体报道，有的老顾客提前20分钟下单，到店取，依然要等十几二十分钟。
在社交媒体平台上，不少用户将投诉矛头指向了，“Manner出餐慢”，尤其是选择自带杯减5元的顾客。
此外，关于店员态度不好、服务差等投诉也比比皆是。
在Manner一家门店只有一名正式员工的现象不在少数，这名员工需要负责点单、制作咖啡、打扫卫生、收银等服务，此外，还要应对不断涌出的外卖订单。
在社交媒体上，一位自称星巴克前员工的博主为Manner打工人打抱不平，她表示，每次路过Manner吧台看到是一个人，真是觉得压榨至极了，看到那位做手冲的男员工所在吧台更是让人大跌眼镜，门店本来已经小到连出入门都没有了，还要挤出一个巴掌大的柜子做手冲。“之前在星巴克六日高峰期的时候如果有人要点手冲，收银的员工会直接拒绝，直接说人少做不了，非要喝的话等两个小时以后人少了再来。”
“咖啡馆这种地方很少有员工靠杯数提成，点多点少对工资并没有太大影响。”
与高强度工作压力相比，咖啡师们的月收入却未能形成正比。
作为网红咖啡品牌，Manner曾经在行业内以高薪著称，在上海地区的咖啡师月薪税前能达到8000-9000元，比同行高了约10%。
在Boss直聘上，manner的店员薪资待遇，上海显示为6000元到10000元/月。
但有网络消息显示，根据Manner咖啡师透露，即使在一线城市，他们的月薪基本在5000元左右。只有通过加班或放弃双休日，员工才有可能获得额外的薪水奖励。此外，员工必须随时待命，接受公司派遣至任何门店工作，排班时长完全由公司决定。
Manner创始人韩玉龙曾以人为本，声称市场并未给咖啡师足够的回报，他希望这个职业能有更好的发展，“我们不想要机械化，不想抹杀掉每一个咖啡师的个性”。
但在规模化拓店的急速下，Manner的咖啡师越来越“工具人化”。
而随着咖啡市场竞争加剧，全自动咖啡机的品牌口感也在提升，Manner的差异化竞争越来越弱。
2、三年门店激增千家，创始人身价72亿
成立于2015年，Manner最早一家门店，位于上海市静安区南阳路，仅有2平方米，独特的小空间加上15-20元较低价格带的咖啡产品，使得Manner快速走红。
创立Manner的初衷是，韩玉龙想做一个中国自己的咖啡民族品牌，希望喝咖啡能够成为一种习惯，Manner一名取自电影《王牌特工》里的经典台词“Manner makes man（举止造就人）”。
创业前三年，Manner一直走着“小而美”商业模式，做的是社区生意，主打一个小店高坪，在最热门的地段，开面积最小的街边店，以严控开店成本，再通过较低价格，用高人流量保证客单数。三年仅在上海开出了三家门店。
韩玉龙在曾在专访中称，第一家门店做到第三个月的时候，每天可以卖几百杯咖啡，在2015年的大环境下，中国很少有咖啡店能够做到300杯以上。
直到2018年，Manner拿到了来自今日资本的8000万A轮融资，估值高达2亿元。
资本入局之后，2019年开始Manner走向了疯狂拓店之路，一年在上海开出了50家门店。
紧接着在2020年至2021年期间，又接连获得了淡马锡、Coatue、美团龙珠、字节跳动等机构的4轮融资。
随着资本雪球越滚越大，Manner也正式走出上海，走向全国，门店越开越大。从早年的3-10平方米窗口店，开到了最大150平方米的带餐食门店。
2023年10月30日，Manner Coffee宣布全国直营第1000家店开业，仅隔了一天，Manner就再次宣布“全国第1100家直营店，马上来了”，拓店速度迅猛。
窄门餐眼数据显示，Manner咖啡门店数在2021年底不足300家，但截至2024年6月10日，总体门店数已经达到1295家。三年门店激增近千家。
三年激增近千家门店，对于门店人员的需求也急速攀升。Manner的人员一直处于紧张状态，招聘也一直在进行。
全职不够，简直来凑。相比于正式员工，兼职员工不需要支付五险一金，成本更低。不少咖啡店喜欢用兼职人员来缓解人员压力, Manner亦是。
根据国家企业信用信息公示系统公布的茵赫实业2023年年报显示，公司缴纳五险的员工人数为1225人。窄门餐眼数据显示，Manner Coffee截至2023年的门店数量在1000家左右，几乎每个门店只对应一名缴纳五险的员工。
与此同时，Manner门店员工离职率也一直居高不下，不少咖啡师们的热情在超负荷机械式的工作运转中，消磨殆尽。
Manner坚持的直营模式，给单店盈利能力提出了更大挑战，这意味着亏损成本全部自己承担。
窄门餐眼数据显示，同为直营模式的星巴克客单价为37.83元，Manner仅为21.44元。且星巴克基于强势品牌地位，在房租上有不小议价权。
2023年，咖啡行业迈入白热化竞争阶段，瑞幸掀起的9块9 咖啡狙击战，让星巴克不得不被动迎战。而作为精品咖啡品牌新秀的Manner也被迫加快了拓店步伐。
截至2023年12月31日，Manner宣布全国直营店数量已突破1200家，而在今年年底将突破2000家，创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇也凭此登上《2024胡润全球富豪榜》，身价达到72亿元。
3、极致人效下，提升单店利润靠压榨员工？
Manner的拓店速度虽然快，但比起其他连锁咖啡品牌来说，依旧差距甚大。
根据窄门餐眼数据，2023年，库迪、星巴克、瑞幸、tims天好咖啡等知名咖啡新开门店数为2020年以来最高，其中库迪和瑞幸2023年新开店数量达到6531家和8979家。
不仅价格上要与“9块9”的瑞幸竞争，品质又要对标独立咖啡店品牌，裹挟其中的Manner压力可见一斑。
既不能丢掉品牌调性，又不能放缓扩张速度，Manner只能通过增加单店营收，以提高整体利润率。
这部分营收压力，集中压在了“人效”上。有数DataVision2023年的一份连锁咖啡单店模型研究中提到，Manner以500单的日单量遥遥领先，但它的人工成本只有12.5%，远低于瑞幸、Tims中国和星巴克等品牌。
值得一提的是，Manner的“精品咖啡”经营理念也在飞速发展过程中，跟资本发生了摩擦。
据晚点LatePost报道，今日资本2021年5月从Manner股东列表退出，就是因为投资方和创始人意见相左。显然，定位精品咖啡的Manner无法同时把持“调性”和“成本”的平衡点。
不过，进入2024年来，Manner的开店速度已有所放缓，截至6月10日，Manner新开223家门店。从单月来看，2024年1月至5月，Manner Coffee开店数量分别为64家、21家、29家、46家和47家。而2023年，Manner Coffee单月开店数最高达到了65家。
狂奔的Manner，是时候按下暂停键了。
